I Service Level Agreements (SLA) (Accordi sul livello di servizio) sono policy definite per specificare e misurare i tempi di risposta e soluzione che il team dell’assistenza fornisce ai clienti. Esistono molti standard di servizio che è possibile definire in una policy SLA, tra cui qualità, disponibilità o tempestività. Di queste metriche SLA, la metrica del tempo di prima risposta è molto importante per l'esperienza complessiva del cliente e la metrica che può essere maggiormente influenzata dall'indirizzamento omnicanale.
Puoi usare i report di Explore per comprendere le metriche attuali, identificare i traguardi SLA relativi al tempo di prima risposta e quindi usare una combinazione di funzioni di indirizzamento omnicanale per raggiungerli.
- Raccolta e monitoraggio dei dati sul tempo di prima risposta
- Metrica del tempo di prima risposta SLA
- Creazione di una policy SLA relativa al tempo di prima risposta
- Definizione di code di indirizzamento omnicanale in linea con le policy SLA
- Ottimizzazione della configurazione di indirizzamento omnicanale per le policy SLA
- Altre ottimizzazioni a supporto delle policy SLA
Raccolta e monitoraggio dei dati sul tempo di prima risposta
Prima di implementare l'indirizzamento omnicanale o gli SLA relativi ai tempi di risposta, è importante comprendere i livelli di servizio per canale. Questi dati fungono da benchmark con cui misurare il successo della configurazione di indirizzamento omnicanale e delle policy SLA.
In Explore, puoi generare report sui dati relativi al tempo di risposta per i ticket email e di messaggistica. Quando si definisce il report, è possibile specificare l'unità di tempo (secondi, minuti o ore) e specificare se il calcolo della metrica deve essere limitato all'orario di attività (se configurato per Support o messaggistica) o se utilizzare il tempo del calendario. Inoltre, puoi decidere se generare report sul tempo medio di prima risposta o sul tempo di risposta medio e puoi applicare filtri temporali per esaminare i dati cronologici. Per maggiori informazioni, consulta Report sul tempo di prima risposta per i ticket Support e messaggistica .
Per misurare il tempo di risposta alle chiamate, devi usare la metrica del tempo di attesa delle chiamate. Questa è la metrica che si allinea maggiormente alla metrica del tempo di prima risposta usata per i ticket email e di messaggistica perché misura il tempo che intercorre tra la ricezione della chiamata e l’indirizzamento iniziale della chiamata fino al primo contatto del cliente con un agente. Per maggiori informazioni, consulta Chiamate in ingresso in base al tempo di attesa.
Metrica del tempo di prima risposta SLA
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Tempo in codaLa quantità di tempo che i ticket trascorrono in coda prima di essere assegnati o offerti a un agente è direttamente correlata a tre fattori:
- Disponibilità degli agenti. Ciò è determinato dai gruppi di agenti a cui la coda viene indirizzata, nonché dallo stato, dalla capacitàe dalle competenze degli agenti all’interno di quel gruppo. Quando si usano code di indirizzamento omnicanale personalizzate, i gruppi principali di agenti vengono presi in considerazione per primi e i gruppi secondari solo quando necessario. Maggiore è il numero di agenti idonei a ricevere lavoro da una coda, più rapidamente i ticket lasceranno la coda e verranno assegnati o offerti loro. Valuta la disponibilità di personale e pianificazione orari per garantire che nei gruppi di una coda vi sia un numero adeguato di agenti per gestire il volume previsto di ticket e affrontare rapidamente situazioni di personale insufficiente per mantenere i livelli di servizio desiderati.
- Posizione del ticket in una coda. Vengono assegnati per primi i ticket in cima alla coda e l’ordine delle code è determinato prima dalla priorità dei ticket e poi dalla data/ora.
- Priorità coda. Quando gli agenti ricevono lavoro da più code, i ticket con la priorità più alta vengono assegnati per primi agli agenti. Per ridurre al minimo i conflitti, tieni presente le sovrapposizioni nei gruppi principali e secondari che configuri per ciascuna coda e il modo in cui potrebbero sovrapporsi.
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Tempo di accettazione
Nella configurazione di indirizzamento omnicanale standard, i ticket email vengono assegnati automaticamente agli agenti, quindi non esiste il concetto di tempo di accettazione. Tuttavia, i ticket di messaggistica vengono offerti agli agenti anziché assegnati direttamente. Se il primo agente a cui viene offerto il ticket non lo accetta, l'indirizzamento omnicanale continua a offrire il ticket agli agenti disponibili fino a quando qualcuno non lo accetta.
