Data dell’annuncio | Data di lancio |
1 novembre 2023 | 31 ottobre 2023 |
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Stiamo introducendo nuove metriche nel dashboard predefinito di messaggistica Zendesk e nei dataset dei ticket di messaggistica per produrre insight sul tempo di prima risposta.
KPI aggiornati nella scheda Tempo di prima risposta
Analisi dettagliata del tempo di prima risposta
Analisi dettagliata del tempo di prima risposta per gruppo
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Fornire risposte tempestive è importante per un’esperienza clienti eccellente. Queste nuove metriche aiuteranno i manager della forza lavoro ad analizzare in dettaglio il tempo di prima risposta e di soluzione per identificare problemi come:
- Un’inadeguata dotazione organica può far sì che una conversazione rimanga in coda per molto tempo, utilizzando la metrica Tempo prima offerta.
- Gli agenti con prestazioni scarse non accettano il lavoro in modo tempestivo e lasciano che venga riassegnato. Di conseguenza, i ticket di messaggistica rimarranno in coda per molto tempo. Le metriche Prima offerta da assegnare e Tasso % di accettazione aiutano a identificare il problema.
- Agenti che non rilasciano la propria capacità, come indicato dalla metrica Tempo di gestione rilasciata a luglio.
- Agenti che gestiscono troppe conversazioni, con conseguente aumento della metrica da assegnazione a prima risposta.
Cosa devo fare?
Le nuove metriche sono già disponibili nel dashboard predefinito di messaggistica Zendesk e nei dataset dei ticket di messaggistica nel tuo account. Non devi intraprendere alcuna azione per abilitarli.
Per maggiori informazioni sulle modifiche alla dashboard, consulta Analisi dei ticket di messaggistica. Per approfondire le nuove metriche, consulta Metriche e attributi per la messaggistica Zendesk.