Resoconto trimestrale delle novità: Quarto trimestre del 2023

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Questo articolo fornisce una panoramica delle nuove funzionalità rilasciate negli ultimi mesi o che saranno disponibili a breve. Dai un’occhiata al webinar Novità per maggiori informazioni su queste funzionalità.

Novità e in arrivo:

Esperienze conversazionali basate sull'intelligenza artificiale
Operazioni intelligenti su larga scala
Piattaforma aperta e flessibile
Fiducia e sicurezza
Novità in arrivo

Esperienze conversazionali basate sull'intelligenza artificiale

I suggerimenti scopi per bot avanzati mettono in evidenza gli argomenti comuni su cui i clienti fanno domande, in base ai dati delle conversazioni bot precedenti. Gli amministratori possono usare queste informazioni per creare risposte per tali scopi, migliorando la deviazione dei ticket e le prestazioni complessive del bot. Questa funzione fa parte del componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata. Consulta Uso degli scopi basati sull’intelligenza artificiale con i bot conversazionali.
Aggiungi un bot al tuo canale Messaggi diretti Slack usando Creazione bot per offrire assistenza conversazionale attraverso la configurazione Slack DM. Vedi Utilizzare un bot conversazionale nel canale Messaggi diretti Slack.
Con il triage intelligente e i bot avanzati, è possibile usare un nuovo modello di scopi preimpostati su misura per il settore assicurativo. Questo nuovo modello offre una classificazione automatizzata e coerente dei ticket in ingresso e delle conversazioni, che può essere sfruttata in regole aziendali, workflow, indirizzamento e altro ancora. Questa funzione fa parte del componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata. Consulta la sezione Rilevamento automatico di scopo, lingua e sentiment del cliente.
Puoi modificare i nomi degli scopi usati per il triage intelligente. Questo ti permette di rispecchiare meglio la terminologia preferita dalla tua organizzazione. Consulta Modificare i nomi degli scopi.

Operazioni intelligenti su larga scala

Gli agenti possono creare scorciatoie per le loro app preferite e mostrarle in alto nel pannello del contesto dello Spazio di lavoro agente. Le scorciatoie alle app consentono agli agenti di aprire rapidamente le app senza cercare nell’elenco completo nel pannello App. Ogni agente può aggiungere il proprio set personale di scorciatoie. Consulta Gestione delle scorciatoie alle app.
Gestione dei tag migliorata nello spazio di lavoro agente Zendesk per evitare problemi di collisione tra i ticket. Quando due agenti aggiornano i tag dei ticket contemporaneamente in un ticket, gli aggiornamenti vengono uniti e tutti i tag inclusi, indipendentemente da chi salva il ticket per primo. Consulta la sezione Come evitare la collisione agente.
Ci sono nuove limitazioni alla visibilità dei commenti nei ticket quando il richiedente è un agente e il ticket è assegnato a un gruppo privato a cui l’agente non appartiene. Queste limitazioni consentono ai gruppi interni che gestiscono informazioni sensibili, come le Risorse umane, di aggiungere commenti privati ai ticket non visibili all’agente che ha creato la richiesta. Ciò non si applica ai ticket che gli agenti richiedono per conto di terzi; solo quando l'agente è impostato come richiedente nel ticket, gli viene impedito di vedere le note interne. Consulta le Informazioni sui gruppi ticket privati.
Gli agenti ora possono rimuovere i ticket secondari delle conversazioni laterali dai menu a discesa delle conversazioni laterali nei ticket principali e secondari. In precedenza, l’opzione Correggi compariva solo nel ticket principale. Consulta la sezione Correggere il contenuto dei ticket nelle conversazioni laterali.
Il pannello Viste è stato aggiornato per mostrare automaticamente 30 viste condivise e 10 viste personali in sezioni comprimibili. In precedenza, il pannello Viste mostrava fino a 12 viste condivise e 8 viste personali. Consulta la sezione Come accedere alle viste dei ticket.

(Solo Enterprise) Gli amministratori possono anche controllare l’accesso degli agenti alle viste con due nuove autorizzazioni: Limita il numero di viste e Filtri di accesso alle viste.

