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Support
- Con la valutazione intelligente e i bot avanzati, è possibile usare un nuovo modello di scopi preimpostati su misura per il settore assicurativo. Questo nuovo modello offre una classificazione automatizzata e coerente dei ticket in ingresso e delle conversazioni, che può essere sfruttata in regole aziendali, workflow, indirizzamento e altro ancora. Questa funzione fa parte del componente aggiuntivo Copilot. Consulta la sezione Selezione automatica dei ticket in base a scopo, lingua e sentiment.
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Gli agenti ora possono correggere i ticket secondari delle conversazioni laterali dal menu a discesa delle conversazioni laterali nel ticket principale e dal menu a discesa delle conversazioni laterali nel ticket secondario. In precedenza, l’opzione Correggi compariva solo nel ticket principale. Consulta la sezione Correggere il contenuto dei ticket nelle conversazioni laterali.
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Il pannello Viste è stato aggiornato per mostrare automaticamente 30 viste condivise e 10 viste personali in sezioni comprimibili. In precedenza, il pannello Viste mostrava fino a 12 viste condivise e 8 viste personali. Consulta la sezione Come accedere alle viste dei ticket.
(Solo Enterprise) Gli amministratori possono anche controllare l’accesso degli agenti alle viste con due nuove autorizzazioni: Limita il numero di viste e filtri di Accesso alle viste.
Consulta Creazione di ruoli agente personalizzati. - Il nuovo pannello di anteprima record ti consente di visualizzare i dettagli sui record correlati al ticket su cui stai lavorando. L’anteprima dei record fa parte del pannello del contesto e permette di visualizzare informazioni pertinenti sul ticket senza uscire. Consulta Interazione con record di oggetti correlati nei ticket.
Account
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Nuovo report di utilizzo per gli account con Agent Months. Se il tuo account è idoneo, Zendesk fornisce un report nel prodotto per aiutarti a visualizzare e gestire l'utilizzo delle licenze per Agent Months. Con questo report, non è necessario contattare Zendesk per ottenere informazioni sull'uso delle licenze. Vedi Gestione di Agent Months.
- Gli amministratori ora possono visualizzare le macro personali create da e disponibili solo per i singoli agenti. Questa visibilità consente agli amministratori di avere un quadro completo di tutte le macro nel loro account nel Centro amministrativo. Consulta Organizzazione e gestione delle macro.
Oggetti e regole
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È ora disponibile una nuova e migliorata esperienza con gli oggetti personalizzati . Gli amministratori possono definire oggetti personalizzati, creare schemi con campi personalizzati, specificare autorizzazioni a livello di oggetto per gli agenti e aggiungere campi di relazione di ricerca ai ticket per visualizzare i dati personalizzati nei ticket. Gli agenti possono aggiungere e gestire record di oggetti personalizzati e visualizzare in anteprima i record correlati nei ticket. Quindi, puoi usare gli oggetti personalizzati e i record in trigger e analitica. Consulta Informazioni essenziali sugli oggetti personalizzati.
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I menu a discesa delle azioni e delle condizioni dei trigger avanzati consentono di creare trigger basati su campi Oggetto (ticket), campi di relazione di ricerca ticket standard e personalizzati e altri dettagli del ticket. Anziché selezionare solo i campi ticket, ora puoi approfondire le condizioni e azioni per fare riferimento ai campi negli oggetti correlati. Consulta Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger.
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È ora disponibile la distribuzione di trigger dalle sandbox premium alla produzione. Ora puoi testare i nuovi trigger o aggiornarli in sicurezza nel tuo ambiente sandbox premium e quindi distribuire la configurazione dei trigger direttamente nell’ambiente di produzione con pochi clic. La mappatura delle dipendenze viene rilevata automaticamente ed è facile risolvere le dipendenze mancanti o duplicate identificate. Consulta Distribuzione di regole aziendali alla produzione da una sandbox premium.
- I webhook possono iscriversi agli eventi di disponibilità degli agenti per l’esecuzione automatica quando lo stato del canale o dello stato unificato di un agente cambia, quando un elemento di lavoro viene assegnato o revocato a un agente, un agente ottiene o perde l’accesso a un canale oppure quando il limite massimo di elementi di lavoro per canale di un agente cambia. Gli eventi di disponibilità degli agenti includono anche quelli che rilevano l’attivazione e la disattivazione dell’indirizzamento omnicanale. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
Bot Zendesk
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I suggerimenti di scopi per bot avanzati mettono in evidenza gli argomenti comuni su cui i clienti fanno domande, in base ai dati delle conversazioni bot precedenti. Gli amministratori possono usare queste informazioni per creare risposte per tali scopi, migliorando la deviazione dei ticket e le prestazioni complessive del bot. Questa funzione fa parte del componente aggiuntivo Copilot. Consulta Uso degli scopi basati sull’intelligenza artificiale con i bot conversazionali.
Talk
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Le API di Talk Partner Edition (TPE) hanno aggiunto due funzioni per aiutare con le integrazioni di telefonia computerizzata (CTI): oggetto chiamata standard e un nuovo commento vocale. L’oggetto chiamata standard è un modo per memorizzare in Zendesk i dati delle chiamate standard di terzi. I commenti vocali sono l’ideale per i messaggi di posta vocale e permettono di visualizzare informazioni, come il numero dell’utente finale, il nome dell’agente che ha risposto alla chiamata, la durata della chiamata e altro ancora. Consulta Talk Partner Edition e Annuncio: nuove funzionalità di Talk Partner Edition.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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