I team IT e Risorse umane, da sempre alle prese con l’equilibrio tra produttività ed efficienza dei costi, possono oggi sfruttare le soluzioni Zendesk per migliorare l’esperienza dei dipendenti basate sull’intelligenza artificiale con funzionalità ed esperienze eccezionali. Nel nostro ultimo evento per la community, abbiamo analizzato queste innovazioni, tra cui i bot conversazionali in Slack e una funzione di intelligenza artificiale di prossima uscita per i team di IT e Risorse umane, dimostrando come le aziende possono sfruttare questi strumenti per risparmiare tempo. Sono stati discussi casi d’uso pratici e affrontate le domande dei partecipanti, offrendo preziose informazioni e chiarimenti.
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Domande principali poste durante la sessione di domande e risposte
D1: Quali sono le best practice dei diversi ruoli e risorse per ottenere il meglio da intelligenza artificiale e bot?
In qualità di amministratore, puoi fidarti dei dati forniti dai ticket arricchiti e dagli insight sui bot per comprendere meglio le esigenze dei clienti. Concedi qualche settimana al triage intelligente e agli intenti pre-addestrati affinché evidenzino le richieste prioritarie. Ascolta il feedback degli agenti in merito alle richieste ripetitive poiché possono rivelarsi ottime opportunità per l’automazione. Usa metriche come tempo di assegnazione, riassegnazioni e risposte degli agenti per identificare le opportunità di efficienza.
Per gli agenti, la qualità dei dati può essere influenzata da azioni come l'applicazione di macro solo quando pertinenti. Questo aiuterà a perfezionare il modello. Se hai bisogno di leggere il contenuto della macro, usa il pulsante di anteprima invece di applicare ed eliminare il testo.
Ricorda che il miglioramento dell’esperienza clienti è un processo iterativo. Non risolverai tutte le richieste immediatamente, ma nel tempo emergeranno nuove informazioni. Verifica e modifica regolarmente il tuo approccio, usando i dati come guida per prendere le tue decisioni.
D2: Cosa suggerire per la gestione del cambiamento al fine di aiutare dipendenti e clienti ad adattarsi alla tecnologia di intelligenza artificiale?
Agli agenti, consigliamo di usare le risorse di formazione fornite e di provare lo strumento. Sebbene inizialmente potrebbe esserci un leggero calo della produttività, man mano prenderai dimestichezza con lo strumento che ti consentirà di ottenere miglioramenti significativi.
L’implementazione delle modifiche al workflow con intelligenza artificiale è un processo iterativo. Usa i nostri strumenti e report per modificare i workflow, misurare l’efficacia delle modifiche e apportare i cambiamenti necessari. Se sei soddisfatto dei risultati di un workflow di differimento o delle modifiche di indirizzamento, considera la possibilità di passare alla serie successiva di intenti o workflow.
Infine, accetta il feedback degli utenti. Gli agenti possono informarti sugli argomenti ripetitivi che sono stanchi di affrontare e i clienti possono fornire feedback preziosi tramite CSAT o direttamente al tuo team. Usa questo feedback per misurare il tuo livello di integrazione dell’intelligenza artificiale e valutare il livello di familiarità degli utenti con le risposte dei bot e dei differimenti.
D3: Qual è il problema più comune segnalato per l’implementazione di bot e intelligenza artificiale?
Una recente ricerca che ha coinvolto 1.000 leader IT senior in tutto il mondo ha rilevato che il 58% è preoccupato per la rapida evoluzione del panorama dell’intelligenza artificiale, il 57% identifica le lacune dei talenti e il 60% ha difficoltà a raccogliere ed etichettare dati di alta qualità per i modelli di automazione della formazione.
Per risolvere questi problemi, utilizziamo modelli pre-addestrati, arricchiti da milioni di esempi. La nostra funzione di triage intelligente, attivabile con un solo clic, semplifica il processo. Tuttavia, ci sono ancora problemi da superare, come l’adattamento della logica aziendale per una maggiore automazione e la configurazione accurata delle regole aziendali per sfruttare i metadati di intelligenza artificiale. Ci impegniamo inoltre a migliorare la reportistica per offrire maggiore trasparenza nell’intelligenza artificiale.