Vedi la sezione Creazione di ruoli agente personalizzati.
Il nuovo pannello di anteprima record ti consente di visualizzare i dettagli sui record correlati al ticket su cui stai lavorando. L’anteprima dei record fa parte del pannello del contesto e permette di visualizzare informazioni pertinenti sul ticket senza uscire. Consulta Interazione con record oggetti correlati nei ticket.
I menu a discesa delle azioni e delle condizioni dei trigger avanzati consentono di creare trigger basati su campi Oggetto (ticket), campi di relazione di ricerca ticket standard e personalizzati e altri dettagli del ticket. Anziché selezionare solo i campi ticket, ora puoi approfondire le condizioni e azioni per fare riferimento ai campi negli oggetti correlati. Consulta Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger.
Modifica del nome del file multimediale nella libreria multimediale di Guide. Ora puoi rinominare i file multimediali (immagini e articoli allegati) nella libreria multimediale di Guide. In particolare, puoi accedere a una vista dettagliata di ciascun file multimediale nella libreria, inclusi il nome del file, le dimensioni e la posizione in cui viene usato. Da lì puoi cambiare il nome. Vedi Utilizzo degli allegati nella libreria multimediale e Utilizzo delle immagini nella libreria multimediale.
Gli articoli allegati ora sono gestiti nella libreria multimediale di Guide. In precedenza, la raccolta di immagini a livello di account permetteva di accedere e riutilizzare le immagini nel Centro assistenza. Con questa release, puoi gestire sia le immagini che gli allegati dalla libreria multimediale a livello di account, in più:
Per maggiori informazioni, consulta Utilizzo degli allegati nella raccolta multimediale.
Eliminazione in blocco di file multimediali nella libreria multimediale di Guide. In precedenza, l’unico modo per eliminare i file multimediali e gli allegati dalla libreria multimediale di Guide era eliminarli uno alla volta. Ora puoi eliminare i file multimediali in blocco nella libreria multimediale di Guide. È possibile selezionare fino a 30 file multimediali alla volta (immagini e allegati) ed eliminarli in blocco. Consulta Utilizzo delle immagini nella libreria multimediale.
Impostazioni di ricerca Knowledge in spazi di lavoro contestuali. In precedenza, nelle impostazioni del pannello del contesto si potevano configurare solo filtri di ricerca predefiniti a livello di account per Knowledge. Ora puoi configurare filtri predefiniti diversi per workflow specifici. Puoi usare la nuova scheda Knowledge nella configurazione dello spazio di lavoro contestuale per impostare i filtri predefiniti che gli agenti useranno per cercare i contenuti di Knowledge nel proprio spazio di lavoro. Consulta Creazione di uno spazio di lavoro contestuale.
Per impostazione predefinita, i blocchi di contenuti sono disponibili in tutti gli articoli del centro assistenza. In precedenza, i blocchi di contenuti erano una funzionalità di consenso che dovevi abilitare in ogni articolo in cui venivano usati. Ora i blocchi di contenuti sono disponibili per impostazione predefinita in tutti gli articoli nuovi ed esistenti per i clienti Enterprise. Consulta Creazione e inserimento di informazioni riutilizzabili con blocchi di contenuti.
Per i canali di messaggistica sono supportati gli SLA (Service Level Agreement) relativi al tempo di risposta. Gli SLA del tempo di risposta includono le metriche Tempo di prima risposta e Tempo di risposta successiva. Consulta le Informazioni sulle metriche SLA misurabili.

