Di recente, abbiamo risposto alle domande della community sugli strumenti di intelligenza artificiale di Zendesk per le prassi ottimali per Guide e per il self-service. Questi strumenti e metodologie sono progettati per aumentare l’efficienza e introdurre l’automazione nella strategia di assistenza. L’evento è stato caratterizzato da una sessione approfondita di domande e risposte durante la quale i team addetti ai prodotti e alla documentazione di Zendesk hanno fornito insight sulle applicazioni pratiche e condiviso le prassi ottimali.
Se te lo sei perso o se hai partecipato ma vuoi rivederlo, puoi trovare un link alla registrazione completa tra i link di seguito. Ti invitiamo inoltre a leggere l’articolo di riepilogo dell’evento, in cui abbiamo raccolto le risposte a tutte le domande a cui non siamo stati in grado di rispondere dal vivo durante l’evento. Continua a seguirci per ulteriori aggiornamenti sui nostri strumenti di intelligenza artificiale e unisciti a noi per i prossimi eventi.
Per discussioni più approfondite e per le ultime novità in materia di innovazione della CX, partecipa alla nostra conferenza dedicata agli utenti Premier nella soleggiata Las Vegas in occasione di Zendesk Relate, dal 16 al 18 aprile.
Registrazione video
Domande principali poste durante la sessione di domande e risposte
D1: I nuovi strumenti di intelligenza artificiale di Zendesk attualmente in fase di sviluppo saranno disponibili a un costo aggiuntivo?
Alcune funzionalità di intelligenza artificiale sono incluse nei piani autonomi dei prodotti e Suite, e le funzionalità specifiche variano in base al livello del piano, mentre altre funzionalità sono disponibili con il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata per i piani Suite e Support Professional e superiori. Consulta Panoramica di Zendesk AI e Intelligenza artificiale avanzata.
Risorse
Panoramica di Zendesk AI e Intelligenza artificiale avanzata
D2: Come possiamo personalizzare l'esperienza self-service in base alle preferenze e alla cronologia dei singoli clienti?
Puoi collegare i bot ai tuoi sistemi di front-end e back-end, come un CRM o un sistema di ordinazione esterno. Questi tipi di integrazioni possono fornire agli agenti informazioni sulla cronologia degli acquisti precedenti dei clienti, sulla cronologia dei resi, sulla fidelizzazione e altro ancora, consentendo di personalizzare l’esperienza dei clienti e di fare in modo che continuino a tornare. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
Risorse
Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi
D3: Come possiamo garantire che i chatbot della Knowledge base/del centro assistenza non commettano errori?
Il nostro team di prodotto lavora costantemente per garantire che la nostra intelligenza artificiale sia in grado di fornire un supporto accurato. Facciamo affidamento sui modelli di scopo interni e sul prompt engineering per l’intelligenza artificiale generativa, che riduce significativamente il rischio di errori. Inoltre, la possibilità di collegare i bot al centro assistenza anziché consentire all’intelligenza artificiale di raccogliere informazioni da fonti non specifiche costringe quest’ultima a operare entro i limiti delle informazioni fornite.
D4: Esistono garanzie che i dati provengano da fonti etiche e che nulla di ciò che forniamo all’intelligenza artificiale sia utilizzabile da altri abbonati a Zendesk?
La creazione di un’intelligenza artificiale responsabile fa parte dell’impegno assunto da Zendesk di fornire ai clienti prodotti e soluzioni affidabili. Zendesk sfrutta una serie di principi di progettazione in relazione ai nostri prodotti di intelligenza artificiale, che includono privacy, sicurezza e compliance by design.
Risorse
Informazioni sull’uso dei dati di Zendesk AI
D5: Quali sono le metriche di successo più importanti per l’intelligenza artificiale self-service e come possono essere usate per ottimizzare i contenuti o il flusso/l’esperienza degli utenti?
