RIEPILOGO
Dal 30 agosto 2024 alle 12:16 UTC al 2 settembre 2024 alle 09:15 UTC, i clienti che usavano Zendesk Talk per SMS e chiamate hanno riscontrato un problema per cui agli utenti finali SMS appena creati veniva visualizzato un numero di telefono non valido come ulteriore " 1" è stato erroneamente aggiunto alla fine dei numeri. Di conseguenza, gli agenti non sono stati in grado di inviare messaggi o avviare chiamate a questi utenti finali.
Cronologia
4 settembre 2024 13:05 UTC | 4 settembre 2024 06:05 PT
Tra le 12:16 UTC del 30 agosto e le 09:15 UTC del 2 settembre, i clienti che usano Talk e Support hanno segnalato l’aggiunta di un “1” extra ai numeri di telefono degli utenti finali. Questo problema ha influito sulla loro capacità di effettuare chiamate e ha richiesto correzioni manuali. Tutti i clienti che hanno ricevuto SMS negli ultimi cinque giorni sarebbero stati interessati. Lunedì abbiamo identificato la causa principale e risolto il problema. Purtroppo, ieri è stato eseguito il rollback della soluzione distribuita in precedenza. Tuttavia, i nostri tecnici hanno ridistribuito la soluzione e il problema è stato completamente risolto. La correzione garantisce che alle nuove identità utente create durante il periodo attivo della correzione non venga aggiunto l’errore “1”. Inoltre, il rollback temporaneo è stato corretto, garantendo che non vengano create nuove identità utente con il valore “1” errato.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
Questo incidente si è verificato a causa di una conseguenza involontaria di una richiesta pull (PR) di pulizia che ha riattivato un vecchio processo di implementazione del 2018. Questo processo ha aggiornato automaticamente i nuovi numeri di telefono degli utenti finali SMS, aggiungendo un attributo "sms_capability" con un valore di "1". Il modello di interno ha recuperato queste informazioni, aggiungendo un “1” errato ai numeri di telefono dei nuovi utenti finali SMS.
Soluzione
Per risolvere il problema, il codice problematico responsabile dell’aggiunta di “1” ai numeri di telefono dei nuovi utenti finali SMS è stato identificato e disabilitato. Garantire che l’attributo sms_capability non venga più applicato in modo errato ai numeri di telefono.
Elementi correttivi
- Correggi il modello Interno telefono utente per selezionare i record appropriati per aggiungere l’interno del numero di telefono ai numeri degli utenti finali. [Fine]
- Elimina il codice di aggiornamento dell’identità del telefono inutilizzato dal sistema SMS, poiché è risultato obsoleto e non funzionante. [Da fare]
- Elimina tutti gli attributi user_phone_attributes esistenti che sono stati creati in modo errato con l’attributo sms_capability. [Da fare]
- Implementa un test automatico per garantire che l’invio di un messaggio a un numero Zendesk Text generi un ticket formattato correttamente e la creazione di un nuovo utente finale. Questo test dovrebbe simulare una chiamata all’utente finale per garantire che il suo numero di telefono sia valido e non venga aggiunto una cifra errata. [Da fare]
- Sviluppa un sistema di avvisi più sofisticato in grado di distinguere tra numeri veramente non validi e falsi positivi per ridurre al minimo gli avvisi non necessari rilevando comunque i problemi legittimi. [Da fare]
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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