Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono policy definite dall’utente che specificano e misurano i tempi di risposta e soluzione che il team di assistenza fornisce ai clienti. Esistono molti standard di servizio che puoi definire in una policy SLA, tra cui qualità, disponibilità o tempestività. Di queste metriche SLA, la metrica del tempo di prima risposta è di grande importanza per l’esperienza complessiva del cliente ed è la metrica che può essere maggiormente influenzata dall’indirizzamento omnicanale.
Puoi usare i report di Explore per comprendere le metriche attuali, identificare gli obiettivi SLA relativi al tempo di prima risposta e quindi usare una combinazione di funzioni di indirizzamento omnicanale per raggiungere tali obiettivi.
- Raccolta e monitoraggio dei dati sul tempo di prima risposta
- Informazioni sulla metrica SLA del tempo di prima risposta
- Creazione di una policy SLA relativa al tempo di prima risposta
- Definizione di code di indirizzamento omnicanale in linea con le policy SLA
- Ottimizzazione della configurazione di indirizzamento omnicanale per le policy SLA
- Altre ottimizzazioni a supporto delle policy SLA
Raccolta e monitoraggio dei dati sul tempo di prima risposta
Prima di implementare gli SLA di indirizzamento omnicanale o tempo di risposta, è importante comprendere i livelli di servizio per canale. Questi dati fungono da benchmark per misurare il successo della configurazione di indirizzamento omnicanale e delle policy SLA.
In Explore, puoi generare report sui dati del tempo di risposta per i ticket email e di messaggistica. Quando definisci il report, puoi specificare l’unità di tempo (secondi, minuti o ore) e se il calcolo della metrica è limitato all’orario di attività (se configurato per Support o messaggistica) o se usa il tempo del calendario. Inoltre, puoi decidere se generare report sul tempo medio di prima risposta o sul tempo di risposta medio e puoi applicare filtri temporali per esaminare i dati storici. Per maggiori informazioni, consulta Report sul tempo di prima risposta per i ticket Support e di messaggistica .
Per misurare il tempo di risposta alle chiamate, devi usare la metrica del tempo di attesa chiamata. Questa è la metrica che si allinea maggiormente alla metrica del tempo di prima risposta usata per i ticket email e di messaggistica perché misura il tempo trascorso tra la ricezione della chiamata e l’indirizzamento iniziale fino alla prima connessione del cliente a un agente. Per maggiori informazioni, consulta Chiamate in ingresso in base al tempo di attesa.
Informazioni sulla metrica SLA del tempo di prima risposta
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Tempo codaLa quantità di tempo che i ticket trascorrono in coda prima di essere assegnati o offerti a un agente è direttamente correlata a tre fattori:
- Disponibilità agente. Ciò è determinato dai gruppi di agenti a cui la coda viene indirizzata e dallo stato, dalla capacitàe dalle competenze degli agenti all’interno di quel gruppo. Quando si usano code di indirizzamento omnicanale personalizzate, i gruppi principali di agenti vengono considerati per primi e i gruppi secondari solo quando necessario. Maggiore è il numero di agenti idonei a ricevere lavoro da una coda, più rapidamente i ticket lasceranno la coda e verranno assegnati o offerti loro. Prendi in considerazione il personale e la pianificazione orari per assicurarti che ci sia un numero adeguato di agenti nei gruppi di una coda per gestire il volume previsto di ticket e affrontare rapidamente le situazioni di personale inadeguato per mantenere i livelli di servizio desiderati.
- Posizione ticket in una coda. I ticket in testa alla coda vengono assegnati per primi e l’ ordine delle code è determinato prima dalla priorità dei ticket e quindi dalla data/ora.
- Priorità coda. Quando gli agenti ricevono lavoro da più code, i ticket della coda con la priorità più alta vengono assegnati per primi agli agenti. Per ridurre al minimo i conflitti, tieni presente la sovrapposizione dei gruppi principali e secondari che configuri per ciascuna coda e il modo in cui potrebbero sovrapporsi.
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Tempo di accettazione
Nella configurazione di indirizzamento omnicanale standard, i ticket email vengono assegnati automaticamente agli agenti, quindi non esiste il concetto di tempo di accettazione. Tuttavia, i ticket di messaggistica vengono offerti agli agenti anziché assegnati direttamente. Se il primo agente a cui viene offerto il ticket non lo accetta, l’indirizzamento omnicanale continua a offrire il ticket agli agenti disponibili fino a quando qualcuno non lo accetta.
