| Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| 7 maggio 2024 | 15 maggio 2024 | 24 giugno 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare che, a partire dal 15 maggio 2024, gli stati dei ticket personalizzati verranno attivati automaticamente per alcuni clienti con lo spazio di lavoro agente Zendesk attivato. A ottobre 2023 abbiamo annunciato che gli stati dei ticket personalizzati sarebbero stati attivati gradualmente con un’implementazione graduale.
Questa implementazione fa parte della fase successiva e consiste in due coorti di clienti. I clienti che fanno parte di una delle due coorti ricevono una notifica via email. Consulta la tabella seguente per determinare l’inizio e la fine dell’implementazione per la tua coorte:
| Coorte | Email inviata | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| Coorte 1 | 15 aprile 2024 | 15 maggio 2024 | 30 maggio 2024 |
| Coorte 2 | 10 maggio 2024 | 10 giugno 2024 | 24 giugno 2024 |
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
In precedenza, il tuo account Zendesk offriva solo sei stati di ticket standard: Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto e Chiuso.
Dopo l'attivazione degli stati dei ticket personalizzati, nell'account vedrai le seguenti modifiche:
- Gli stati standard esistenti diventano categorie di stato, in cui puoi creare nuovi stati dei ticket personalizzati. Gli stati esistenti sono ancora disponibili e rimangono gli stati predefiniti per ciascuna categoria di stato, a meno che non vengano modificati.
- I workflow e le regole aziendali esistenti che usano stati standard continueranno a funzionare come previsto dopo l’attivazione dello stato ticket personalizzato.
Le condizioni e le azioni relative allo stato dei ticket in trigger, automazioni, macro e viste esistenti vengono aggiornate automaticamente alle nuove categorie di stato che corrispondono agli stati dei ticket standard originali. - In precedenza, lo stato In sospeso veniva visualizzato come Aperto agli utenti finali. Abbiamo ascoltato il tuo feedback e ora puoi creare stati personalizzati nella categoria In sospeso per fornire maggiore trasparenza ai tuoi clienti.
- Una pagina Viste potenziata che mostra una colonna di stato del ticket. Vedrai anche gli stati dei ticket personalizzati corrispondenti a ciascuna categoria nelle viste e nella sezione delle interazioni del pannello del contesto del cliente.
- I ticket chiusi manterranno lo stato risolto del ticket. I ticket chiusi in una vista possono essere identificati dall’icona chiusa nella colonna dell’oggetto. Il mantenimento dello stato del ticket risolto aiuta a fornire più contesto su come o perché un ticket è stato risolto. Vedi Come risolvere un ticket con uno stato personalizzato.
- Quando crei stati personalizzati, gli agenti possono selezionarli nel selettore di stato nell'interfaccia dei ticket:
- Dopo aver creato gli stati dei ticket personalizzati, possono essere usati in trigger, automazioni, SLA, macro, viste e altro ancora.
- Puoi anche usare gli attributi di stato dei ticket personalizzati per preparare report di Explore e creare e gestire stati personalizzati con l'API Zendesk Support.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Zendesk ha introdotto gli stati dei ticket personalizzati a gennaio 2023 in risposta al feedback ricevuto dai clienti. Per aiutarti a trarre vantaggio dalle nostre ultime innovazioni, stiamo attivando questa funzione per tutti i clienti idonei in modo che tu possa personalizzare ulteriormente il tuo account creando nuovi stati dei ticket più significativi per la tua azienda.
Gli stati dei ticket personalizzati offrono maggiore flessibilità e informazioni sullo stato di un ticket oltre agli stati standard esistenti. Ciò si traduce in una maggiore trasparenza, comunicazione e collaborazione tra gli agenti che lavorano a un ticket e con gli utenti finali che vogliono comprendere meglio lo stato della propria richiesta di assistenza.
Cosa devo fare?
Non è necessario intraprendere alcuna azione. Dopo che gli stati dei ticket personalizzati sono stati attivati nel tuo account, puoi iniziare immediatamente a creare nuovi stati. Se gli stati dei ticket personalizzati non soddisfano i tuoi requisiti, puoi disattivarli.
Per maggiori informazioni, consulta:
- Informazioni su come gli stati dei ticket personalizzati interessano il tuo account
- Informazioni su come gli stati dei ticket personalizzati interessano l’agent experience
- Gestione degli stati dei ticket
Puoi condividere le tue opinioni sugli stati dei ticket personalizzati completando questo breve sondaggio.
Per lasciarci un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.