L’articolo Strumenti di generazione di report di Guide per la misurazione dell’efficacia del self-service è un buon punto di partenza per misurare l’efficacia dell’offerta self-service. Fornisce informazioni utili sul calcolo del punteggio self-service, sulla generazione di report sui ticket risolti tramite risposte automatiche con articoli e altro ancora. Inoltre, il dashboard di Zendesk Answer Bot in Explore offre insight sulle soluzioni automatizzate del bot.
Risorse
Guida agli strumenti di generazione di report per la misurazione dell’efficacia del self-service
Analisi dell’attività di Creazione bot
D6: In che modo l’intelligenza artificiale può migliorare sistematicamente l’esperienza self-service?
Un ottimo strumento a tale fine sono i suggerimenti scopi. I suggerimenti scopi risolvono ogni incertezza in merito a cosa automatizzare per i bot. La scheda degli scopi all’interno del bot conversazionale mette in evidenza gli scopi più richiesti senza risposte allegate, consentendo agli amministratori di sapere esattamente cosa deve essere automatizzato. E puoi selezionare fino a 10 scopi per risposta. Contenuti suggeriti è un ottimo strumento che suggerisce le possibili modifiche da apportare gli articoli nel centro assistenza. Mostra gli argomenti di tendenza, oltre ai ticket e ai tag pertinenti a tali argomenti
D7: Il chatbot può attingere ad articoli non pubblici e chiedere all’utente di accedere e visualizzare maggiori informazioni?
La funzione Risposte generative (parte del programma EAP per l’intelligenza artificiale generativa) e la funzione Articoli suggeriti possono usare i contenuti degli articoli che richiedono l’autenticazione, a seconda delle autorizzazioni che hai impostato in Amministratore Guide per il centro assistenza del brand corrispondente. Per informazioni dettagliate su come funzionano le risposte generative, consulta Uso dell’intelligenza artificiale generativa per generare risposte in un bot conversazionale. Per informazioni dettagliate su come funzionano gli articoli suggeriti, consulta la documentazione aggiuntiva.
Risorse
Programma EAP per l’intelligenza artificiale generativa
Progettazione di un bot conversazionale usando le risposte
D8: Se è l’intelligenza artificiale a interagire durante la chat/la messaggistica, i nostri agenti/team clienti potenziali possono monitorare un’interazione in tempo reale?
Vogliamo consentire ai clienti di fornire self-service per risparmiare tempo agli agenti, motivo per cui gli agenti non possono monitorare le risposte dei bot generate da GenAI.
D9: In che modo il feedback dei clienti può essere usato per migliorare ed espandere continuamente le funzionalità self-service?
Ti consigliamo di abilitare i commenti negli articoli del centro assistenza e di assegnare persone o team specifici per monitorare e rispondere ai commenti. Spesso, i commenti agli articoli possono indicare la necessità di un aggiornamento del contenuto stesso dell’articolo. Consulta Configurare la raccolta di feedback sui contenuti della Knowledge base. Se i clienti sono in realtà agenti interni, possono segnalare gli aggiornamenti agli articoli necessari in Knowledge.
Risorse
Contrassegnare articoli con l’app Revisione contenuti
Introduzione al self-service
D10: Come possiamo sfruttare l’intelligenza artificiale per classificare i ticket e ridurre il volume/gestire l’elevato volume di istanze?
I suggerimenti di macro per gli amministratori vengono aggiornati all’inizio di ogni mese. Tuttavia, se ti riferisci alle macro suggerite per la funzione agente, aggiorniamo i modelli circa una volta al mese. Una volta soddisfatti i requisiti, potrebbe essere necessario controllare le impostazioni dell’account per abilitare la funzione.
Risorse
Creazione di macro da suggerimenti di macro per gli amministratori
Abilitazione e disabilitazione delle macro suggerite
Materiale di presentazione:
Eventi e opportunità futuri
Diventa il leader di un gruppo di utenti
Prossimi eventi della Community
Capitolo Eventi della community