Il nostro evento del 29 agosto era incentrato sul raggiungimento dell’eccellenza del servizio clienti attraverso l’integrazione tra gestione del personale (WFM) e controllo della qualità (QA). Durante l’evento, un gruppo di esperti ha condiviso alcuni suggerimenti pratici e le innovazioni più recenti per migliorare le operazioni di assistenza. L’evento, pensato sia per i neofiti sia per i professionisti esperti, ha fornito approfondimenti sull’ottimizzazione della gestione del personale e sul miglioramento dei workflow. In questo articolo troverai la registrazione dell’evento, i punti salienti della sessione di domande e risposte e la presentazione dell’evento, che ne fanno una risorsa utile per chiunque cerchi di migliorare le proprie strategie di assistenza clienti.
Registrazione dell’evento
Riepilogo domande e risposte
Zendesk QA: in termini semplici, Zendesk WFM e QA si adattano molto bene ad aziende di diverse dimensioni e alle esigenze del servizio clienti. Con il componente QA, in particolare, il processo di onboarding viene notevolmente accelerato, il che si rivela estremamente vantaggioso se la tua azienda è soggetta a maggiori afflussi stagionali. Inoltre, tale componente supporta la crescita delle aziende garantendo un onboarding fluido degli agenti man mano che il team si allarga. Pertanto, gli elementi WFM e QA di Zendesk sono progettati per adattarsi e crescere in base alle esigenze aziendali.
Zendesk WFM: Zendesk WFM è uno strumento che aiuta a pianificare, prevedere e pianificare le attività offrendo dati affidabili. Una funzione fondamentale è il monitoraggio automatico delle ore di lavoro, che consente di non perdersi nemmeno un’ora di lavoro. Questo strumento è utile per team di tutte le dimensioni, in quanto fornisce dati accurati essenziali per la gestione del team. Zendesk WFM sfrutta inoltre l’AI per anticipare le esigenze future e ignorare eventi passati irrilevanti, consentendo una gestione efficace del personale e della pianificazione degli orari. In poche parole, Zendesk WFM semplifica la gestione e la pianificazione del team.
Per noi sono molto importanti la soddisfazione del cliente (CSAT) e le metriche di performance (KPI). Il punteggio CSAT aiuta a valutare la soddisfazione dei clienti, ma non sempre riflette le prestazioni di un agente.
Pertanto, ci assicuriamo che il punteggio CSAT sia in linea con i punteggi di qualità, il che ci aiuta a distinguere i feedback negativi dovuti alle prestazioni di un agente da quelli dovuti ad altri motivi, ad esempio problemi a livello di prodotto o processo.
Misuriamo i punteggi di qualità degli agenti in due modi: uno è il punteggio IQS (Internal Quality Score), che fornisce un punteggio percentuale per ciascun ticket esaminato e un punteggio aggregato per ciascun agente, per il team o per l'intero reparto.
Il secondo è il punteggio AQS (AutoQA Score), che viene valutato interamente dall'AI e fornisce una rapida panoramica di tutti i ticket. Questo aiuta a individuare gli aspetti che richiedono una revisione umana.
In sintesi, ci concentriamo principalmente su IQS, AQS e CSAT per garantire la qualità e la soddisfazione nei nostri servizi.
Ti consigliamo di contattare il tuo account manager, se non l’hai già fatto. Offriamo un periodo di prova di 30 giorni per consentirti di testare la soluzione e scoprire quale valore offre alla tua azienda. Il tuo account manager sarà lieto di assisterti durante questo processo. Non devi fare altro che contattarlo per iniziare il periodo di prova.
Risorse: Introduzione alla soluzione di gestione del personale di Zendesk
Usiamo due modi per automatizzare completamente il processo di controllo qualità (QA).
Il primo è il QA automatico, in cui l’AI valuta i ticket in base a categorie standard quali messaggio di benvenuto, chiusura, ortografia e grammatica, livello di empatia e tono dell’agente. Questo metodo copre gli aspetti relativi alle competenze trasversali, risparmiandoti la fatica di controllare meticolosamente ogni ticket.
