| Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| 13 settembre 2023 | 23 ottobre 2023 | 01 novembre 2023 |
Siamo lieti di annunciare che gli SLA relativi ai tempi di risposta per la messaggistica sono ora disponibili per tutti gli account che usano canali di messaggistica social, web o mobile.
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
Cosa cambia?
Attualmente, gli SLA relativi al tempo di risposta non sono supportati per i canali di messaggistica. A partire dal 23 ottobre, potrai impostare gli SLA relativi ai tempi di risposta per i canali di messaggistica. Le risposte degli agenti sui canali di messaggistica saranno conteggiate per le metriche SLA sul tempo di prima risposta e tempo di risposta successiva.
Se disponi di SLA applicabili a tutti i ticket, le metriche SLA sul tempo di prima risposta e tempo di risposta successiva inizieranno ad applicarsi ai ticket di messaggistica.
Grazie a questa modifica:
- I manager del personale possono impostare le metriche SLA sul tempo di prima risposta e tempo di risposta successiva per i canali di messaggistica social, mobile e web.
- Gli agenti potranno visualizzare un conto alla rovescia per gli SLA relativi ai ticket di messaggistica assegnati, che li aiuta a determinare a quale ticket rispondere. Le risposte sui canali di messaggistica verranno conteggiate per le metriche SLA sul tempo di prima risposta e tempo di risposta successiva.
- I manager possono accedere ai report in Explore per osservare le tendenze in merito al rispetto o alle violazioni degli SLA, monitorare lo stato delle proprie operazioni e raccogliere dati approfonditi per fornire una migliore esperienza ai clienti.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Risposte tempestive sono fondamentali per l’esperienza clienti sui canali di messaggistica. Con questo miglioramento, stiamo fornendo alle aziende un modo solido e strutturato per monitorare e raggiungere i propri obiettivi di servizio clienti.
Che cosa devo fare?
Questa modifica si applica solo agli account che usano canali di messaggistica social, web o mobile. Verifica la configurazione degli SLA per individuare eventuali SLA applicabili a tutti i canali o a tutti i ticket nel tuo account. Valuta se è necessario modificare gli SLA in modo specifico per determinati canali o gruppi di agenti. Consulta Definizione delle policy SLA.