Se sei preoccupato per il tempo necessario all’accettazione delle conversazioni di messaggistica, puoi attivare l’accettazione automatica della messaggistica nella configurazione di indirizzamento omnicanale. Questo comportamento elimina il tempo di accettazione.
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Tempo di replica
Dopo che un ticket è stato assegnato o accettato, l’agente deve leggere e comprendere le esigenze dell’utente finale. Quindi devono scrivere una risposta appropriata. Puoi ridurre al minimo il tempo di risposta usando il componente aggiuntivo AI avanzata per riepilogare la richiesta e persino rispondere ai ticket.
Per informazioni su come la configurazione di indirizzamento omnicanale influisce sulle metriche del tempo di prima risposta, consulta Ottimizzazione della configurazione di indirizzamento omnicanale per le policy SLA.
Creazione di una policy SLA relativa al tempo di prima risposta
- Esistente più X%: Con questo modello, puoi decidere la percentuale in base alla quale migliorare il livello di servizio esistente. Se tu e i tuoi clienti siete abbastanza soddisfatti dei livelli di servizio esistenti, potete comunque usare questo metodo per migliorare progressivamente i vostri standard.
- Livelli di servizio standard del settore: In alcuni casi, ci sono standard di livello di servizio chiaramente definiti che vuoi raggiungere. Un esempio comune è uno standard in cui l’80% dei messaggi riceve una risposta entro 20 secondi.
- Livelli di servizio differenziati: Questo modello è adatto se i livelli dei servizi variano in base al tipo di utente finale. Ad esempio, consenti agli utenti di pagare per un livello di servizio premium o offri priorità e livelli di servizio più elevati a segmenti di clienti importanti.
Nella maggior parte dei casi, ti consigliamo di definire criteri di tempo di prima risposta diversi per ciascun canale usato dai clienti per contattarti. In genere, il tempo di prima risposta per i ticket email può essere conteggiato in minuti o ore, rispetto ai canali live in cui il tempo di prima risposta deve essere conteggiato in secondi o minuti. Oltre ai livelli di servizio basati sul canale, puoi anche differenziare i livelli di servizio in base agli argomenti, ai singoli utenti finali o alle organizzazioni o persino alle opinioni dei clienti (se usi il componente aggiuntivo AI avanzata). Argomenti sensibili, clienti molto apprezzati, clienti a rischio di interruzione del rapporto commerciale con te. oppure i clienti arrabbiati potrebbero garantire livelli di servizio più elevati.
Ad esempio, puoi definire quattro policy SLA definite da due elementi: il canale tramite il quale viene ricevuto il ticket e se il ticket proviene o meno da un cliente VIP. In questo caso, l’elenco degli SLA, in ordine di tempo di risposta dal più breve al più lungo, potrebbe essere: Messaggi VIP, Messaggi non VIP, Modulo web VIP, Modulo web non VIP.
Per creare una policy SLA, consulta Definizione delle policy SLA.
Definizione di code di indirizzamento omnicanale in linea con le policy SLA
Un modo fondamentale per massimizzare i vantaggi dell’uso dell’indirizzamento omnicanale per ottenere gli SLA è allineare le code di indirizzamento alle policy SLA. L’indirizzamento omnicanale ordina i ticket in base alla priorità e al timestamp di creazione all’interno delle code. Ciò significa che i ticket che si avvicinano di più alla violazione degli SLA relativi al tempo di risposta successivo sono in genere in cima alle code e quindi verranno assegnati per primi. Quando il comportamento di ordinamento delle code standard è combinato con la priorità delle code e l’ordinamento corrispondente alle policy SLA, garantisci che le code contenenti i ticket più importanti che richiedono il tempo di risposta più breve abbiano la priorità sia a livello di coda che all’interno delle code stesse.
- Hanno le stesse condizioni delle policy SLA
- Sono nello stesso ordine delle policy SLA
- Avere le priorità appropriate che corrispondano al rigore di ciascuna policy SLA
Continuando con gli SLA di esempio precedenti, puoi creare quattro code di indirizzamento omnicanale personalizzate con gli stessi nomi e condizioni e ordinarle nello stesso modo. In questo scenario, lo SLA di messaggistica VIP richiede il tempo di risposta più breve, quindi la coda di messaggistica VIP ha la priorità più alta e viene ordinata in cima all'elenco.
In queste code, puoi scegliere di configurare i gruppi a cui sono assegnati i ticket. Tuttavia, ai fini di questo esempio, supponiamo che tutte e quattro le code vengano indirizzate a un gruppo principale di livello 1 e, se necessario, a un gruppo secondario di livello 2. Un’altra opzione sarebbe quella di specificare solo i gruppi secondari per le code Messaggi VIP e Moduli web VIP.
