RIEPILOGO
Dalle 19:00 UTC del 20 marzo alle 01:07 UTC del 21 marzo, alcuni dei nostri clienti in più pod hanno riscontrato un problema con la messaggistica interna al prodotto per cui agli utenti amministratori venivano mostrati banner che indicavano erroneamente un pagamento non riuscito, nonostante i loro account essere in corso e non nello stato di sollecito (pagamento scaduto). Ciò ha creato un’inutile confusione in quanto il messaggio consigliava erroneamente di contattare il proprietario dell’account per risolvere un problema di pagamento che non esisteva per alcuni account.
Cronologia
20:59 UTC | 13:59 PT
Stiamo esaminando le segnalazioni di clienti che hanno ricevuto un errore di "pagamento non riuscito" errato nonostante i loro account fossero in regola. Forniremo un altro aggiornamento quando avremo ulteriori informazioni da condividere.
21:28 UTC | 14:28 PT
I nostri tecnici continuano a indagare sul problema che causa la visualizzazione dell’errore “pagamento non riuscito” errato nonostante gli account siano in regola. Forniremo un altro aggiornamento tra un’ora o quando avremo maggiori informazioni da condividere.
22:26 UTC | 15:26 PT
Il problema che causa la visualizzazione di errori di "pagamento non riuscito" errati nonostante la buona reputazione degli account rimane una priorità assoluta per i nostri tecnici. Forniremo un altro aggiornamento quando avremo ulteriori informazioni da condividere.
01:59 UTC | 18:59 PT
Abbiamo implementato una modifica alla configurazione per rimuovere il messaggio errato "pagamento non riuscito" che appare negli account Zendesk di alcuni clienti. Abbiamo visto segnali positivi di ripresa e continueremo a monitorare. L’ultimo aggiornamento verrà pubblicato il prima possibile.
21 marzo - 15:35 UTC | 08:35 PT
Siamo lieti di informarti che il problema relativo al messaggio di errore "Pagamento non riuscito" è stato risolto. Questo messaggio è stato mostrato in modo errato agli agenti nonostante gli account fossero in regola. I nostri team esamineranno la causa principale per garantire che non si ripeta. Grazie per la pazienza e la comprensione dimostrate durante la risoluzione del problema.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
L’incidente è stato causato da una svista durante un aggiornamento del nostro sistema interno che decide quali clienti ricevono determinati messaggi all’interno del prodotto. Un controllo critico relativo allo stato dei pagamenti dei clienti è stato omesso per errore, causando la trasmissione del messaggio a un pubblico più ampio del previsto.
Soluzione
Per risolvere il problema, il banner interno al prodotto errato è stato disattivato verso le 00:45 UTC, impedendo la visualizzazione di ulteriori messaggi fuorvianti ai nostri utenti.
Elementi correttivi
- Azioni immediate intraprese: Rivaluta e perfeziona il nostro processo di raggruppamento dei clienti per garantire che includa accuratamente lo stato dei pagamenti e conferma che le informazioni che usiamo per identificare i metodi di pagamento dei clienti siano corrette e aggiornate.
- Rafforza le nostre procedure di aggiornamento con controlli e revisioni migliori prima e dopo l’attivazione delle modifiche.
- Introduci avvisi per identificare e correggere rapidamente eventuali problemi futuri con la messaggistica dei clienti.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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