Il 1 agosto abbiamo ospitato un evento interessante su "Come preparare il team per la CX basata sull'intelligenza artificiale". I partecipanti hanno appreso le prassi ottimali per il coinvolgimento dei team nell’adozione dell’intelligenza artificiale e hanno potuto ascoltare le preziose informazioni condivise da Heather Eeles, VP of Client Support di Benevity, che ha parlato delle sue esperienze con l’implementazione degli strumenti di intelligenza artificiale. L’evento ha evidenziato l’importanza di coinvolgere i membri del team per garantire un’integrazione fluida e massimizzare i vantaggi dell’intelligenza artificiale. Di seguito troverai le risorse, la registrazione dell’evento e le risposte alle domande principali della nostra sessione di domande e risposte. Non perdere questi preziosi suggerimenti per preparare il tuo team a un futuro basato sull’intelligenza artificiale.
Registrazione dell’evento
Riepilogo domande e risposte
D1: Esiste un modo per addestrare l’intelligenza artificiale a parlare nella lingua della nostra azienda? Usiamo termini univoci per i nostri clienti e abbiamo anche termini che non vogliamo utilizzare quando rispondiamo ai clienti.
Sì, puoi usare le personalità bot per determinare lo stile di espressione applicato ai messaggi generati dall’intelligenza artificiale, dando loro una voce coerente in linea con il tuo brand.
Risorse: Uso delle personalità bot per aggiungere stile di espressione alle risposte generate dall’intelligenza artificiale.
D2: A cosa dobbiamo preparare i nostri agenti quando si tratta di usare l’intelligenza artificiale?
Per prepararsi all’intelligenza artificiale di Zendesk, è importante istruire gli agenti sulle sue capacità attraverso ambienti di formazione e test.
D3: I nostri team aggiungono tabelle ai nostri commenti, ad esempio una tabella 4x7 con prodotti e costi. Queste funzioni di cambio tono alterano i dati delle nostre tabelle?
È possibile che le opzioni di intelligenza artificiale generativa alterino la tabella dati in una risposta al ticket, quindi ti consigliamo di evidenziare il testo che vuoi migliorare con l’intelligenza artificiale generativa in modo che la tabella non venga presa in considerazione.
D4: I nostri team aggiungono tabelle ai nostri commenti, ad esempio una tabella 4x7 con prodotti e costi. Queste funzioni di cambio tono alterano i dati delle nostre tabelle?
È possibile che le opzioni di intelligenza artificiale generativa alterino la tabella dati in una risposta al ticket, quindi ti consigliamo di evidenziare il testo che vuoi migliorare con l’intelligenza artificiale generativa in modo che la tabella non venga presa in considerazione.
D5: Posso avere un bot visibile solo agli agenti che chiedono risposte all’intelligenza artificiale, ad esempio in ChatGPT?
Se hai un centro assistenza interno o disponibile solo per gli agenti, sicuramente! Al momento, le risposte generative degli agenti AI estraggono contenuti solo dal centro assistenza e non indicizzano la stessa ampiezza di informazioni di ChatGPT. È disponibile anche un programma EAP per consentire agli agenti di indicizzare queste informazioni all’interno dello Spazio di lavoro agente.
Risorsa: Ricerca generativa per Spazio di lavoro agente (EAP)
D6: Come si usa il sentiment per cambiare l’indirizzamento dei ticket?
Puoi indirizzare i ticket sottoposti a triage usando l’indirizzamento omnicanale. Inoltre, il triage intelligente determina automaticamente lo scopo del ticket, la lingua in cui è scritto e il sentiment del cliente (positivo o negativo). Puoi quindi prendere queste informazioni e indirizzare i ticket da email, messaggistica e chiamate.
Risorsa: Indirizzamento automatico dei ticket sottoposti a triage usando l’indirizzamento omnicanale
D7: Abbiamo esitato a implementare le risposte generative per il bot, perché non possiamo testarle nella nostra sandbox. Vorrei sapere cosa potrebbe accadere. Se il bot genera una risposta per il cliente, lo inserirà comunque in un flusso?
In Creazione bot, puoi stabilire quando vuoi che si verifichi una risposta generativa. Se il bot rileva una risposta corrispondente in Creazione bot, questa avrà sempre la precedenza.
Risorsa: Uso dell’intelligenza artificiale per generare risposte in un bot conversazionale
D8: Sembra che le risposte generative saranno valide quanto quelle presenti nel centro assistenza, quindi è fondamentale tenerlo aggiornato. Esiste un criterio o un sistema di sicurezza che il bot usa per identificare le informazioni errate che potrebbero essere sfuggite al sistema? Ad esempio, le informazioni di un articolo che non viene aggiornato da un certo periodo di tempo.
Sì, le risposte saranno di qualità pari alla qualità dei contenuti del centro assistenza. Sebbene il bot non disponga di componenti di sicurezza intrinseci, altri strumenti in Guide, come la verifica degli articoli e i suggerimenti sui contenuti, possono aiutare gli amministratori dei contenuti a mantenere le informazioni sugli articoli aggiornate e valide per gli utenti finali.
Risorse dell’evento
Presentazione evento
Gruppo utenti Zendesk AI
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