Il 20 settembre, la community Zendesk ha ospitato la nostra ultima tavola rotonda PM, durante la quale il team del prodotto si è messo in contatto con i membri della community per ascoltare e rispondere al feedback sull'esperienza di messaggistica in Zendesk. Dopo aver ascoltato i clienti in merito alle modifiche che potrebbero essere utili per loro, il team del prodotto ha preparato questa risposta sui punti chiave sollevati durante l’incontro. Abbiamo condiviso il riepilogo, le risorse relative all’evento e una registrazione completa dell’evento.
Risposta del team del prodotto
Gentili clienti Zendesk,
vogliamo riassumere ciò che abbiamo appreso durante il nostro incontro del 20 settembre 2023 sugli aspetti che potrebbero essere migliorati in relazione alle autorizzazioni e al registro di verifica. Grazie a tutti coloro che hanno partecipato e per le informazioni che avete fornito in modo aperto e trasparente su ciò che non funziona per voi, i vostri team e la vostra azienda.
Rimozione/aumento del limite di passaggi da 2.000
- Abbiamo notato che i motivi principali per cui i clienti stanno raggiungendo il limite di passaggi sono i flussi/passaggi ripetitivi. Con risposte riutilizzabili nella roadmap per il quarto trimestre, aiuterà i clienti a gestire i contenuti duplicati e quindi a ridurre le dimensioni del flusso.
È necessario migliorare la chiusura degli input
- Siamo consapevoli del problema causato da lasciare il riquadro di composizione del testo abilitato all’input libero quando un bot accetta una risposta specifica. Questo potrebbe essere un semplice miglioramento che possiamo apportare all’esperienza utente finale per ridurre la “confusione dei bot” nella messaggistica. Lo stiamo esaminando con il nostro team di progettazione interno.
Informazioni sull’ansia da agente
- Abbiamo letto il tuo feedback: "Alcuni clienti esitano ad abilitare il widget di messaggistica perché ritengono che ciò crei l'aspettativa di un essere umano "sempre attivo ". Cambiando il nome del passaggio “Trasferisci ad agente” in “Crea ticket”, si potrebbe ridurre l’ansia.”. Questo è un punto davvero valido e stiamo lavorando con i team esperti di Zendesk Bot e Agent per vedere se è possibile migliorare questo aspetto dell’esperienza.
Conteggio dei MAU (utenti attivi mensili) quando un visitatore apre il widget
- Un punto relativo ai calcoli degli utenti attivi mensili è se sia possibile non conteggiare un utente attivo mensile (MAU) quando un visitatore apre il widget senza alcuna interazione. Zendesk ha proposto una soluzione alternativa: usare la messaggistica proattiva anziché il bot come messaggio di benvenuto per evitare potenzialmente questo problema.
Miglioramenti a Messaggistica e Creazione bot
- I clienti hanno chiesto chiarimenti sull’investimento pianificato per Messaggistica e Creazione bot nel 2024. Zendesk è lieta di confermare che oggi stiamo effettuando importanti investimenti in bot e intelligenza artificiale, con in programma ulteriori investimenti in futuro.
Richiesta dashboard di messaggistica
- È stata sollevata una domanda sull'aggiunta di una dashboard di messaggistica simile a quella precedente di chat desk per aiutare i team a comprendere in tempo reale l'utilizzo degli agenti e le conversazioni con i clienti. Con il recente lancio di un dataset di messaggistica in Explore, Zendesk offre ora la possibilità di visualizzare dashboard in tempo reale e funzionalità di analisi dettagliata. Zendesk ha anche deciso di acquisire TimeShift, che offre funzionalità aggiuntive sull'utilizzo degli agenti segnalanti che saranno integrate in futuro.
Piani per la messaggistica omnicanale
- Ci è stato chiesto quale sia l’importanza della messaggistica omnicanale. Consideriamo la messaggistica omnicanale il futuro e stiamo incoraggiando i clienti a passare dalla chat alla messaggistica. Riconosciamo le difficoltà incontrate dai clienti durante questa transizione e ci proponiamo di aiutare a trovare soluzioni a qualsiasi problema.
Capacità di gestire i flussi
- È stata sollevata la necessità di una cronologia delle revisioni nella gestione dei flussi, simile ai trigger, per vedere le configurazioni precedenti e quando sono state apportate le modifiche. I clienti hanno suggerito una funzione con un solo clic per ripristinare una versione precedente. Zendesk avrà la possibilità di esportare e importare le configurazioni, che servirebbe come soluzione alternativa per un sistema controllato dalla versione.