Piattaforma aperta e flessibile

Gli stati dei ticket personalizzati verranno attivati automaticamente per tutti gli account con Spazio di lavoro agente attivato. Riceverai una notifica prima che il tuo account subisca modifiche. Consulta l’annuncio per ulteriori informazioni.
Autorizzazioni per ruolo personalizzate ottimizzate per la ricerca di utenti finali. Con i piani Enterprise, ora è possibile concedere agli agenti l’autorizzazione esplicita per cercare e visualizzare elenchi di utenti finali. Senza questa autorizzazione, gli agenti potranno accedere solo ai singoli profili di utenti finali. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
Autorizzazioni per ruolo personalizzate ottimizzate per la gestione dei membri del team. Con i piani Enterprise, ora è possibile concedere agli agenti l’autorizzazione a visualizzare, gestire e assegnare ruoli per altri membri del team. Consulta Autorizzazioni a disposizione di agenti con ruoli personalizzati
Se il tuo account è idoneo, Zendesk fornisce un report nel prodotto per aiutarti a visualizzare e gestire l'utilizzo delle licenze per Agent Months. Con questo report, non è necessario contattare Zendesk per ottenere informazioni sull'uso delle licenze. Vedi Gestione di Agent Months.
Gli amministratori ora possono visualizzare le macro personali create da e disponibili solo per i singoli agenti. Questa visibilità consente agli amministratori di avere un quadro completo di tutte le macro nel loro account nel Centro amministrativo. Consulta Organizzazione e gestione delle macro.
Gli amministratori possono assegnare autorizzazioni per suggerimenti di macro nei ruoli personalizzati. Ciò significa che non solo gli amministratori, ma anche altri ruoli definiti dall’amministratore possono accedere ai suggerimenti di macro nel Centro amministrativo. Consulta Configurazione dell’accesso ai suggerimenti per le macro.
Zendesk ha aumentato il numero di lingue aggiuntive selezionabili nella pagina Localizzazione del Centro amministrativo. Quando aggiungi più lingue, puoi scegliere tra oltre 343 lingue e impostazioni locali. In precedenza, erano mostrate solo 65 lingue e impostazioni locali ed era necessario contattare l'assistenza clienti Zendesk per includere altre lingue e impostazioni locali che non comparivano nell'elenco. Vedi Selezione delle lingue che desideri supportare.
Sono disponibili nuovi strumenti per facilitare la migrazione dell’integrazione Zendesk Jira in una nuova istanza Jira. Ora puoi gestire autonomamente la migrazione dell’integrazione quando ti sposti tra le istanze Jira, ad esempio da Jira Server a Jira Cloud. Consulta Migrazione dell’integrazione Zendesk Jira durante lo spostamento di istanze Jira.
È ora disponibile una nuova e migliorata esperienza con gli oggetti personalizzati . Gli amministratori possono definire oggetti personalizzati, creare schemi con campi personalizzati, specificare autorizzazioni a livello di oggetto per gli agenti e aggiungere campi di relazione di ricerca ai ticket per visualizzare i dati personalizzati nei ticket. Gli agenti possono aggiungere e gestire record di oggetti personalizzati e visualizzare in anteprima i record correlati nei ticket. Quindi, puoi usare gli oggetti personalizzati e i record in trigger e analitica. Consulta Informazioni essenziali sugli oggetti personalizzati.
Integra le funzionalità di Zendesk in modo nativo nei progetti di gioco Unity e sfrutta il nostro nuovo gioco demo per provare l’SDK in uno scenario reale senza necessità di programmazione aggiuntiva. Ulteriori informazioni sull’SDK Unity e il gioco demo.
Crea uno sportello unico per l’assistenza dei dipendenti integrando in modo sicuro app di terzi nei Centri assistenza. Ulteriori informazioni sulle integrazioni sicure del centro assistenza.
Le identità social appaiono in Dati essenziali. Quando un cliente ci contatta si mette in contatto da un canale di messaggistica social, la sua identità social, come un numero di telefono WhatsApp o un handle Instagram, appare in Dati essenziali. Le identità social aiutano gli agenti a identificare i clienti su varie piattaforme e a comprendere meglio il contesto quando lavorano a un ticket. Consulta Visualizzazione del contesto del cliente in un ticket.
Ricerca semantica per tutti i centri assistenza in lingua inglese che non hanno contenuti esterni. Abbiamo esteso l’implementazione della ricerca semantica a un maggior numero di clienti e stiamo lavorando per estendere il supporto della ricerca semantica a più lingue. Per scoprire se il centro assistenza è abilitato per la ricerca semantica e per ulteriori informazioni sul piano di implementazione, consulta Informazioni sulla ricerca semantica e sul suo funzionamento.
I trigger di messaggistica e le impostazioni di trascrizione ora sono nel Centro amministrativo. I clienti con nuovi account Suite possono gestire queste impostazioni senza visitare il dashboard Chat. Nei prossimi mesi, queste e altre impostazioni di messaggistica verranno trasferite al Centro amministrativo per tutti i tipi di account. Consulta Informazioni sui trigger di messaggistica nel Centro amministrativo e Gestione della visibilità di trascrizione della messaggistica.
I webhook ora vengono replicati quando crei una nuova sandbox premium. Per evitare interazioni indesiderate con le API attive a cui si collegano i webhook, i webhook replicati sono tutti disattivati per impostazione predefinita nell’ambiente sandbox. Consulta Informazioni sulle sandbox premium.
È ora disponibile la distribuzione di trigger dalle sandbox premium alla produzione. Ora puoi testare i nuovi trigger o aggiornarli in sicurezza nel tuo ambiente sandbox premium e quindi distribuire la configurazione dei trigger direttamente nell’ambiente di produzione con pochi clic. La mappatura delle dipendenze viene rilevata automaticamente ed è facile risolvere le dipendenze mancanti o duplicate identificate. Consulta Distribuzione di regole aziendali alla produzione da una sandbox premium.
I webhook possono iscriversi agli eventi di disponibilità degli agenti per l’esecuzione automatica quando lo stato del canale o dello stato unificato di un agente cambia, quando un elemento di lavoro viene assegnato o revocato a un agente, un agente ottiene o perde l’accesso a un canale oppure quando il limite massimo di elementi di lavoro per canale di un agente cambia. Gli eventi di disponibilità degli agenti includono anche quelli che rilevano l’attivazione e la disattivazione dell’indirizzamento omnicanale. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
Le API di Talk Partner Edition (TPE) hanno aggiunto due funzionalità per aiutare con le integrazioni di telefonia computerizzata (CTI): oggetto chiamata standard e un nuovo commento vocale. L’oggetto chiamata standard è un modo per memorizzare in Zendesk i dati delle chiamate standard di terzi. I commenti vocali sono l’ideale per i messaggi di posta vocale e permettono di visualizzare informazioni, come il numero dell’utente finale, il nome dell’agente che ha risposto alla chiamata, la durata della chiamata e altro ancora. Consulta Talk Partner Edition e Annuncio: nuove funzionalità di Talk Partner Edition.
Gli attributi dello stato del ticket personalizzato sono inclusi in altri dataset di Explore. Gli attributi Nome stato personalizzato ticket, Categoria stato personalizzato ticket e Stato personalizzato ticket sono disponibili nei dataset seguenti:
- Support: Cronologia aggiornamenti (consulta Metriche e attributi per Zendesk Support)
- Support: SLA (vedi Metriche e attributi per Zendesk Support)
- Support: SLA di gruppo (vedi Metriche e attributi per Zendesk Support)
- Talk: Chiamate (vedi Metriche e attributi per Zendesk Talk)
- Chat: Interazioni (vedi Metriche e attributi per la chat)
- Messaggistica: Ticket (vedi Metriche e attributi per la messaggistica Zendesk)
Il dashboard attivo predefinito di Explore supporta gli stati agente unificati. Se usi l'indirizzamento omnicanale, il dashboard attivo di Explore ora include informazioni più granulari sugli stati e la capacità degli agenti. Consulta Visualizzazione in tempo reale dello stato e delle attività degli agenti.
Proteggi la privacy dei clienti e soddisfa le tue esigenze di residenza dei dati con più opzioni per la località dei dati nel Paese. Puoi anche memorizzare dati di servizio selezionati in uno dei vari Paesi, tra cui Giappone, Australia, Germania, Irlanda e Stati Uniti. In questo modo, hai più opzioni per memorizzare e salvaguardare i dati dove sono più utili per la tua azienda.
Il nuovo volto di Twitter in Zendesk. Tutte le menzioni di Twitter nell’interfaccia utente e nella documentazione Zendesk sono state aggiornate a X Corp o X (ex Twitter). Consulta l’annuncio Rebrand di Twitter in X Corp.

