Qual è la differenza tra Punto gestito e Punto con presenza in Zendesk WFM?

Domanda

Qual è la differenza tra Punto gestito e Punto con presenza in Zendesk WFM?

Risposta

In Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM), i punti gestiti e i punti con presenza sono due metriche chiave usate per misurare l’attività degli agenti e la produttività nei ticket assistenza . Scopri la differenza tra queste metriche per generare report sulle prestazioni degli agenti.

Metrica	Definizione	Eventi/azioni che assegnano punti	Condizioni/Eccezioni
Punto gestito	Numero univoco di ticket su cui un agente ha lavorato in un periodo di 12 ore.	L’agente aggiorna il ticket con uno dei seguenti elementi: Commenti pubblici Commento privato Modifica gruppo Modifica assegnatario Modifica stato	Solo 1 punto gestito per ticket ogni 12 ore. Vengono conteggiate solo le modifiche significative alle proprietà dei ticket. Aggiornamenti multipli sullo stesso ticket entro 12 ore non aggiungono altri punti.
Punto partecipazione	Conteggio di ogni singolo aggiornamento di ticket o azione da parte dell’agente.	L’agente esegue una delle seguenti operazioni: Commento pubblico o commento interno Modifica dello stato, ad eccezione di soluzione lazy o escalation lazy Modifica assegnatario: Assegnato a se stesso Assegnato a qualcuno nello stesso gruppo	La soluzione lazy o l’escalation (risolta o escalation solo senza altre modifiche nel controllo) NON vengono conteggiate. È possibile accumulare più punti Partecipato al giorno per ticket. I commenti pubblici o privati contano sempre.

Quando usare queste metriche

• Usa i punti gestiti per misurare il numero di ticket su cui gli agenti hanno lavorato in un periodo specifico.
• Usa i punti presidiati per misurare la produttività degli agenti e riflettere il numero di volte in cui un agente ha eseguito un’azione sui ticket.

Punti gestiti

• I punti gestiti rappresentano il numero di ticket univoci su cui un agente ha lavorato in un periodo di 12 ore.
• Un agente guadagna un punto gestito per ogni ticket che aggiorna, indipendentemente dal numero di aggiornamenti nel periodo di tempo.
• Gli aggiornamenti includono commenti pubblici o privati, modifiche al gruppo di ticket, all’assegnatario o allo stato.
• Aggiornamenti ripetuti dello stesso ticket entro 12 ore non conferiranno punti gestitiaggiuntivi.

Punti con partecipazione

• I punti con presenza rappresentano ogni singola interazione o aggiornamento che un agente esegue su un ticket.
• Questa metrica conta ogni aggiornamento dei ticket in cui l’agente fa clic su Inviaper modificare i commenti, lo stato o gli assegnatari.
• I punti con presenza non vengono conteggiati se il ticket viene risolto o sottoposto a escalation senza altre modifiche.
• Se l’agente lo aggiorna più volte, è possibile guadagnare più punti con partecipazione con lo stesso ticket.

Scenari comuni

Scenario	Punti gestiti assegnati	Punti di partecipazione assegnati
L’agente invia una risposta pubblica al ticket #1234	1 (prima volta per questo ticket in 12 ore)	1
L’agente aggiunge un commento privato in un secondo momento sullo stesso ticket #1234	0 (già conteggiato in 12 ore)	1
L’agente cambia l’assegnatario in se stesso nel ticket #1235	1 (prima volta per questo ticket in 12 ore)	1
L’agente cambia lo stato in Solo risolto	1 (prima volta per questo ticket in 12 ore)	0 (soluzione esclusa)
L’agente cambia lo stato e aggiunge un commento al ticket #1236	1 (prima volta per questo ticket in 12 ore)	1 (conta come una verifica)
L’agente assegna il ticket all’utente nello stesso gruppo	1 (prima volta per questo ticket in 12 ore)	1
Aggiornamenti multipli sullo stesso ticket entro 12 ore	1 in totale (univoco per ticket ogni 12 ore)	Multiplo (per ogni invio valido)

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