Il 12 settembre, la community Zendesk ha ospitato la nostra ultima tavola rotonda PM con i membri della community per ascoltare e rispondere al feedback dei clienti sull’integrazione di Zendesk per Salesforce. Dopo aver ascoltato i punti deboli, i feedback e le richieste di funzionalità da parte dei clienti per l'integrazione Salesforce, il team del prodotto ha redatto una bozza di questa risposta sui problemi chiave sollevati durante la nostra tavola rotonda. Abbiamo condiviso il riepilogo, le risorse relative all’evento e una registrazione completa dell’evento.
Risposta del team del prodotto
Gentili clienti Zendesk,
Un sentito ringraziamento a tutti coloro che hanno partecipato alla tavola rotonda PM sulla nostra integrazione Salesforce. Grazie anche per il tempo che ci avete dedicato e per il feedback che ci avete fornito sull’integrazione. Guideremo una roadmap attiva per l'integrazione a partire dal 2024 e il feedback di questa sessione contribuirà agli aggiornamenti e alle modifiche che apportiamo al prodotto.
Di seguito è riportato un riepilogo della sessione e le principali aree di feedback. Se abbiamo dimenticato qualcosa, vi invitiamo ad aggiungere un commento qui sotto e cercheremo di incorporare tutto.
Notifiche e monitoraggio degli errori
- L’app può interrompersi in momenti diversi e non viene inviata alcuna notifica. Grande necessità di ricevere notifiche in caso di errori, disconnessioni o ogni volta che qualcosa va storto, con istruzioni chiare su come rimediare
- Necessità di un metodo per monitorare lo stato dell’integrazione, non solo dei registri
- Meccanismi più efficaci per i tentativi quando si verificano problemi o vengono soddisfatti i limiti API
Personalizzazione dell’app della barra laterale in Zendesk
- La nostra app della barra laterale in Support è molto ristretta e dovrebbe mostrare più dei cinque oggetti che recupera oggi.
- L’app deve anche adattarsi al nuovo Spazio di lavoro agente
- Deve essere in grado di cercare oggetti usando campi diversi, come record o ID esterno. Deve visualizzare anche il nome del record usando gli ID di ricerca.
- Aggiornamenti più frequenti della cache dell’app per garantire la visualizzazione dei dati più aggiornati nell’app. In alternativa, puoi richiedere l’aggiornamento dei dati dall’app.
Personalizzazione della vista ticket in Salesforce
- La vista ticket deve mostrare in Salesforce gli stessi campi, dati e colonne che mostriamo in Zendesk.
- Anche i filtri o gli attributi usati per recuperare i ticket devono essere configurabili per garantire che i ticket mostrati in Salesforce siano più pertinenti.
La sincronizzazione di organizzazioni Zendesk e account Salesforce richiede maggiore flessibilità
- La mappatura della gerarchia tra organizzazioni e altri oggetti è fondamentale. Le relazioni principali, secondarie e tra pari tra gli account in Salesforce devono essere sincronizzate in Zendesk.
- L’unione di organizzazioni (all’interno di Zendesk) è in fase di sviluppo e una versione beta sarà disponibile verso la fine dell’anno. È necessario che l’unione sia facilitata dalla nostra integrazione per supportare la sincronizzazione e il ritorno da Salesforce a Zendesk.
La sincronizzazione dei dati deve essere estesa alla bidirezionalità, a un numero maggiore di oggetti e agli oggetti personalizzati.
- Le nostre sincronizzazioni sono unidirezionali, ma è necessario che le sincronizzazioni vadano nella direzione opposta. Richiesta particolare per la sincronizzazione utente <> contatto/cliente potenziale per inviare gli aggiornamenti da Zendesk a Salesforce.
- Dobbiamo sincronizzare i dati dagli oggetti personalizzati in Salesforce al sistema o dagli oggetti personalizzati in Zendesk e viceversa.
- Possibilità di creare campi personalizzati dall’impostazione della sincronizzazione dei campi
La nostra integrazione con Salesforce è essenziale e siamo consapevoli di quanto sia fondamentale per i nostri clienti. È una parte fondamentale del vostro workflow e ci impegniamo a renderla la migliore possibile.
Grazie ancora a tutti coloro che hanno partecipato alla sessione. Apprezziamo tutti coloro che condividono con noi il proprio feedback e i propri consigli. Se abbiamo lasciato indietro qualcosa, fatecelo sapere scrivendo un commento qui sotto oppure lasciandoci altri feedback o opinioni da condividere con il nostro team.
Saluti,
Il team Integrazione strategica di Zendesk
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