Domanda
Qual è la differenza tra punto gestito e punto presidiato in Zendesk WFM?
Risposta
In Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM), i punti gestiti e i punti con presenza sono due metriche chiave usate per misurare l’attività degli agenti e la produttività nei ticket. Scopri la differenza tra queste metriche per generare report sulle prestazioni degli agenti.
Metrica |
Definizione |
Eventi con premio |
Condizioni o eccezioni |
|---|---|---|---|
Punto gestito |
Numero univoco di ticket su cui un agente ha lavorato in un periodo di 12 ore. |
L’agente aggiorna il ticket con uno dei seguenti elementi:
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Punto partecipazione |
Numero di aggiornamenti o azioni eseguite da un agente su ciascun singolo ticket. |
L’agente esegue una delle seguenti operazioni:
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Differenze chiave
Usa i punti gestiti per generare report sulla produttività degli agenti in base al volume. I punti misurano il numero di ticket su cui un agente ha lavorato in un periodo specifico:
- I punti gestiti rappresentano il numero di ticket univoci su cui un agente ha lavorato in un periodo di 12 ore
- Un agente guadagna un punto gestito per ogni ticket che aggiorna, indipendentemente dal numero di aggiornamenti nel periodo di tempo
- Gli aggiornamenti includono commenti pubblici o privati, modifiche al gruppo di ticket, all’assegnatario o allo stato
- Aggiornamenti ripetuti dello stesso ticket entro 12 ore non concedono punti gestiti aggiuntivi
Usa i punti con presenza per generare report sulla produttività degli agenti in base al lavoro. I punti misurano il numero di volte in cui un agente ha eseguito un’azione sui ticket:
- I punti con presenza rappresentano ogni singola interazione o aggiornamento che un agente esegue su un ticket
- Questa metrica conta ogni aggiornamento dei ticket in cui l’agente fa clic su Invia per commenti, stato o modifiche degli assegnatari
- I punti con presenza non vengono conteggiati se il ticket viene risolto o sottoposto a escalation senza altre modifiche
- Se l’agente lo aggiorna più volte, è possibile guadagnare più punti con partecipazione con lo stesso ticket.
Scenari comuni
Scenario |
Punti gestiti assegnati |
Punti con partecipazione assegnati |
|---|---|---|
| L’agente invia una risposta pubblica al ticket n. 1234 | 1 (prima volta per questo ticket in 12 ore) | 1 |
| L’agente aggiunge un commento privato in un secondo momento sullo stesso ticket n. 1234 | 0 (già conteggiato in 12 ore) | 1 |
| L’agente cambia l’assegnatario in se stesso nel ticket n. 1235 | 1 (prima volta per questo ticket in 12 ore) | 1 |
| L’agente cambia lo stato in Solo risolto | 1 (prima volta per questo ticket in 12 ore) | 0 (soluzione esclusa) |
| L’agente cambia lo stato e aggiunge un commento al ticket n. 1236 | 1 (prima volta per questo ticket in 12 ore) | 1 (conta come una verifica) |
| L’agente assegna il ticket all’utente nello stesso gruppo | 1 (prima volta per questo ticket in 12 ore) | 1 |
| Aggiornamenti multipli sullo stesso ticket entro 12 ore | 1 totale (univoco per ciascun ticket entro 12 ore) | Multiplo (per ogni invio valido) |
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