Se hai dubbi sul tempo necessario per l’accettazione delle conversazioni di messaggistica, puoi attivare l’accettazione automatica della messaggistica nella configurazione di indirizzamento omnicanale. Questo comportamento elimina il tempo di accettazione.
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Tempo di replica
Dopo che un ticket è stato assegnato o accettato, l’agente deve leggere e comprendere le esigenze dell’utente finale. Quindi devono scrivere una risposta appropriata. Puoi ridurre al minimo i tempi di risposta usando il componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata per riepilogare le richieste e persino rispondere ai ticket.
Per informazioni su come la configurazione di indirizzamento omnicanale influisce sulle metriche del tempo di prima risposta, consulta Ottimizzazione della configurazione di indirizzamento omnicanale per le policy SLA.
Creazione di una policy SLA relativa al tempo di prima risposta
- Esistente più X%: Con questo modello, puoi decidere di quale percentuale migliorare il livello di servizio esistente. Se tu e i tuoi clienti siete abbastanza soddisfatti dei livelli di servizio esistenti, potete comunque usare questo metodo per migliorare progressivamente i vostri standard.
- Livelli di servizio standard del settore: In alcuni casi, i livelli di servizio da raggiungere sono chiaramente definiti. Un esempio comune è che l’80% dei messaggi riceve una risposta entro 20 secondi.
- Livelli di servizio differenziati: Questo modello è adatto se i livelli dei servizi variano in base al tipo di utente finale. Ad esempio, permetti agli utenti di pagare per un livello di servizio premium o offri priorità e livelli di servizio più elevati a importanti segmenti di clienti.
Nella maggior parte dei casi, ti consigliamo di definire criteri di tempo di prima risposta diversi per ciascun canale usato dai clienti per contattarti. In genere, il tempo di prima risposta per i ticket email può essere conteggiato in minuti o ore, rispetto ai canali attivi, in cui il tempo di prima risposta deve essere conteggiato in secondi o minuti. Oltre ai livelli di servizio basati sul canale, puoi anche differenziare i livelli di servizio in base agli argomenti, ai singoli utenti finali o alle organizzazioni o persino alle opinioni dei clienti (se usi il componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata). Argomenti sensibili, clienti molto apprezzati, clienti a rischio di interruzione del rapporto commerciale con te. oppure i clienti arrabbiati potrebbero richiedere livelli di servizio più elevati.
Ad esempio, puoi definire quattro policy SLA definite da due elementi: il canale tramite il quale viene ricevuto il ticket e se il ticket proviene o meno da un cliente VIP. In questo caso, il tuo elenco di SLA, in ordine di tempo di risposta più breve fino al tempo di risposta più lungo, potrebbe essere: Messaggi VIP, messaggi non VIP, modulo web VIP, modulo web non VIP.
Per creare una policy SLA, consulta Definizione di policy SLA.
Definizione di code di indirizzamento omnicanale in linea con le policy SLA
Un modo fondamentale per massimizzare i vantaggi dell’uso dell’indirizzamento omnicanale ai fini del rispetto degli SLA è allineare le code di indirizzamento alle policy SLA. L’indirizzamento omnicanale ordina i ticket in base alla priorità e alla data/ora di creazione all’interno delle code. Ciò significa che i ticket che rischiano di più di violare gli SLA relativi al tempo di risposta successivo sono in genere in cima alle code e quindi verranno assegnati per primi. Quando il comportamento di ordinamento delle code standard viene combinato con la priorità delle code e l’ordinamento conforme alle policy SLA, è possibile garantire che le code contenenti i ticket più importanti che richiedono il minor tempo di risposta abbiano la priorità sia a livello di coda che all’interno delle code stesse.
- Presenta le stesse condizioni delle policy SLA
- Sono nello stesso ordine delle policy SLA
- Avere le priorità appropriate che corrispondono al rigore di ciascuna policy SLA
Continuando con gli SLA di esempio precedenti, potresti creare quattro code di indirizzamento omnicanale personalizzate con gli stessi nomi e condizioni e ordinarle nello stesso modo. In questo scenario, lo SLA di messaggistica VIP richiede il tempo di risposta più breve, quindi alla coda di messaggistica VIP viene assegnata la priorità più alta e si trova in cima all'elenco.
In queste code, puoi scegliere di configurare i gruppi a cui assegnare i ticket. Tuttavia, ai fini di questo esempio, supponiamo che tutte e quattro le code vengano indirizzate a un gruppo principale di livello 1 e, se necessario, a un gruppo secondario di livello 2. Un’altra opzione sarebbe quella di specificare solo i gruppi secondari per le code Messaggi VIP e Moduli web VIP.