Il secondo metodo prevede la gestione manuale degli aspetti a cui tieni di più, come la conformità dei processi. Inoltre, utilizziamo l’analisi basata sull’AI, esattamente come con VoceQA, per identificare i ticket che potrebbero presentare sentiment estremi o un rischio di abbandono o indicare una performance eccezionale dell’agente.
Oltre a verificare automaticamente i ticket, il QA automatico ti aiuta anche a dare la priorità ai ticket che richiedono la revisione manuale. Questo consente di sfruttare in modo più efficace e di trarre un’utilità maggiore dal tempo dedicato alla revisione dei ticket.
Il coinvolgimento dei team richiede un approccio graduale:
1. Inizia con “Monitoraggio e gestione delle performance”. Chiedi ai membri del team di registrare le loro attività, come riunioni o pranzi. Questa modifica minima consente di raccogliere dati utili sulle attività e familiarizzare con le nostre metriche di produttività.
2. Quindi, introduci “Pianificazione delle risorse” usando Zendesk WFM. I membri del team potranno visualizzare le proprie pianificazioni orari, richiedere permessi e persino cambiare i turni direttamente da Zendesk Support. Riceveranno anche notifiche su eventuali modifiche alla pianificazione orari. In questa fase, i manager possono creare layout dei turni basati sui dati e implementare pianificazioni settimanali o mensili.
Aggiungendo gradualmente elementi e aiutando i team a familiarizzare, garantiamo un onboarding fluido e coinvolgente.
Sì. Il QA manuale è completamente personalizzabile. Puoi anche scegliere quale delle nostre categorie predefinite di QA automatico vuoi usare e alcune di queste possono anche essere ulteriormente ottimizzate, ad esempio ortografia e grammatica, saluti iniziali e chiusure.
Risorse: Creazione di categorie AutoQA personalizzate
Sì. I potenti filtri basati sull’AI ti aiutano a trovare i ticket importanti da rivedere, dopodiché puoi impostare questi filtri come assegnazioni delle revisioni ricorrenti che selezionano in maniera casuale i ticket da rivedere in base ai criteri impostati.
Per QA e WFM, tutte le informazioni vengono trasferite direttamente da Zendesk nelle singole piattaforme. Potrai quindi generare report in base alle specifiche di QA e WFM nelle rispettive piattaforme. Al momento non è possibile vedere queste informazioni in Zendesk Explore, ma non vediamo l’ora di offrire una maggiore integrazione in futuro.
Oltre a offrire una visione chiara di AHT e lavori completati, Zendesk WFM ti consente di sapere con maggiore precisione quando gli agenti stanno lavorando attivamente a un ticket e quando sono inattivi. Inoltre, grazie alle nostre metriche basate sui punti, è possibile disporre di report più dettagliati sulla produttività misurando altri parametri oltre al numero di ticket risolti. Puoi contare su dati approfonditi sulla produttività degli agenti durante l’intero ciclo di vita dei ticket, e questo si riflette sull’attribuzione di punti gestiti, escalation, partecipazione o rimbalzo.
Risorse: Monitoraggio del tempo trascorso dagli agenti al di fuori di Zendesk (EAP), Informazioni sui dashboard di gestione del personale
Sendle: “È più facile controllare le presenze, ma anche l’aderenza in tempo reale, all’istante. Posso vedere chi sta lavorando in qualsiasi momento e modificare i requisiti di personale"
Tembici: Aumento dell’efficienza degli agenti del 75%, riduzione dell’80% del tempo medio di soluzione, riduzione del 30% dei costi operativi annuali.
Collega le testimonianze dei clienti.
Risorse: Sendle migliora la produttività con gli strumenti CX e WFM omnicanale, mentre Tembici ottiene un risparmio sui costi del 30% con Zendesk WFM
Zendesk WFM è piuttosto versatile e non si limita ai workflow rivolti ai clienti. Funziona ugualmente bene per i team interni che usano Zendesk per creare ticket. Con Zendesk WFM, puoi monitorare quanto tempo viene dedicato ai diversi aspetti delle tue attività interne e comprendere la produttività in tempo reale o cronologicamente. In sostanza, che si tratti di ticket rivolti ai clienti o interni, Zendesk WFM li tratta tutti allo stesso modo, aiutandoti a gestire i workflow in modo efficiente.
