Data dell’annuncio | Data di implementazione |
21 novembre 2023 | 6 novembre 2023 |
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
Cosa cambia?
I dashboard live di Explore ora supportano gli stati agente unificati e personalizzati. Per i clienti Enterprise che usano l’indirizzamento omnicanale, il dashboard live predefinito di Explore include informazioni più dettagliate sullo stato e sulla capacità degli agenti. Puoi analizzare in dettaglio le metriche di stato in tempo reale del dashboard servendoti di filtri flessibili e di descrizioni che illustrano la capacità degli agenti.
Inoltre, i clienti Enterprise ora hanno accesso a metriche di dati in tempo reale per gli stati agente unificati e personalizzati. Usando queste metriche puoi creare dashboard live personalizzati che ti aiutano a comprendere il personale attualmente disponibile. Queste informazioni ti permettono di prendere decisioni per i vari canali in merito alla quantità di lavoro che può essere eseguita in base agli agenti disponibili.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questo cambiamento?
I clienti possono usare i report in tempo reale per sapere in tempo reale ciò che accade nel proprio centro di contatto. Grazie al supporto degli stati agente unificati e personalizzati, i clienti possono avere un quadro completo del tipo di lavoro che stanno svolgendo i loro agenti. Ciò consente ai team leader di conoscere rapidamente la capacità disponibile degli agenti e abbinarla al backlog del ticket corretto. Senza uscire dal workflow, i team leader possono analizzare in dettaglio il backlog corrente di un singolo agente e aprire ticket Support direttamente dai report in tempo reale di Explore.
I team leader e i manager della forza lavoro possono anche aggiungere ai propri dashboard di Explore indicatori KPI in tempo reale che mostrano il numero di agenti con stati unificati. Ciò consente loro di conoscere rapidamente la capacità disponibile degli agenti e abbinarla al backlog del ticket corrente, assicurando così la produttività complessiva del centro di contatto.
Cosa devo fare?
Non è necessaria alcuna azione da parte tua. Questo aggiornamento è stato implementato automaticamente su tutti gli account Explore Enterprise. Per ulteriori informazioni su questi aggiornamenti ai dashboard live e sull'aggiunta delle metriche per lo stato agente in tempo reale, consulta i seguenti articoli:
- Visualizzazione in tempo reale dello stato e delle attività degli agenti con Explore
- Visualizzazione in tempo reale dello stato degli agenti con Explore: casi d'uso
- Widget di dati in tempo reale per i dashboard di Explore
- Procedura di Explore: Creazione di un dashboard per generare report sullo stato degli agenti attivi