Ottimizzazione della configurazione di indirizzamento omnicanale per le policy SLA
Quando si ottimizzano le impostazioni di indirizzamento omnicanale per le policy SLA, esistono due considerazioni principali al di fuori delle code: la capacità degli agenti e le singole impostazioni di configurazione di indirizzamento che usate.
Allineamento della capacità degli agenti agli SLA
Quando si usa l'indirizzamento omnicanale, le regole di capacità stabilite per gli agenti influiscono direttamente sulla loro disponibilità a ricevere i ticket e quindi a rispondere. Le capacità massime determinano il numero di ticket simultanei che un agente può essere assegnato a ciascun canale. Quando gli agenti hanno regole di capacità, l'indirizzamento omnicanale tiene traccia di tutti i ticket aperti e attivi assegnati a ciascun agente e inoltra il lavoro agli agenti solo quando hanno uno stato idoneo e sono al di sotto della capacità massima per il canale.
Le regole di capacità per le chiamate sono facili da usare perché hai solo due opzioni: zero, che significa che l'agente non può ricevere chiamate, e una. Può essere più complicato definire le regole di capacità per i canali email e di messaggistica. L’impostazione di valori massimi troppo bassi può influire negativamente sui livelli di servizio perché i ticket rimangono in coda per troppo tempo prima che un agente possa rispondere. D'altra parte, impostare una capacità troppo alta può anche essere dannoso perché gli agenti potrebbero essere così sopraffatti dal lavoro loro assegnato da non riuscire a gestire tutti i ticket in modo tempestivo.
Come punto di partenza, puoi usare il tuo intuito per impostare le capacità massime. Tuttavia, il modo migliore per determinare le regole di capacità è usare i report di Explore e adottare un approccio basato sui dati. Quando usi Explore per definire le regole di capacità, considera il volume di ticket creati in un periodo di giorni o settimane e il numero di ticket risolti da un singolo o gruppo di agenti nello stesso periodo. Se necessario, puoi ottenere una visione più dettagliata dei ticket creati e risolti di ora in ora. Tieni presente che la capacità di messaggistica definita in alcune circostanze si applica separatamente anche alle chat.
Allineamento delle impostazioni di configurazione dell’indirizzamento omnicanale agli SLA
Competenze
Integrare le competenze nella tua soluzione di indirizzamento può essere un ottimo modo per garantire che gli agenti corretti gestiscano i ticket. Avere un agente con le competenze e le conoscenze necessarie per risolvere un ticket aiuta a migliorare la qualità del servizio (misurato in base a CSAT e tempo di elaborazione medio). È importante bilanciare attentamente l’uso delle competenze perché la richiesta di troppe competenze in un ticket può bloccarlo in coda in attesa che si renda disponibile un pool molto ristretto di agenti. Quando si combinano le competenze con le code di indirizzamento omnicanale personalizzate, è importante allocare un numero adeguato di agenti con le competenze richieste dai ticket nelle code da cui ricevono il lavoro.
Per bilanciare l’importanza dell’uso delle competenze con il rischio che i ticket debbano attendere troppo a lungo per essere assegnati a un agente, ti consigliamo di usare il timeout delle competenze. Quando si attiva l’impostazione di timeout per le competenze, l’indirizzamento omnicanale riduce i requisiti di competenze dopo che un ticket trascorre un determinato periodo di tempo in testa alla coda. Ogni competenza eliminata dalla considerazione aumenta il numero di agenti idonei a ricevere il ticket e, di conseguenza, aumenta la probabilità che venga assegnata. Se scegli di usare le competenze e non configuri il timeout delle competenze, i ticket rimarranno in testa alla coda a tempo indeterminato fino a quando un agente con tutte le competenze corrispondenti non sarà disponibile a ricevere il ticket.
Se non sai quanti ticket vengono assegnati a un gruppo con o senza competenze, puoi usare il dataset Support in Explore per creare un report che evidenzi queste informazioni in un periodo di tempo specifico.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sull’uso delle competenze per l’indirizzamento dei ticket.
Accettazione automatica della messaggistica
Il comportamento standard della messaggistica di offrire conversazioni agli agenti anziché assegnarle può aumentare il tempo necessario agli utenti finali per ricevere la prima risposta. Se questo è un problema per te, l'indirizzamento omnicanale offre la possibilità di assegnare automaticamente le conversazioni di messaggistica agli agenti, nello stesso modo in cui tratta i ticket email. Consigliamo vivamente di usare questa funzione per migliorare le metriche del tempo di prima risposta.