Fiducia e sicurezza

Il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate (ADPP) è ora disponibile per i clienti con esigenze di privacy e sicurezza avanzate, che vanno oltre il già robusto livello di sicurezza che forniamo a tutti i clienti Zendesk. L’API Registro accessi è la prima funzionalità disponibile con questo componente aggiuntivo. Nelle versioni future sono previste funzioni aggiuntive, tra cui la conservazione avanzata dei dati, il mascheramento testo avanzato, il mascheramento dei dati e la crittografia avanzata.

Se disponi di un account con assistenza online idoneo, puoi acquistare il componente aggiuntivo ADPP direttamente dal carrello. Consulta Acquisto del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate.
Puoi esportare un registro dettagliato degli eventi di accesso nel tuo account Zendesk usando l’API registro accessi. Gli eventi di accesso sono istanze in cui un agente o un amministratore ha visualizzato i dati anche se non ha intrapreso alcuna azione al riguardo. Questa API viene fornita con il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate (ADPP). Consulta Monitoraggio delle attività degli agenti con l’API registro accessi.
Se hai più di una configurazione SSO, aggiungi più pulsanti SSO alla pagina di accesso di Zendesk. Abbiamo anche aggiunto la possibilità di personalizzare l’etichetta del pulsante ed eliminare le configurazioni SSO non attive. ConsultaGestione delle configurazioni Single Sign-On (SSO).

