RIEPILOGO
Tra le 08:09 UTC del 7 novembre 2023 e le 2:20 UTC del 21 novembre 2023, i clienti Zendesk di tutti i pod hanno riscontrato ritardi nella ricezione delle email in uscita per gli utenti finali con indirizzi Gmail o altri domini email gestiti da Google.
Cronologia
19:53 UTC | 11:53 PT (8 novembre)
Abbiamo confermato un problema che causa alcuni ritardi nella ricezione delle email in uscita per gli utenti finali con indirizzi Gmail o domini email gestiti da Google. Sarà difficile diagnosticare quali email sono interessate; tuttavia, stiamo collaborando con Google per mitigare questo impatto e risolvere il problema il prima possibile.
04:23 UTC | 20:23 PT (10 novembre)
Continuiamo a lavorare su più percorsi (anche con i nostri partner Google) per diagnosticare il ritardo nella consegna di alcune email in uscita ai domini email gestiti da Google per alcuni clienti. Sebbene la stragrande maggioranza delle email venga consegnata a questi domini, riconosciamo l’impatto che la piccola percentuale di email in ritardo può avere su alcune funzioni e stiamo lavorando duramente per risolvere il problema. Grazie per la pazienza dimostrata mentre continuiamo a risolvere questo problema.
20:02 UTC | 12:03 PT (13 novembre)
I nostri team stanno ancora lavorando diligentemente per risolvere i ritardi nel recapito delle email in uscita ad alcuni domini email gestiti da Google. Forniremo ulteriori informazioni man mano che la nostra indagine procede e ti ringraziamo per la pazienza dimostrata nel frattempo.
03:18 UTC | 19:18 PT (15 novembre)
Nell’ambito delle nostre indagini in corso, abbiamo adottato misure per confermare che non venga generato traffico indesiderato dai nostri indirizzi IP Zendesk in uscita. Stiamo inoltre collaborando attivamente con il nostro provider di servizi email per esaminare e revocare eventuali limiti tariffari imposti, se presenti. Comprendiamo l’impatto che il ritardato recapito delle email avrebbe sulle tue operazioni e stiamo valutando tutte le strade per risolvere il problema il più rapidamente possibile. Ti chiediamo e ti ringraziamo per la pazienza.
13:10 UTC | 05:10 PT (16 novembre)
Continuiamo a lavorare a stretto contatto con il nostro provider di servizi email e il nostro obiettivo rimane quello di affrontare i limiti di frequenza che influiscono sul nostro servizio. Riconoscendo le implicazioni significative che il ritardato recapito delle email può avere sulle tue operazioni, continuiamo a esplorare tutte le possibili soluzioni per risolvere questo problema. Apprezziamo la tua comprensione e ti ringraziamo per la pazienza dimostrata mentre lavoriamo verso una soluzione.
13:24 UTC | 05:24 PT (17 novembre)
Nessuna modifica significativa dall’ultimo aggiornamento. Stiamo ancora discutendo con i nostri partner email per risolvere i limiti di velocità di consegna delle email e ricevere le email elaborate e consegnate come previsto il prima possibile. Prevediamo di ricevere informazioni più dettagliate durante le ore AMER più tardi oggi. La tua pazienza è apprezzata mentre lavoriamo verso una soluzione.
20:10 UTC | 12:10 PT (17 novembre)
Abbiamo compiuto alcuni progressi nella collaborazione con i nostri provider e abbiamo scoperto una soluzione che riteniamo dovrebbe risolvere i ritardi nell’elaborazione delle email in uscita. Dal suo rilascio, abbiamo assistito a miglioramenti e miglioramenti significativi e speriamo che questi progressi persistano fino alla completa soluzione. C’è ancora una coda di backlog che stiamo osservando costantemente drenare, quindi potrebbero verificarsi alcuni lievi ritardi fino all’elaborazione dell’intero backlog. I nostri team stanno monitorando da vicino la situazione e forniremo ulteriori informazioni mentre continuiamo il nostro lavoro per risolvere questo incidente.
23:10 UTC | 15:10 PT (17 novembre)
Man mano che monitoriamo e osserviamo l’ulteriore miglioramento del tasso di elaborazione delle email in uscita, siamo convinti che la correzione rilasciata oggi da Google possa risolvere il problema riscontrato negli ultimi giorni. I nostri team estenderanno il monitoraggio per tutto il fine settimana e all’inizio della prossima settimana lavoreranno per adottare ulteriori misure per accelerare l’elaborazione del backlog esistente di email in uscita. Prevediamo di dare seguito ai nostri risultati lunedì. Grazie per la pazienza dimostrata mentre lavoriamo per risolvere questo incidente.
22:32 UTC | 14:32 PT (20 novembre)
Dopo il monitoraggio durante il fine settimana, stiamo ancora riscontrando un miglioramento del tasso di elaborazione delle email in uscita verso i domini email gestiti da Google e un’ulteriore conferma che la correzione rilasciata da Google sta ripristinando il comportamento previsto. I nostri team stanno completando il lavoro per implementare ulteriori misure per accelerare l’eliminazione di eventuali email in backlog e garantire che tutti i messaggi in uscita vengano ricevuti. Ti ringraziamo ancora per la pazienza dimostrata durante questa indagine e ti forniremo ulteriori aggiornamenti durante la settimana e cercheremo di risolvere questo incidente.
14:48 UTC | 06:48 PT (21 novembre)
Desideriamo informarti che il backlog di Gmail è stato completamente elaborato. Google non limita più le tariffe e tutte le email in uscita vengono consegnate come previsto. Continueremo il monitoraggio fino alla risoluzione completa. Grazie per la comprensione durante questo periodo.
16:35 UTC | 8:34 PT (21 novembre)
Dato che abbiamo affrontato il resto del backlog di Gmail, i nostri team sono fiduciosi che il recapito delle email in uscita ai domini gestiti da Google continui a essere positivo e, di conseguenza, questo incidente verrà risolto. Grazie per la pazienza dimostrata nel completare la nostra indagine.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
In passato, un sottoinsieme dei nostri indirizzi IP è stato inserito in un elenco bloccato per un periodo di tempo molto breve. Di conseguenza, Google ha applicato un limite di velocità a tutto il nostro traffico email proveniente da tutti i nostri IP globali, anziché solo dal sottoinsieme di indirizzi IP elencati nell’elenco bloccato.
Soluzione
Abbiamo collaborato con Google e il loro team è stato in grado di applicare una soluzione che ha alleviato la pressione della limitazione della frequenza applicata in precedenza.
Elementi correttivi
- Aggiungi un limite di velocità interno ai domini Google per controllare con maggiore precisione il traffico verso Gmail.
- Crea un ciclo di feedback che analizzi in modo intelligente e riprovi il traffico dei clienti contrassegnato come spam.
- Perfeziona il processo di rilascio per ridurre l’impatto dello spam.
- Crea nuovi avvisi più sensibili ai codici di errore.
- Migliora le funzionalità di rilevamento dello spam di Zendesk.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta il nostro pagina di stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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