| Data dell’annuncio | Data di implementazione |
| 18 settembre 2023 | 18 settembre 2023 |
Siamo lieti di annunciare che abbiamo aggiunto due nuove funzionalità a Talk Partner Edition (TPE): un oggetto chiamata standard e un nuovo commento vocale.
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
Cosa cambia e perché?
Zendesk offre un ampio e solido set di API pubbliche che semplificano l’integrazione di strumenti quali sistemi CRM, piattaforme di e-commerce e software di automazione per gli sviluppatori. Per soddisfare i requisiti specifici di CTI, Zendesk offre uno strumento aggiuntivo: le API di Talk Partner Edition (TPE).
Centinaia di integrazioni CTI (Computer Telephony Integrations) e migliaia di clienti si affidano a TPE per compiti come visualizzare ticket e dettagli del profilo utente sullo schermo di un agente, creare ticket di posta vocale e usare la chiamata con un clic per aprire console delle chiamate di terzi quando si fa clic su un numero di telefono in Support.
Stiamo aggiungendo due nuove funzionalità a TPE: unoggetto chiamata standarde unnuovo commento vocale.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni su Talk Partner Edition.
Oggetto chiamata standard
Finora, le integrazioni CTI prevedevano modi limitati per condividere i dati dai sistemi di telefonia con Zendesk. Le uniche opzioni disponibili erano memorizzare i dati delle chiamate in campi ticket personalizzati o come tag, spesso come soluzione alternativa per renderli visibili in Explore, oppure per visualizzarli come testo nel ticket usando i commenti.
La memorizzazione dei dati delle chiamate in campi ticket personalizzati presentava alcune difficoltà. Ad esempio, se un ticket includeva più chiamate e l'integrazione CTI lo aggiornava con i dati dell'ultima chiamata, le informazioni della chiamata precedente andavano perse. L’uso dei tag per questo scopo non era migliore, poiché non sono destinati ai dati strutturati. Dall’altra parte, i commenti interni dei ticket non sono adatti per presentare lunghi elenchi di dati tabulari e tendono a rendere più disordinato il ticket.
Per risolvere questo problema, abbiamo sviluppato l’oggetto chiamata standard, un meccanismo di memorizzazione per i dati delle chiamate standard di terzi in Zendesk. Le integrazioni CTI devono solo salvare i dati delle chiamate in questo oggetto e Zendesk ne gestirà l’archiviazione e la visualizzazione (guarda il video qui sotto). Per maggiori informazioni, consulta Informazioni su Talk Partner Edition: Oggetto chiamata standard.
L’oggetto chiamata standard è una funzionalità fondamentale che apre la strada a Zendesk per la fornitura di importanti funzionalità imminenti, come l’attesissima integrazione di chiamate di terzi con Explore.
Nuovo commento vocale
Un commento vocale è un tipo speciale di commento attualmente usato sia dalle app basate su Talk Partner Edition che da Zendesk Talk per visualizzare informazioni sulle chiamate, come il numero dell’utente finale, il nome dell’agente che ha risposto alla chiamata e la durata del chiamata, visualizzando anche i controlli per riprodurre la registrazione di una chiamata direttamente nel ticket. I commenti vocali sono perfetti per i messaggi di posta vocale in quanto sono brevi e, per definizione, sono sempre accompagnati da una registrazione audio. Tuttavia, a causa delle varie esigenze delle integrazioni CTI, possono essere limitati.
Ecco perché abbiamo creato un’architettura per i commenti vocali completamente nuova, in esclusiva per Talk Partner Edition.
Il nuovo commento vocale TPE funziona in combinazione con l’oggetto chiamata standard. Una volta memorizzati i dati nell’oggetto chiamata, i partner devono solo indicare a Zendesk da quale record di chiamata vogliono estrarre i dati e quali campi vogliono visualizzare nel commento. Presenteremo i dati in modo ordinato nel ticket.
Qui sotto puoi vedere il nuovo commento vocale in azione. Nota come il commento inizialmente occupi uno spazio minimo nel ticket e possa essere ampliato per mostrare tutte le informazioni sulla chiamata in modo strutturato e facilmente leggibile.
Cosa devo fare?
- Se sei uno sviluppatore, puoi accedere direttamente alle nostre pagine per sviluppatori per scoprire tutto sulle nuove funzionalità API. Una volta lì, potrai anche dare un’occhiata alle nuove Linee guida per le integrazioni CTI con Zendesk. Contengono molti consigli utili su come far risaltare la tua integrazione e soddisfare i clienti.
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Se sei un cliente Zendesk Talk, non devi fare nulla. Basta installare una delle seguenti integrazioni per iniziare a usufruire delle nuove funzioni di TPE:
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Aircall
Aircall ha già aggiornato l’app Aircall for Support per supportare le nuove funzionalità di TPE. A partire dal 18 settembre 2023, tutti i clienti Zendesk-Aircall possono attivare l'oggetto chiamata standard di TPE nella dashboard di integrazione. Puoi configurare fino a 15 campi da visualizzare nel nuovo commento vocale al termine della chiamata. Il tutto con l’attenzione all’esperienza cliente tipiche di Aircall. Per ulteriori informazioni sull’app Aircall, consulta Integrazioni del software per le chiamate.
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Amazon Connect
La versione precedente di Amazon Connect, solo pochi mesi fa, era ricca di nuove funzionalità, come l’autenticazione vocale, le chiamate con più interlocutori che possono ospitare fino a sei partecipanti e la configurazione della doppia suoneria. Con il suo ultimo aggiornamento, Amazon ha adottato appieno le nuove funzionalità di TPE. I clienti ora possono scegliere se visualizzare in modo pratico le registrazioni e le trascrizioni delle conversazioni nel nuovo commento vocale compatto o se usare la vecchia, ma più completa, visualizzazione Contact Lens. La nuova integrazione è attualmente disponibile in anteprima limitata e verrà rilasciata ufficialmente il 4 ottobre 2023.
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Five9
Uno degli aspetti più significativi dell’integrazione di Five9 è la quantità di informazioni che può raccogliere dalle chiamate e renderle disponibili ai clienti in Zendesk. Grazie alla nuova funzione Commento vocale di TPE, questi dati verranno visualizzati nel ticket in modo più organizzato. Five9 sta attualmente conducendo un beta test chiuso per la loro nuova integrazione TPE e il lancio ufficiale dovrebbe avvenire nel 2024. Per maggiori informazioni sul programma Five9 beta, puoi visitare il loro sito Web.
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babelforce
babelforce si integra perfettamente con Zendesk e supporta già tutte le nuove funzionalità TPE. babelforce è anche uno dei pochi partner di telefonia che offre già la sincronizzazione bidirezionale dello stato agente tramite le API di disponibilità dello stato agente. L’app è disponibile in Zendesk Marketplace.
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Aircall