La ricerca generativa fornisce risposte generate dall’intelligenza artificiale alle query di ricerca nel centro assistenza. Gli utenti collegati che eseguono ricerche nel centro assistenza possono usare la ricerca generativa per ricevere risposte rapide alle loro domande senza bisogno di fare clic su più risultati di ricerca e cercare una risposta negli articoli correlati. Possono inserire una frase o una domanda nel campo della query di ricerca ed esaminare la risposta rapida generata. Poiché la risposta rapida è generata sulla base dei risultati di ricerca principali, possono fare clic sugli articoli per ulteriori informazioni.
Informazioni sulla ricerca generativa per il centro assistenza
Una volta attivata, la ricerca generativa valuta la domanda inserita dall’utente nella ricerca nel centro assistenza. Gli articoli, i post e i contenuti esterni più pertinenti (nei piani Enterprise in cui è configurata la ricerca federata) vengono valutati da OpenAI, che in seguito genera una risposta. La risposta viene pubblicata nella parte superiore dei risultati della ricerca (consulta Uso della ricerca generativa per il centro assistenza).
- Qualità della Knowledge base: poiché le risposte generative si basano sul centro assistenza e sui contenuti esterni, la qualità della risposta rapida dipende dalla qualità della Knowledge base.
- Input di ricerca: a seconda del formato e della struttura della query di ricerca, potresti non vedere una risposta generata per ogni ricerca. Per risultati ottimali, evita le query di ricerca composte da una o due parole e struttura la query di ricerca come un sintagma, una frase o una domanda. Inoltre, se non ci sono articoli, post o contenuti esterni corrispondenti alla ricerca, non verrà generata alcuna risposta.
La ricerca generativa per il programma EAP del centro assistenza è attualmente limitata alle ricerche in lingua inglese. Tuttavia, in futuro potrebbero essere aggiunte altre lingue.
Aggiornamento del tema del centro assistenza
- Tema Copenhagen: dovrai installare un aggiornamento per il tema Copenhagen da Github.
- Tema personalizzato: dovrai aggiungere l’helper per le risposte generative al tema. L’helper {{generative_answers}} è disponibile solo nell’API per la creazione modelli versione 3 e successive.
- In Guide, fai clic sull’icona Personalizza aspetto (
) nella barra laterale.
A questo punto si apre la pagina Temi.
- Fai clic su Aggiungi tema nell’angolo in alto a destra.
- Fai clic su Aggiungi da GitHub.
- Inserisci il repository e il nome del branch per la ricerca generativa per l’aggiornamento del tema del centro assistenza:
- Repository: zendesk/copenhagen_theme
- Nome del branch: generative_answers
- Fai clic su Importa.
Il tema viene importato e appare nella pagina Temi.
Per aggiornare il tema personalizzato
- In Guide, fai clic sull’icona Personalizza aspetto () nella barra laterale.
A questo punto si apre la pagina Temi.
- Fai clic su Personalizza per il tema da modificare.
- Fai clic su Modifica codice.
- In Modelli, fai clic su search_results.hbs.
- Aggiungi il codice dell’helper {{generative_answers}} nel modello search_results.hbs del tema dove vuoi che vengano visualizzate le risposte generative: Guarda l'immagine qui sotto per avere un esempio:
- Fai clic su Salva.
- Dopo l’attivazione, se l’interfaccia utente della casella di risposta rapida non corrisponde ai caratteri e ai colori del tema personalizzato, il motivo potrebbe essere uno dei seguenti:
- Le impostazioni richieste sono disponibili nell’interfaccia delle impostazioni del tema. Tuttavia, i valori delle impostazioni non sono configurati in base al tema, perché l'aspetto del tema è codificato nel file CSS. Per aggiornare le impostazioni relative a colore e carattere, consulta Branding del tuo centro assistenza.
- Alcune o tutte le impostazioni nell’interfaccia delle impostazioni del tema non sono disponibili. In questo caso, dovrai aggiungere le impostazioni e configurarne i valori in modo che corrispondano al resto del tema. A tale scopo, puoi aggiornare il file manifest.json con i seguenti identificatori da Github, sostituendo il valore di ciascun identificatore con il carattere o il codice colore corrispondente al tema:
- Identificatori delle impostazioni del colore:
- text_color
- link_color
- hover_link_color
- visited_link_color
- Identificatori delle impostazioni dei caratteri
- heading_font
- text_font
- Identificatori delle impostazioni del colore:
Attivazione della ricerca generativa per l’EAP del centro assistenza
Per impostazione predefinita, la ricerca generativa non è attivata nel tuo account. Gli amministratori Guide possono attivare questa funzione nelle impostazioni di ricerca.
Per attivare la ricerca generativa nel centro assistenza
- In Amministratore Guide, fai clic su Impostazioni (
) nella barra laterale, quindi seleziona Impostazioni di ricerca.
- Fai clic su Gestisci nell’impostazione di ricerca Risposte rapide.
- Seleziona Mostra risposte rapide per le query di ricerca.
- Fai clic su Salva.
Uso della ricerca generativa per il centro assistenza
Quando la ricerca generativa è attivata, gli utenti che hanno effettuato l’accesso al centro assistenza possono inserire domande o frasi nel campo di ricerca e ricevere risposte rapide generate dall’intelligenza artificiale alla loro domanda. Ottenute dai risultati di ricerca principali per la query, le risposte rapide mostrano agli utenti le informazioni che cercano nei risultati della ricerca, senza costringerli ad aprire ogni singolo link e a cercare la risposta all’interno degli articoli.
Le risposte rapide vengono pubblicate in una casella sopra i risultati della ricerca, insieme a pulsanti che consentono agli utenti di fornire feedback sull’utilità della risposta. I feedback contribuiscono ad addestrare l’intelligenza artificiale in modo che generi risposte migliori in futuro. Puoi anche migliorare la qualità delle risposte migliorando il contenuto della Knowledge base. La ricerca generativa usa i contenuti del centro assistenza per generare risposte, quindi la qualità della risposta dipende dai contenuti.
- Accedi al centro assistenza, quindi inserisci una domanda o una frase nel campo di ricerca del centro assistenza e premi Invio.
Si apre la pagina di ricerca, che mostra i risultati della ricerca e, se disponibile, una risposta rapida generata dall’intelligenza artificiale.
In mancanza di informazioni sufficienti per consentire all’intelligenza artificiale di generare una risposta rapida, riceverai istruzioni per riformulare la ricerca. Se non viene generata nessuna risposta, puoi modificare la query di ricerca in modo che sembri più simile a una domanda o a una frase. Ad esempio, la query di ricerca "Quanto tempo ci vorrà?" offre maggiori probabilità che venga generata una risposta rispetto al singolo termine di ricerca "tempo".
- (Facoltativo) Invia il tuo feedback sulla risposta rapida.
Il feedback viene conservato per un massimo di 90 giorni e viene usato per valutare e migliorare la qualità delle risposte generate dalla ricerca generativa.
- Fai clic sull’icona del pollice in su
per indicare che la risposta è stata utile. - Fai clic sull’icona del pollice in giù
per indicare che la risposta non è stata utile. Seleziona il motivo che meglio corrisponde al motivo della tua valutazione. Inserisci eventuali feedback aggiuntivi, quindi fai clic su Invia feedback.
- Fai clic sull’icona del pollice in su