L’impostazione di un campo ticket a discesa aggiunge al ticket il tag corrispondente al valore del campo. È vero anche il contrario: aggiungendo a un ticket un tag corrispondente a un campo a discesa, quel campo verrà impostato sul valore corrispondente al tag. Questo comportamento è documentato in questo articolo.

 

Un ticket appena creato aggiunge automaticamente i tag di utente e organizzazione del richiedente e dell’organizzazione. Questi tag utente/organizzazione vengono applicati al ticket dopo l’invio iniziale, ma prima dell’applicazione delle regole dei campi condizionali e dei trigger. Ciò significa che possono sovrascrivere i campi selezionati dall’utente e possono influire sulle regole aziendali. 


Questa “ereditarietà dei tag” può essere sfruttata creando campi utente/organizzazione con tag identici ai campi ticket. In tal caso, i valori funzionerebbero come segue:

  1. L’impostazione del campo Utente applica un tag utente
  2. Il tag utente viene applicato come tag ticket ai ticket richiesti da quell’utente
  3. Tag ticket imposta il campo Ticket sul valore corrispondente al tag

Può essere usato in alcuni workflow ed è un modo relativamente semplice per impostare determinati tipi di campi utente/organizzazione come campi ticket. Detto questo, esistono alcune aree che potrebbero interagire con questo tipo di workflow. Ecco due aspetti da considerare:

  1. Requisiti dei campi condizionali
    Questa funzione può impedire la creazione del ticket se i tag di utente/organizzazione impostano un campo ticket in modo tale da richiedere campi in modo condizionale. Tienilo presente quando crei campi utente/organizzazione che includono tag (tipi di menu a discesa, a selezione multipla, caselle di spunta) 

  2. Tagging automatico dei ticket
    Zendesk ha una funzione che può applicare automaticamente tag ai ticket al momento della creazione in base al testo. Questa funzione è documentata qui. Questi tag automatici possono impostare i campi ticket. Se usi la codifica automatica dei ticket, assicurati che i tag dei campi ticket siano sufficientemente univoci da evitare che possano entrare in conflitto con la funzione di codifica automatica. Ad esempio, un campo con il tag other oppure email ha molte più probabilità di entrare in collisione di field_name_value_other oppure ticket_channel_email

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