RIEPILOGO
Cronologia
Siamo a conoscenza di un problema di Chat e messaggistica per alcuni clienti in cui il nome completo di un agente viene visualizzato nel Web Widget e nelle conversazioni anziché il nome visualizzato di Chat. Ciò influisce sui clienti che sono passati all’indirizzamento backend omnicanale. Per garantire che i nomi degli agenti vengano inviati in chat e messaggistica solo con l’alias previsto, dovrai eseguire le seguenti azioni: 1. Imposta un alias Support oltre al nome visualizzato di Chat 2. Aggiorna le scorciatoie di Chat per non usarle {{agent_name}} I nostri team stanno esaminando questo comportamento e forniremo ulteriori aggiornamenti non appena saranno disponibili. Per qualsiasi domanda, contatta il nostro team di assistenza clienti.
12 luglio 2024 12:00 UTC | 12 luglio 2024 05:00 PT
È stata implementata una soluzione al problema per cui il nome completo di un agente veniva visualizzato nel Web Widget e nelle conversazioni anziché il nome visualizzato in Chat. Ora dovresti vedere che i segnaposto nelle scorciatoie fanno riferimento all’alias dell’agente. Aggiorna il browser per visualizzare la versione più aggiornata del sistema. Grazie per la pazienza dimostrata.
16 luglio 2024 09:00 UTC | 12 luglio 2024 01:00 PT
{{agent_name}}
. Tutti gli altri comportamenti rimangono invariati, ad es. Prevediamo che gli alias Support vengano visualizzati al posto del nome visualizzato chat per gli account dimessaggistica omnicanale backend(OCB).Per gli account OCB, il comportamento del nome visualizzato chat sarà quello mostrato per i widget di chat e l’alias Support per i widget web di messaggistica.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato dall’interruzione del processo durante la pianificazione iniziale del backend omnicanale di messaggistica (OCB) e non è stato rilevato durante il test. Le prestazioni della funzione in relazione a {{agent_name}} nel nuovo ambiente OCB non era chiaramente definito, causando il problema [1].
Soluzione
Per risolvere questo problema, è stata implementata una soluzione in collaborazione con il team del prodotto. Di conseguenza, durante l'uso di OCB, che è già disponibile per più utenti, il nome della messaggistica rappresenterà l'alias Support. Un agente non può avere alias diversi per email e messaggistica. Tuttavia, i widget Chat continueranno a usare il nome visualizzato Chat [1].
Elementi correttivi
I passaggi immediati per evitare tali problemi in futuro includono un aggiornamento della documentazione del prodotto. Dovrebbe definire chiaramente il funzionamento delle funzioni nei diversi ambienti (OCB e non OCB) [2]. Inoltre, durante le fasi di pianificazione e test sono necessari miglioramenti ai processi per garantire che tutte le funzionalità siano definite in modo completo e che funzionino come previsto. L’assenza di avvisi suggerisce la necessità di rivedere i parametri di monitoraggio e avviso, creando così un percorso verso un rilevamento più efficace dei problemi.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
0 commenti