Non c’è niente di più efficace della soluzione di un problema da soli. Quando si tratta di assistenza clienti, il 73% dei consumatori vuole risolvere da solo i problemi relativi a prodotti o servizi e il 90% dei consumatori ora si aspetta che un brand o un’organizzazione offra un portale di assistenza clienti self-service (fonte: Ricerca Zendesk 2023).
L’assistenza self-service fornisce ai clienti informazioni 24 ore su 24 senza che debbano attendere una risposta. È uno dei canali più convenienti per fornire un servizio clienti eccellente e tassi di risoluzione elevati. Tuttavia, il successo del self-service online dipende dalla qualità, dalla quantità e dall'accessibilità dei contenuti della Knowledge base dell'azienda. Per fornire un servizio self-service utile, le aziende devono creare una Knowledge base con contenuti pertinenti che rispondano alle principali domande dei clienti.
Se usi funzionalità basate sull’intelligenza artificiale che traggono informazioni dai contenuti del tuo centro assistenza, una solida base di conoscenze è ancora più fondamentale, in quanto migliorerà la qualità e l’accuratezza delle risposte automatizzate. Un centro assistenza completo con articoli ben scritti e mirati porterà a risultati migliori per i suggerimenti di articoli e le risposte generative.
Quando si tratta di avviare e gestire un centro assistenza, le aziende spesso devono valutare le priorità concorrenti, tra cui la necessità di un avvio rapido, l'importanza di trattare un'ampia gamma di argomenti e il desiderio di consentire agli agenti di rispondere direttamente ai clienti. Sia che tu disponga di un centro assistenza e desideri espandere rapidamente i tuoi contenuti, sia che tu stia iniziando da zero, puoi esplorare una o più delle seguenti fasi per creare la tua Knowledge base:
- Fase 1: Concetto e avvio - Considera gli obiettivi della tua organizzazione e identifica gli utenti principali e i contributori chiave.
- Fase 2: Pianificazione e creazione di contenuti - Scopri i problemi più comuni per compilare la Knowledge base e creare contenuti coinvolgenti e di alta qualità in modo rapido ed efficiente.
- Fase 3: Avvia - Aumenta la consapevolezza e promuovi la tua Knowledge base e sfrutta gli agenti di intelligenza artificiale per migliorare le soluzioni automatizzate.
- Fase 4: Analizza e ottimizza - Monitorare le prestazioni della Knowledge base e garantire il miglioramento continuo.
Consulta la nostra guida visiva per creare una Knowledge base di successo:
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