| Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| 15 gennaio 2024 | 15 gennaio 2024 | 17 gennaio 2024 |
Siamo lieti di annunciare il rilascio del supporto per i contenuti del Centro assistenza per le funzioni dei consigli e delle risposte generative dei bot Zendesk. Prevediamo che questo miglioramento consentirà ai bot conversazionali di risolvere le richieste per un maggior numero di casi d'uso tramite self-service.
Cosa cambia?
Questa modifica riguarda due funzioni disponibili con i bot Zendesk sui canali di messaggistica; suggerire articoli del Centro assistenza e risposte generative (attualmente nel programma EAP).
In precedenza, solo gli articoli disponibili al pubblico potevano essere usati per queste funzioni con i bot conversazionali di Zendesk. Il bot può consigliare articoli del Centro assistenza o rispondere usando l’intelligenza artificiale generativa usando i contenuti degli articoli che richiedono l’autenticazione, in base alle autorizzazioni configurate in Amministratore Guide per il Centro assistenza del brand corrispondente. Ciò include quando l'impostazione globale Richiedi accesso è abilitata nelle impostazioni di Guide o quando le autorizzazioni alla visualizzazione sono definite a livello di articolo, in base ai segmenti di utenti di Guide.
In questa release non sono state apportate modifiche all’interfaccia utente amministratore dei bot o all’esperienza utente finale. Tuttavia, quando un utente invia un messaggio al bot e l'utente viene autenticato e identificato tramite la mappatura ID utenteappropriata, i bot Zendesk ora rispettano le autorizzazioni di accesso agli articoli definite in Guide e possono includere articoli riservati nella ricerca di articoli.
Il supporto per i contenuti riservati si applica solo ai canali di messaggistica che supportano l’autenticazione Zendesk (widget web di messaggistica e SDK per dispositivi mobili). Pertanto, non è possibile fare riferimento agli articoli con limitazioni sui canali di messaggistica social.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Zendesk si impegna ad ampliare la gamma di casi d'uso che possono essere risolti automaticamente dai bot Zendesk. Abbiamo ricevuto molti feedback dai clienti che chiedevano ai bot di ricavare articoli suggeriti e risposte generative da centri assistenza e articoli con limitazioni, anche per i casi d'uso dell'esperienza dei dipendenti e in base ai segmenti di utenti di Guide.
Cosa devo fare?
Non ci sono azioni specifiche da intraprendere a seguito di questa release. Se disponi già di articoli con limitazioni o di un centro assistenza con limitazioni, autenticazione implementata e mappatura utenti appropriata, gli articoli con limitazioni possono ora essere restituiti con articoli suggeriti o consultati per risposte generative.