Domanda
Perché il valore del tempo di gestione dei ticket è superiore al tempo di risoluzione completa di un ticket?
Risposta
Con l’ app Cronometro, il tempo viene monitorato dal momento in cui un agente apre manualmente il ticket, non da quando il ticket è stato creato.
Quando non ci sono aggiornamenti precedenti e un agente risolve il ticket alla prima interazione, ciò può creare confusione.
Poiché il contatore inizia quando viene aperto un ticket, potrebbe applicarsi questo scenario:
- Il ticket viene creato alle 10:32
- Il ticket viene risolto alle 10:35 della prima interazione
- Il tempo di risoluzione completa del ticket è di 3 minuti o 180 secondi
- Quando esamini l’evento ticket, visualizzi questo tempo di gestione del ticket: Tempo totale impiegato (sec) 127
L’ultimo numero (tempo totale impiegato) indica che l’agente ha aperto il ticket per 127 secondi (poco più di due minuti) prima di risolverlo.
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