RIEPILOGO
Dalle 15:30 UTC dell’11 dicembre 2023 alle 00:40 UTC del 12 dicembre 2023, i clienti Support non hanno potuto ricevere codici di autenticazione a due fattori tramite SMS e non hanno potuto accedere.
Cronologia
17:46 UTC | 09:46 PT
Stiamo esaminando le segnalazioni di autenticazione a 2 fattori che non inviano SMS per completare il processo di autenticazione. Ciò influisce anche sulla creazione di nuovi metodi SMS 2-FA per l’autenticazione. Ulteriori informazioni saranno pubblicate a breve.
17:55 UTC | 09:55 PT
Abbiamo confermato un problema con la funzionalità SMS di autenticazione a 2 fattori e il nostro team sta indagando attivamente. Nel frattempo, abbiamo riscontrato che le app di autenticazione non sono interessate e possono funzionare come sostitutive, se possibile. Ulteriori aggiornamenti saranno pubblicati a breve.
18:23 UTC | 10:23 PT
Mentre il nostro team sta lavorando al problema con la funzionalità SMS nativa di autenticazione a 2 fattori, per aggirare temporaneamente questo comportamento, un amministratore dovrebbe disabilitare la 2-FA nativa per tutti gli agenti o passare all’uso di un’app di autenticazione. Continueremo a pubblicare aggiornamenti sulla nostra indagine man mano che avremo ulteriori informazioni.
19:27 UTC | 11:27 PT
Il nostro team continua a indagare sul problema relativo alla ricezione degli SMS nativi con autenticazione a 2 fattori. Per chiarire il nostro messaggio precedente, gli amministratori possono attivare o disattivare il requisito 2-FA per l'account; tuttavia, gli agenti devono comunque disabilitare questa impostazione nel proprio profilo per accedere senza l’SMS usando questo metodo di autenticazione. Come soluzione alternativa a questo problema, è ancora disponibile l’impostazione della 2-FA all’uso di un’app di autenticazione.
20:04 UTC | 12:04 PT
I nostri tecnici hanno identificato la causa principale del problema di autenticazione a 2 fattori e stanno attualmente lavorando a una soluzione. Forniremo un altro aggiornamento quando avremo maggiori informazioni.
20:51 UTC | 12:51 PT
I nostri tecnici continuano a lavorare attivamente per risolvere il problema dell’autenticazione a 2 fattori. Forniremo un altro aggiornamento tra un’ora o quando avremo nuove informazioni da condividere.
22:01 UTC | 14:01 PT
La soluzione del problema dell’autenticazione a 2 fattori rimane una priorità assoluta per il nostro team tecnico che continua a lavorare per implementare una soluzione. Forniremo un altro aggiornamento quando avremo nuove informazioni da condividere.
01:59 UTC | 17:59 PT
Siamo lieti di informarti che una soluzione per il problema dell’autenticazione a due fattori è stata testata e implementata con successo in tutti i pod. Abbiamo anche ricevuto conferme che confermano che i codici 2FA vengono ricevuti come previsto. Apprezziamo la pazienza e la comprensione dimostrate durante questa procedura.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato da un esercizio di rotazione dei certificati nell’API del nostro partner di servizi, con il risultato che Zendesk non è stato in grado di inviare messaggi SMS tramite l’API per la durata interessata.
Soluzione
Per risolvere il problema, è stata caricata una versione aggiornata del certificato. Una volta completata la distribuzione, le chiamate all’API hanno avuto esito positivo.
Elementi correttivi
- Aggiunta di un avviso per gli errori di lavoro SMS 2FA [pianificata]
- Aggiunta di registrazione aggiuntiva per una migliore visibilità sugli account interessati da errori [Pianificata]
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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