Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
26 agosto 2024 | 26 agosto 2024 | 4 settembre 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare un controllo più granulare sulle competenze obbligatorie e sui criteri facoltativi quando si usano le competenze per indirizzare i ticket con l’indirizzamento omnicanale.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Finora, l’indirizzamento omnicanale ha trattato tutte le competenze allo stesso modo. Qualsiasi competenza in un ticket veniva considerata come obbligatoria fino al verificarsi di un timeout delle competenze. Dopodiché, nessuna delle competenze veniva presa in considerazione durante l'indirizzamento di un ticket a un agente.
Ora, le competenze aggiunte dai trigger dei ticket possono essere configurate come obbligatorie o facoltative. Le competenze obbligatorie sono competenze che un agente deve assolutamente possedere, mentre le competenze facoltative sono utili e soggette al timeout delle competenze nella configurazione di indirizzamento omnicanale. Quando si verifica un timeout delle competenze e un ticket include competenze obbligatorie e facoltative, solo le competenze facoltative vengono eliminate. Le competenze obbligatorie vengono mantenute come criteri di indirizzamento per il ticket, quindi l'indirizzamento omnicanale continuerà ad attendere che un agente con tutte le competenze obbligatorie diventi disponibile.
È importante notare che se non si configura un timeout per le competenze, tutte le competenze vengono trattate come obbligatorie, indipendentemente da come sono designate nell’azione trigger che le ha aggiunte.
Per maggiori informazioni, consulta:
- Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket
- Informazioni sulle competenze per indirizzare i ticket
- Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale
- Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger di ticket
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Siamo consapevoli che molti clienti devono distinguere tra competenze obbligatorie per risolvere un ticket in modo efficiente ed efficace da parte di un agente e competenze che sono utili ma meno decisive. L’aggiunta di questa granularità alla funzionalità di timeout delle competenze offre agli amministratori un maggiore controllo sul modo in cui il lavoro viene indirizzato agli agenti.
Che cosa devo fare?
Per iniziare a usare questo potenziamento, assicurati di aver configurato un timeout delle competenze per l’indirizzamento omnicanale. Quindi crea o aggiorna i trigger dei ticket con le azioni Aggiungi o Imposta competenze e specifica se ciascuna competenza è obbligatoria o facoltativa.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
0 commenti