Novità in arrivo

La crittografia avanzata consente all’azienda di crittografare i dati di servizio usando il proprio sistema di gestione delle chiavi aziendale (KMS), garantendo che i dati memorizzati in Zendesk non possano essere letti come solo testo da terzi e che vengano decrittografati appena in tempo per abilitare i servizi Zendesk. Al momento, questa funzionalità è disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP). Scopri di più sulla crittografia avanzata o iscriviti per partecipare al programma EAP.
Zendesk fornisce un dashboard per aiutarti a monitorare l’utilizzo dello spazio di memorizzazione nel tuo account. Puoi usare questo dashboard per visualizzare lo spazio utilizzato al momento e confrontarlo con i limiti di spazio. Attualmente, questa funzione è disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP). Consulta Monitoraggio dell’utilizzo dello spazio di memorizzazione (EAP).
Riduci al minimo i tempi di creazione dei bot e fai in modo che il bot riassuma e generi risposte per i clienti dalla knowledge base esistente in modo naturale e conversazionale. Attualmente, questa funzione è disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP). Consulta Uso di risposte generative (Programma EAP di Intelligenza artificiale generativa).
Personalizza il tono del tuo bot per abbinarlo meglio al tuo brand. Attualmente, questa funzione è disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP). Consulta Uso di personalità bot (Programma EAP di Intelligenza artificiale generativa).
L’espansione del testo basata sull’intelligenza artificiale ti aiuta a creare in modo rapido ed efficiente contenuti ampliati per articoli e blocchi di contenuti. Attualmente, questa funzione è disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP). Consulta Uso dell’intelligenza artificiale generativa per espandere i contenuti del centro assistenza (EAP).
Fornisci agli agenti ticket contestualmente simili per soluzioni rapide e coerenti. Questa funzionalità è attualmente oggetto di un programma di accesso anticipato (EAP) e richiede il componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata. Consulta Visualizzazione di ticket simili in Intelligence (EAP).
Usa l’intelligenza artificiale generativa per riassumere e migliorare i commenti dei ticket, consentendo agli agenti di lavorare in modo più intelligente e fornire conversazioni empatiche. Attualmente, questa funzione è disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP). Consulta Uso dell’intelligenza artificiale generativa per riepilogare e migliorare i commenti ai ticket (EAP).
Consolida il lavoro per gli agenti in una home page agente unificata. La Home page agente consente agli agenti di gestire tutto il lavoro, inclusi ticket, conversazioni di messaggistica e ticket con CC e follower, da un unico posto. Per maggiori informazioni sulla Home page agente e sul programma beta, consulta Annuncio della Home page agente (beta) e Uso della Home page agente per gestire il tuo lavoro in modo efficiente (beta).
Usa Creazione Layout per creare layout personalizzati per lo spazio di lavoro agente basati su vari brand, ruoli, workflow e altro ancora. Creazione layout è attualmente in un programma di accesso anticipato (EAP). Consulta Informazioni sui layout personalizzati con Creazione layout (EAP).
Puoi usare Creazione Layout per creare il flusso di conversazione ottimale per i tuoi agenti, e configurare l’aspetto delle conversazioni e del riquadro di composizione in un layout di ticket personalizzato. Devi avere un piano Enterprise con Spazio di lavoro agente Zendesk per apportare queste modifiche. Consulta Configurazione del flusso di conversazione e della posizione del riquadro di composizione nei ticket (EAP).
Elimina i dati dei clienti non necessari all’azienda e personalizza quelli da eliminare in base a brand, tag, campi personalizzati e altre condizioni. Ulteriori informazioni sulle politiche di conservazione dei dati avanzate.
A breve sarà disponibile un nuovo modello di scopi pre-impostato per le organizzazioni IT e HR da utilizzare insieme a triage intelligente e bot avanzati. Questo nuovo modello offre una classificazione automatizzata e coerente dei ticket e delle conversazioni in ingresso, che può essere sfruttata in regole aziendali, workflow, indirizzamento e altro ancora. Questa funzione fa parte del componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata. Consulta Rilevamento automatico di scopo, lingua e sentiment del cliente.