Zendesk WFM ti consente di vedere gli aggiornamenti in tempo reale sul lavoro degli agenti. Ogni 20-30 secondi, il sistema aggiorna il ticket gestito da un agente. Puoi ordinare questi ticket in base al tempo impiegato, il che è utile per monitorare la distribuzione del lavoro. E, se necessario, puoi accedere direttamente a qualsiasi ticket facendo clic su di esso nel report. In questo modo, Zendesk WFM ti tiene connesso al carico di lavoro del tuo team in modo pratico e diretto.
Risorse: Informazioni sulla pagina Stato agente, Informazioni sulla pagina Attività agente
La struttura organizzativa è gestita e personalizzata in maniera indipendente per supportare i clienti nella creazione di diversi siti (sedi), team, autorizzazioni e ruoli, flussi di lavoro (linee di business/skill/intervalli di lavoro)
Risorse: Informazioni sulle attività generali di WFM, Configurazione di sedi e turni in Zendesk WFM, Configurazione di team in Zendesk WFM, Creazione e modifica di dashboard di gestione del personale, Gestione dell’accesso degli utenti nell’account WFM, Gestione di ruoli e autorizzazioni WFM
Per assistenza con la configurazione, abbiamo a disposizione diverse risorse. Il nostro canale YouTube Zendesk QA offre numerosi tutorial e interviste agli esperti che possono guidarti durante la procedura. Quando ti iscrivi, puoi consultare il nostro centro assistenza Zendesk QA, ricco di informazioni utili. Offriamo anche webinar e sessioni di configurazione dal vivo per assisterti nell’onboarding. Inoltre, disponiamo di un team di assistenza clienti dedicato per garantire la corretta configurazione sin dall'inizio. Quindi, che tu stia solo esplorando le opzioni disponibili o sia pronto a iniziare il tuo percorso, abbiamo molte risorse per aiutarti a ottenere il massimo da questi strumenti.
Risorse: Canale YouTube Zendesk QA, Usare Zendesk QA, Contattare l’assistenza clienti Zendesk, Risorse di gestione del personale (WFM) Zendesk, Zendesk WFM (Tymeshift)
Nota: funzioni e tempistiche sono soggette a modifiche.
Nei dashboard è disponibile una funzione detta “Tasso di accettazione”. Tale funzione indica quando il punteggio dell’AI si allinea al punteggio umano, cosa che in genere avviene nel 95-96% dei casi. Sebbene l’AI possa commettere errori, proprio come gli esseri umani, è importante ricordare che gli errori dell’AI possono essere diversi dagli errori umani.
Comprendiamo la tendenza a essere cauti riguardo all’AI ed è per questo che abbiamo integrato questo punto dati nei nostri dashboard. La nostra AI è costantemente ottimizzata per garantire precisione. Un alto tasso di accettazione nel momento in cui inizi a usare il prodotto potrebbe essere una dimostrazione convincente della sua affidabilità. Lavoriamo costantemente per rendere la nostra AI sempre più affidabile per gli utenti.
Nel caso in cui gli agenti lavorino in più gruppi, WFM si adatta in modo flessibile a seconda del livello di dettaglio di cui hai bisogno. Se gli agenti stanno lavorando a diversi tipi di ticket, puoi configurare flussi di lavoro per ciascuna categoria. In questo modo, la schermata delle attività degli agenti mostra le modifiche non appena un agente passa da un tipo di ticket a un altro fornendo dati cronologici e in tempo reale.
Se preferisci vedere quando gli agenti gestiscono i ticket in generale, non è necessaria alcuna personalizzazione. È importante sottolineare che questa configurazione è completamente automatizzata per gli agenti. Non hanno bisogno di cambiare stato manualmente quando cambiano gruppo. Tutto si basa sui clic effettivi, il che rende il processo facile ed efficiente.
