| Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| 14 novembre 2023 | 14 novembre 2023 | 12 dicembre 2023 |
Zendesk è lieta di annunciare nuove autorizzazioni più granulari per gli agenti che richiedono ticket assegnati a gruppi privati.
Cos’è cambiato?
Con i piani Enterprise, ora gli amministratori possono decidere il livello di visibilità e gli agenti (inclusi gli agenti interni) possono accedere ai ticket che inviano come richiedenti. Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
- Mostra tutte le note interne: Gli agenti mantengono un accesso di livello agente ai ticket richiesti.
- Nascondi le note interne sui ticket assegnati a gruppi privati: L’esperienza agente funziona come prima. Gli agenti che inviano ticket assegnati a gruppi privati perdono l’accesso ai commenti privati e ai campi riservati agli agenti nel ticket. L’agente richiedente non potrà recuperare il ticket da nessuna parte nello spazio di lavoro agente Zendesk, che include le viste e le ricerche. Potrà, invece, accedere a questi ticket come utente finale tramite email o dal centro assistenza.
- Nascondi tutte le note interne: Estendi le limitazioni a tutti i ticket richiesti dagli agenti, indipendentemente dal gruppo a cui sono assegnati.
Questa modifica dell’accesso si applica solo quando l’agente è il richiedente. Se l’agente richiede il ticket per conto di qualcun altro e il nome dell’agente non è specificato nel campo Richiedente, manterrà il normale accesso agente al ticket.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Limitando l’accesso ai commenti privati e ai campi riservati agli agenti quando un agente richiede un ticket, i reparti interni possono ora collaborare privatamente ai ticket senza avvisare il richiedente con tutti i dettagli discussi. Ciò garantisce conversazioni più sicure tra i reparti e all’interno dei reparti senza il costo aggiuntivo della gestione di più ticket.
Tuttavia, siamo consapevoli del fatto che questa soluzione non è adatta a tutti. Le nuove opzioni offrono agli amministratori un controllo più granulare sull'esperienza degli agenti e sui workflow dei ticket per i ticket richiesti dagli agenti.
Cosa devo fare?
Questa modifica verrà implementata automaticamente in tutti gli account Enterprise ed Enterprise Plus. Per modificare le impostazioni correnti di accesso degli agenti ai ticket richiesti, consulta Limitazione dell’accesso degli agenti ai commenti privati nei ticket richiesti.