D4: Qualche consiglio su come usare l’intelligenza artificiale e i bot di Zendesk per aumentare l’efficienza degli agenti in modo che possano dedicare meno tempo a compiti facili e focalizzarsi su compiti più impegnativi
Dunque, i nostri bot avanzati possono aiutarti a gestire cose semplici come la reimpostazione della password o domande sulle politiche di garanzia. Possono persino raccogliere dettagli importanti dai clienti.
Per quanto riguarda i ticket, abbiamo alcuni strumenti che possono aiutarti. Utilizziamo strumenti OpenAI che possono riassumere la conversazione in un ticket, facilitando la risposta. Abbiamo anche queste macro suggerite che possono guidarti rapidamente a trovare le risposte giuste.
Stiamo inoltre lavorando a una funzione che mostra ticket simili, aiutandoti a trovare soluzioni analoghe a quelle che stai già esaminando.
Risorse
Informazioni sul triage intelligente e sull’Intelligence nel pannello del contesto
D5: L’intelligenza artificiale di Zendesk può generare suggerimenti di articoli della Knowledge Base analizzando i ticket risolti e offrire potenziali risoluzioni dei problemi basate su soluzioni precedenti?
Come parte della nostra offerta Guide Enterprise, i contenuti suggeriti sono già disponibili. Confronta i ticket in arrivo con il contenuto della Knowledge base esistente e offre suggerimenti per articoli da creare dove potresti riscontrare lacune.
Risorse
Revisione degli argomenti suggeriti di Support in Contenuti suggeriti
Revisione degli articoli in Contenuti suggeriti
D6: E se la nostra Knowledge base interna si trova in una piattaforma separata? Possiamo fare riferimento a contenuti esterni agli articoli Zendesk?
Zendesk offre una funzione di ricerca federata. Non è ancora collegata all’intelligenza artificiale, ma programmiamo di farlo in futuro.
Risorse:
Informazioni sulla ricerca federata di Zendesk
D7: Zendesk sta lavorando per implementare ulteriori funzioni nel modulo “Chiedi dettagli”? Al momento, sembra limitato al testo e ai campi a discesa e un caso d'uso molto comune è chiedere all'utente finale qualcosa come un numero.
Come passaggio del bot, gli amministratori di bot hanno la possibilità di creare campi personalizzati per raccogliere informazioni sui clienti e, tra questi, anche i numeri. Tali informazioni possono quindi essere usate per effettuare una chiamata API a un sistema interno o di terzi per visualizzare informazioni pertinenti.
Risorse:
Informazioni sui tipi di passaggi delle risposte
D8: L’intelligenza artificiale di Zendesk può essere usata nei trigger e nell’automazione?
Sì, l’intelligenza artificiale di Zendesk può essere usata nei trigger e nell’automazione. La funzione di triage intelligente può aggiungere elementi di arricchimento utilizzabili per l’indirizzamento, i workflow e gli SLA. L’intelligenza artificiale avanzata consente anche di inserire nei ticket risposte automatiche o note interne. Le risposte automatiche possono essere usate per differimenti o per richiedere ulteriori informazioni all’utente. Le note interne, invece, possono inviare notifiche agli interni in base ai criteri del trigger, ad esempio avvisando per offrire un'esperienza eccezionale a un cliente VIP con un sentiment negativo.
D9: Si sa quando queste funzionalità di intelligenza artificiale saranno certificate come conformi HIPAA?
Sì. Il componente aggiuntivo Intelligenza Artificiale Avanzata di Zendesk è ora disponibile per l’uso con gli account abilitati HIPAA nell’ambito della BAA di Zendesk. I clienti Zendesk possono adempiere ai propri obblighi HIPAA usando le più recenti funzionalità di intelligenza artificiale di Zendesk incluse nel componente aggiuntivo Intelligenza Artificiale Avanzata. Tieni presente che la funzionalità Intelligenza artificiale generativa, parte della nostra partnership con OpenAI, non è ancora inclusa nell’offerta compatibile con HIPAA.
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