I fusi orari possono essere personalizzati in base a ciascuna ubicazione o sito creati in Zendesk WFM. Ciò è utile per i team che operano a livello globale e si traduce in una visualizzazione dei dati nel fuso orario locale da parte degli agenti che si trovano in un sito o in un’ubicazione specifici, mentre gli amministratori WFM possono comunque visualizzare le pianificazioni nel proprio fuso orario predefinito. È anche possibile utilizzare un selettore di fuso orario.
Risorse: Uso del selettore di fuso orario in WFM, Come impostare ubicazioni e turni in Zendesk WFM
No. Abbiamo notato che i team ottengono un grande valore dall’uso di entrambi, ma non è necessario usare WFM per usare il QA e non è necessario usare il QA per usare WFM: devi solo usare Zendesk per usare uno dei due o entrambi.
Sì. Sono disponibili corsi e video dimostrativi sul canale YouTube Zendesk QA.
Risorse: Canale YouTube Zendesk QA
Klaus è conforme a SOC 2 Tipo 2, mentre per quanto riguarda la conformità a HIPAA, ci stiamo lavorando come parte dell'integrazione con Zendesk.
WFM è conforme a SOC 2 Tipo 2, ma non è ancora conforme a HIPAA.
Contatta il team di account per iniziare una prova gratuita di 30 giorni.
Risorse: Gestione della forza lavoro
A seconda degli obiettivi WFM e dell'ambiente Zendesk attuale del cliente, l'implementazione può essere più o meno estesa. In base ai nostri dati e alla nostra esperienza precedente, possiamo affermare che la maggior parte dei clienti è operativa entro 4-6 settimane.
Attività agente + report
Attività agente: qui possiamo identificare schede attività brevi e alternate, senza punti di produttività mostrati di seguito nella barra della produttività.
Report: con l’uso delle nostre metriche basate sui punti + punti di rimbalzo ticket + AHT (tempo di gestione agente)
Risorse: Informazioni sulla pagina Attività degli agenti
Ti consigliamo di usare i potenti filtri basati sull’AI quando configuri Klaus per trovare i ticket che ti interessa rivedere. Una volta trovati i ticket, puoi impostare assegnazioni ricorrenti che assegneranno i ticket selezionati casualmente che soddisfano tali criteri a ciascuno dei tuoi esperti di QA per la revisione.
Risorse: Impostazione del punteggio automatico in Zendesk QA usando AutoQA, Uso di In evidenza per filtrare le conversazioni
L’uso efficace di Zendesk WFM per migliorare la produttività degli agenti inizia dalla comprensione dei dati, ovvero dalla conoscenza di dove e come gli agenti trascorrono il loro tempo. La visualizzazione di questi dati può essere illuminante e costituisce la base per ulteriori miglioramenti.
Uno strumento come Zendesk WFM può aiutare i manager a individuare gli agenti in difficoltà in tempo reale e offrire assistenza immediata, il che può contribuire a migliorare le prestazioni nel tempo.
Per gli amministratori e i manager, il miglioramento della produttività inizia con il monitoraggio regolare delle metriche chiave. Grazie ai report dettagliati e personalizzabili forniti da Zendesk WFM, puoi avere una chiara comprensione delle tendenze in termini di produttività e apportare le modifiche necessarie.
Inoltre, uno strumento come questo semplifica la previsione e la pianificazione delle operazioni, lasciando a coach e mentori il tempo di dedicarsi ad altre attività, e questo, in ultima analisi, migliora la produttività e l’efficienza del team. Osservarlo da diversi punti di vista aiuta davvero a trarre il massimo da Zendesk WFM.
Non ancora: tale funzione è attualmente in fase di sviluppo e dovrebbe essere lanciata a breve.
Questa funzionalità è attualmente disponibile attraverso un programma EAP. Dovrebbe essere resa disponibile per tutti i clienti a breve.
I punti di produttività verranno calcolati in base all'interazione degli agenti. Se un agente esamina un ticket ma non fa nulla, non verranno assegnati punti di produttività. Se, ad esempio, l’agente apporta modifiche interne ma non interagisce con il cliente, riceve un “punto partecipazione”.
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