Ottimizzazione della configurazione di indirizzamento omnicanale per le policy SLA
Quando si ottimizzano le impostazioni di indirizzamento omnicanale per le policy SLA, ci sono due considerazioni principali al di fuori delle code: la capacità degli agenti e le singole impostazioni di configurazione di indirizzamento che usi.
Allineamento della capacità degli agenti agli SLA
Quando si usa l’indirizzamento omnicanale, le regole di capacità stabilite per gli agenti influiscono direttamente sulla loro disponibilità a ricevere e quindi rispondere ai ticket. Le capacità massime determinano il numero di ticket simultanei che un agente può essere assegnato a ciascun canale. Quando gli agenti hanno regole di capacità, l’indirizzamento omnicanale tiene traccia di ogni ticket aperto e attivo assegnato a ciascun agente e indirizza il lavoro agli agenti solo quando hanno uno stato idoneo e sono al di sotto della capacità massima per il canale.
Le regole di capacità per le chiamate sono facili perché hai solo due opzioni: zero, che significa che l’agente non può ricevere chiamate, o una. Ottenere regole di capacità corrette per i canali email e di messaggistica può essere più complicato. L’impostazione di valori massimi troppo bassi può influire negativamente sui livelli di servizio perché i ticket rimangono bloccati in coda per troppo tempo prima che un agente possa rispondere. D’altra parte, impostare una capacità troppo alta può anche essere dannoso perché gli agenti potrebbero essere così sopraffatti dal lavoro loro assegnato da non riuscire a gestire tutti i ticket in modo tempestivo.
Come punto di partenza, puoi usare il tuo intuito per impostare le capacità massime. Tuttavia, il modo migliore per determinare le regole di capacità è usare i report di Explore e adottare un approccio basato sui dati. Quando usi Explore per definire le regole di capacità, controlla il volume di ticket creati in un periodo di giorni o settimane e il numero di ticket risolti da un singolo o un gruppo di agenti nello stesso periodo. Se necessario, puoi ottenere informazioni più dettagliate e esaminare i ticket creati e risolti di ora in ora. Tieni presente che in alcune circostanze la capacità di messaggistica definita si applica separatamente alle chat.
Allineamento delle impostazioni di configurazione dell’indirizzamento omnicanale agli SLA
Competenze
Integrare le competenze nella soluzione di indirizzamento può essere un ottimo modo per garantire che gli agenti corretti gestiscano i ticket. Avere un agente con le competenze e le conoscenze necessarie per risolvere un ticket aiuta a migliorare la qualità del servizio (misurata in base a CSAT e tempo di gestione medio). È importante bilanciare attentamente l’uso delle competenze perché la richiesta di troppe competenze in un ticket può bloccarlo in coda in attesa che un pool molto piccolo di agenti diventi disponibile. Quando si combinano le competenze con le code di indirizzamento omnicanale personalizzate, è importante allocare un numero adeguato di agenti con le competenze richieste dai ticket nelle code da cui ricevono il lavoro.
Per bilanciare il valore dell’uso delle competenze con il rischio che i ticket debbano attendere troppo a lungo per essere assegnati a un agente, ti consigliamo di usare il timeout delle competenze e la priorità delle competenze. Quando attivi l’impostazione di timeout delle competenze, l’indirizzamento omnicanale elimina le competenze facoltative dai criteri di indirizzamento dopo che un ticket ha trascorso un determinato periodo di tempo in testa alla coda. Ogni competenza eliminata dalla considerazione aumenta il numero di agenti idonei a ricevere il ticket e, a sua volta, aumenta la probabilità che venga assegnato. Se scegli di usare le competenze e non configuri il timeout delle competenze, i ticket rimarranno in cima alla coda a tempo indeterminato fino a quando un agente con tutte le competenze corrispondenti (obbligatori e facoltativi) non sarà disponibile a ricevere il ticket.
Se non sai quanti ticket vengono assegnati a un gruppo con e senza competenze, puoi usare il dataset Support in Explore per creare un report che evidenzi queste informazioni in un periodo di tempo specifico.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sull’uso delle competenze per indirizzare i ticket.
Accettazione automatica per la messaggistica
Il comportamento standard della messaggistica di offrire conversazioni agli agenti anziché assegnarle può aumentare il tempo necessario a un utente finale per ricevere una prima risposta. Se questo è un problema per te, l’indirizzamento omnicanale offre la possibilità di assegnare automaticamente le conversazioni di messaggistica agli agenti, nello stesso modo in cui tratta i ticket email. Consigliamo vivamente di usare questa funzione per migliorare le metriche del tempo di prima risposta.