Tieni presente che l’impostazione di accettazione automatica non può essere usata con i tempi di riassegnazione della messaggistica. Devi scegliere l’uno o l’altro.
Tempo di riassegnazione della messaggistica
Il tempo di riassegnazione della messaggistica è un’altra opzione che può migliorare il tempo di prima risposta per le conversazioni di messaggistica. Quando l'indirizzamento omnicanale è configurato in modo da offrire ticket di messaggistica agli agenti anziché assegnarli direttamente, questa impostazione garantisce che il motore di indirizzamento passi al successivo agente disponibile se un agente impiega troppo tempo ad accettare il ticket. Il tempo predefinito per la riassegnazione della messaggistica è di 30 secondi, ma può essere modificato con i piani Enterprise. Se hai uno SLA particolarmente breve per i messaggi, ti consigliamo di ridurre il tempo di riassegnazione.
La configurazione del timeout di inattività per gli stati agente unificati può anche aiutare a ridurre al minimo il tempo necessario ai messaggi offerti agli agenti, in quanto gli agenti inattivi vengono impostati automaticamente su uno stato non idoneo a ricevere lavoro da canali in tempo reale come la messaggistica.
Indirizzamento attività messaggistica
L’impostazione di indirizzamento delle attività di messaggistica è un modo per liberare automaticamente la capacità degli agenti per le conversazioni di messaggistica (e le chat) impostando automaticamente le conversazioni su inattive dopo 10 minuti senza risposta da parte dell’utente finale.
I ticket che diventano inattivi mentre sono in coda vengono assegnati direttamente agli agenti anziché offerti. Ciò aumenta la probabilità che i ticket con interazione attiva da parte degli utenti finali arrivino in cima alla coda mentre l'utente finale è ancora presente e attende una risposta. Allo stesso modo, se un utente finale smette di rispondere a una conversazione di messaggistica già assegnata a un agente, l'indirizzamento omnicanale contrassegna automaticamente la conversazione come non attiva e libera la capacità dell'agente di assegnare altri ticket di messaggistica attivi.
Questo comportamento di indirizzamento omnicanale standard può aiutarti a rispettare gli SLA di prima risposta per i messaggi più recenti, ma può anche creare problemi a seconda dell’organizzazione e del workflow. Ad esempio, se si ricevono molti messaggi durante l’orario di chiusura e nessuno degli agenti è disponibile, le conversazioni di messaggistica diventano inattive e possono essere tutte assegnate al primo agente che si collega il mattino successivo, sovraccaricandolo di lavoro anche se sembra hanno capacità inutilizzata.
Attivando l’indirizzamento delle attività di messaggistica, l’indirizzamento omnicanale tratta tutti i messaggi (attivi e non attivi) allo stesso modo, indipendentemente dalla loro età. Ciò garantisce che i messaggi dei clienti vengano elaborati nell’ordine in cui sono ricevuti, indipendentemente dalle attività recenti. In questo modo si risolve il problema degli agenti sovraccaricati da ticket inattivi e dei ticket inattivi che rimangono in sospeso con un agente che si concentra sulle conversazioni attive, ma significa anche che gli agenti devono gestire la propria capacità di messaggistica impostando manualmente lo stato dei ticket di messaggistica con utenti finali che non rispondono su In attesa o Risolto.
Modalità esclusiva
Attivando la modalità attiva, l’indirizzamento omnicanale assegna a un agente il lavoro da un solo canale alla volta (chiamate, messaggistica o chat). In alcuni casi, consentire all’agente di concentrarsi interamente su un’interazione alla volta può migliorarne la qualità e accelerare la soluzione. Tuttavia, è probabile che allunghi il tempo complessivo di prima risposta perché le chiamate e le conversazioni potrebbero rimanere in coda più a lungo di quanto rimarrebbero altrimenti.
Altre ottimizzazioni a supporto delle policy SLA
L’indirizzamento omnicanale è un potente strumento che può aiutarti a raggiungere i livelli di servizio desiderati. Tuttavia, a volte la differenza tra i livelli di servizio effettivi e quelli desiderati è così significativa che è ancora necessario personale aggiuntivo. Se hai implementato tutte queste prassi ottimali e non sei ancora all’altezza dei livelli di servizio previsti, ti consigliamo di rivalutare il personale e la pianificazione orari.
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