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Gli agenti AI sono la prossima generazione di bot basati sull’intelligenza artificiale, che automatizzano e risolvono i problemi dei clienti su tutti i canali di assistenza. La funzionalità Agenti AI si suddivide in più livelli, ognuno dei quali offre il supporto necessario per rispondere a diverse esigenze aziendali.
Inclusa in tutti i piani Zendesk Suite e Support, Agenti AI - Essenziale ti consente di iniziare ad automatizzare in pochi minuti con risposte generative basate sulla più recente tecnologia AI.
Questo articolo offre una guida introduttiva alle funzionalità principali di Agenti AI - Essenziale, inclusi gli agenti AI per la messaggistica e gli agenti AI per email e moduli web.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
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Introduzione agli agenti AI per la messaggistica
Gli agenti AI per la messaggistica sono bot che interagiscono con i clienti tramite il Web Widget, i canali di messaggistica mobile e i canali social.
Usando l'AI generativa, questi agenti AI possono intrattenere conversazioni con i clienti, risolvendo potenzialmente le richieste senza bisogno dell'intervento di un agente umano. Nei casi in cui è comunque necessario l'intervento di un agente umano, l'agente AI può raccogliere informazioni durante il trasferimento della richiesta, permettendo all'agente umano di aggiornarsi velocemente e risolvere il problema del cliente in modo più efficiente.
Per iniziare a creare un agente AI per la messaggistica, devi eseguire queste attività principali:
Ottimizzare i contenuti del centro assistenza per gli agenti AI
Per le best practice per ottimizzare i contenuti del centro assistenza, consulta Ottimizzazione dei contenuti del centro assistenza per gli agenti AI.
Configura un canale di messaggistica
Prima di creare un agente AI per la messaggistica, devi creare uno o più canali di messaggistica per permettere all'agente di comunicare con i clienti. Puoi offrire la messaggistica tramite un Web Widget per il tuo sito web o centro assistenza o tramite l’SDK per dispositivi mobili per la tua app Android o iOS.
Se non hai già configurato un canale di messaggistica, consulta Introduzione alla messaggistica per il tuo sito web, il centro assistenza e le app per dispositivi mobili.
Crea e configura un agente AI per la messaggistica
Puoi configurare un agente AI che risponda ai clienti sul tuo canale di messaggistica usando la Knowledge base esistente. L'agente AI risponde alle domande in modo colloquiale, fornendo risposte generate dall'AI a partire dagli articoli pertinenti del centro assistenza.
Quando crei e configuri un agente AI, puoi:
- Scegliere un nome che indichi chiaramente ai clienti che non stanno parlando con un essere umano.
- Aggiungere un avatar personalizzato per rendere il tuo brand più riconoscibile
- Configurare la personalità dell’agente AI in modo che rifletta il tono e il brand della tua organizzazione.
- Impostare la lingua. Per impostazione predefinita, la lingua è la stessa del tuo account, ma puoi configurare l’agente AI in modo che risponda anche in altre lingue.
Per istruzioni dettagliate sulla creazione di un agente AI per la messaggistica, consulta Creazione di un agente AI per i canali web e per dispositivi mobili.
Pubblica l’agente AI sul tuo canale di messaggistica
Pubblica l'agente AI sul tuo canale di messaggistica. A questo punto, avrai un agente AI completamente funzionante. Devi pubblicare l'agente AI per renderlo attivo per i clienti nel tuo canale di messaggistica.
Per istruzioni dettagliate sulla pubblicazione dell’agente AI, consulta Aggiunta e rimozione di un agente AI per un canale di messaggistica.
Monitorare le prestazioni degli agenti AI per migliorare l’efficienza
Una volta pubblicato l'agente AI per la messaggistica e una volta che gli utenti finali hanno interagito con esso per almeno 48 ore, puoi monitorarne le prestazioni e continuare a migliorarne l’efficienza.
In particolare, puoi:
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Usare la dashboard Insight per una panoramica completa di metriche e prestazioni di risposta dell'agente AI. Può aiutarti a ottimizzare la configurazione degli agenti di intelligenza artificiale e a migliorare l’esperienza self-service per i tuoi clienti.
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Esaminare le trascrizioni delle conversazioni per vedere le conversazioni che hanno portato a soluzioni automatizzate, ovvero le interazioni riuscite tra i clienti e il tuo agente AI. Puoi anche esaminare le trascrizioni delle conversazioni non risolte per individuare schemi e somiglianze nelle interazioni meno riuscite.
Introduzione agli agenti AI per email e moduli web
Gli agenti AI per email e moduli web sono risposte basate su trigger che sfruttano le risposte preimpostate o gli articoli suggeriti del centro assistenza per risolvere le richieste che i clienti inoltrano tramite le email di Support o il modulo web disponibile nel centro assistenza.
Gli agenti AI per email e moduli web sono di due tipi:
Risposte automatiche
Disponibile solo per gli agenti AI per le email, una risposta automatica è un’azione trigger che invia una risposta preimpostata a un ticket email di Support in base alle condizioni impostate nel trigger.
Un modo comune per usare una risposta automatica consiste nell’inviare una risposta preimpostata in base a uno scopo. Ad esempio, se lo scopo di un ticket è “Reimpostazione password”, puoi configurare una risposta automatica che invia automaticamente al richiedente istruzioni su come reimpostare la password.
Per iniziare a usare le risposte automatiche per le email, consulta Aggiunta automatica di commenti e note ai ticket tramite trigger.
Risposte automatiche con articoli
Disponibile per gli agenti AI per email e moduli web, una risposta automatica con articoli è un’azione trigger che suggerisce fino a tre articoli del centro assistenza in risposta alla richiesta di un cliente in base alle condizioni impostate nel trigger.
Quando un utente invia una richiesta di assistenza tramite email o tramite il modulo web disponibile nel centro assistenza, il trigger di risposta automatica con articoli invia immediatamente fino a tre link ad articoli del centro assistenza potenzialmente pertinenti per aiutare l’utente a trovare una soluzione in autonomia.
Per iniziare a usare le risposte automatiche con articoli per le email, consulta Utilizzo delle risposte automatiche per suggerire articoli nelle notifiche email.
Per iniziare a usare le risposte automatiche con articoli per i moduli web, consulta Utilizzo delle risposte automatiche per suggerire articoli nei moduli web.
Dopo avere creato un trigger di risposta automatica con articoli per un agente AI per email o per moduli web, puoi analizzarne le prestazioni utilizzando una dashboard di Explore predefinita. Queste informazioni ti aiutano a individuare opportunità per migliorare i suggerimenti, le soluzioni e le percentuali di clic.
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