Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
2 aprile 2024 | 2 aprile 2024 | 4 aprile 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare l’assistenza alla modalità esclusiva per i canali attivi nell’indirizzamento omnicanale.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
La modalità esclusiva garantisce che gli agenti possano concentrarsi su un singolo canale attivo alla volta, senza essere interrotti da ticket provenienti da altri canali attivi. Le regole di capacità restano valide, quindi è possibile che a un agente vengano assegnate più conversazioni di messaggistica contemporaneamente. Tuttavia, l'attivazione della modalità esclusiva per l'indirizzamento omnicanale impedisce che un agente che sta lavorando a conversazioni di messaggistica attive venga indirizzato a una chiamata e viceversa. La modalità esclusiva può migliorare la qualità del servizio e ridurre il sovraccarico e il burnout degli agenti.
In precedenza, l'indirizzamento omnicanale agiva in base allo stato degli agenti e alla capacità del canale, senza considerare le potenziali interruzioni degli agenti tra i canali attivi.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Proteggere la messa a fuoco degli agenti è importante per aiutarli a fornire un servizio clienti di alta qualità e consentire agli amministratori di mantenere un ambiente di lavoro sano e produttivo per i loro agenti. Sappiamo che la modalità esclusiva è particolarmente necessaria in ambienti in cui gli agenti gestiscono i ticket da più canali.
Cosa devo fare?
Questa funzionalità è in fase di implementazione per tutti gli account. Se vuoi attivare la modalità esclusiva, modifica la configurazione di indirizzamento omnicanale.
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