Tieni presente che l’impostazione di accettazione automatica non può essere usata con i tempi di riassegnazione della messaggistica. Devi scegliere l’uno o l’altro.
Tempo di riassegnazione della messaggistica
Il tempo di riassegnazione della messaggistica è un’altra opzione che può migliorare il tempo di prima risposta per le conversazioni di messaggistica. Quando l’indirizzamento omnicanale è configurato per offrire ticket di messaggistica agli agenti anziché assegnarli direttamente, questa impostazione garantisce che il motore di indirizzamento passi al successivo agente disponibile se un agente impiega troppo tempo ad accettare il ticket. Il tempo di riassegnazione della messaggistica predefinito è di 30 secondi, ma puoi modificarlo con i piani Enterprise. Se disponi di uno SLA con tempi di risposta particolarmente brevi per i messaggi, ti consigliamo di ridurre il tempo di riassegnazione dei messaggi.
La configurazione del timeout di inattività per gli stati agente unificati può anche aiutare a ridurre al minimo il tempo impiegato dai messaggi per essere offerti agli agenti perché gli agenti inattivi verranno automaticamente impostati su uno stato non idoneo a ricevere lavoro da canali in tempo reale come la messaggistica.
Indirizzamento attività messaggistica
L’impostazione di indirizzamento delle attività di messaggistica è un modo per liberare automaticamente la capacità degli agenti per le conversazioni di messaggistica (e le chat) impostando automaticamente le conversazioni su inattive dopo 10 minuti senza risposta da parte dell’utente finale.
I ticket che diventano inattivi mentre sono in coda vengono assegnati direttamente agli agenti anziché offerti. Ciò aumenta la probabilità che i ticket con il coinvolgimento attivo degli utenti finali arrivino in cima alla coda mentre l’utente finale è ancora presente e in attesa di una risposta. Allo stesso modo, se un utente finale smette di rispondere a una conversazione di messaggistica già assegnata a un agente, l’indirizzamento omnicanale contrassegna automaticamente la conversazione come non attiva e libera la capacità dell’agente di assegnare più ticket di messaggistica attivi.
Questo comportamento di indirizzamento omnicanale standard può aiutarti a ottenere gli SLA di prima risposta per i messaggi più recenti, ma può anche essere problematico a seconda dell’organizzazione e del workflow. Ad esempio, se vengono ricevuti molti messaggi durante l’orario di chiusura e nessuno degli agenti è disponibile, le conversazioni di messaggistica diventano inattive e possono essere tutte assegnate al primo agente che accederà il mattino successivo, sovraccaricandolo di lavoro anche se sembra hanno capacità inutilizzata.
Attivando l’indirizzamento delle attività di messaggistica, l’indirizzamento omnicanale tratta tutti i messaggi (attivi e non attivi) allo stesso modo, indipendentemente dalla loro età. Ciò garantisce che i messaggi dei clienti vengano elaborati nell’ordine in cui sono ricevuti, indipendentemente dalle attività recenti. Ciò risolve i problemi degli agenti che vengono sovraccaricati da ticket inattivi e che i ticket inattivi rimangono irrisolti con un agente concentrato sulle conversazioni attive, ma significa anche che gli agenti devono gestire la propria capacità di messaggistica modificando manualmente lo stato dei ticket di messaggistica con utenti finali che non rispondono in In attesa o Risolto.
Modalità esclusiva
Attivando la modalità focus, l’indirizzamento omnicanale assegna a un agente il lavoro da un solo canale alla volta (chiamate, messaggistica o chat). In alcuni casi, consentire all’agente di concentrarsi interamente su un’interazione alla volta può migliorare la qualità dell’interazione e accelerare la soluzione. Tuttavia, è probabile che allunghi il tempo complessivo di prima risposta perché le chiamate e le conversazioni potrebbero rimanere in coda più a lungo di quanto rimarrebbero altrimenti.
Altre ottimizzazioni a supporto delle policy SLA
L’indirizzamento omnicanale è un potente strumento che può aiutarti a raggiungere i livelli di servizio desiderati. Tuttavia, a volte la differenza tra i livelli di servizio effettivi e quelli desiderati è così significativa che è ancora necessario personale aggiuntivo. Se hai implementato tutte queste best practice e non riesci ancora a raggiungere i livelli di servizio previsti, dovresti rivalutare il personale e la pianificazione orari.
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