Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
9 settembre 2024 | 9 settembre 2024 | 16 settembre 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare la possibilità di usare l’assegnazione round robin per i ticket provenienti da email, messaggistica e chiamate.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
L’indirizzamento omnicanale ha sempre definito la disponibilità degli agenti in base al loro stato e alla capacità inutilizzata. Per essere idoneo all’assegnazione del lavoro tramite l’indirizzamento omnicanale, un agente deve avere sia uno stato idoneo per il canale che una capacità inutilizzata per il canale.
In origine, l’indirizzamento omnicanale era progettato per assegnare il lavoro all’agente disponibile con la capacità inutilizzata più elevata per il canale.
Ora puoi scegliere tra questo metodo di assegnazione basato sulla capacità standard e l’assegnazione round robin. Quando attivi l’assegnazione round robin, l’indirizzamento omnicanale considera il tempo trascorso dall’ultima assegnazione del lavoro all’agente da quel canale anziché la capacità inutilizzata degli agenti. Gli agenti devono ancora avere uno stato idoneo e una certa quantità di capacità inutilizzata per poter assegnare il lavoro quando il round robin è configurato.
Consulta Uso dell’indirizzamento round robin per email, conversazioni di messaggistica e ticket di chiamata e Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Molti clienti Zendesk ritengono che la metodologia round robin sia un modo più equo per distribuire i ticket ai propri agenti rispetto all'attuale metodo basato sulla capacità. Sebbene il metodo basato sulla capacità sia progettato per bilanciare il saldo tra gli agenti, potrebbe essere percepito come penalizzante per gli agenti che gestiscono i ticket in modo più efficiente e quindi ricevono molto più lavoro rispetto agli agenti meno efficienti. L’aggiunta di questa nuova opzione consente agli amministratori di decidere quale metodo funziona meglio per i propri agenti.
Che cosa devo fare?
Non è necessaria alcuna azione da parte tua. Questa funzione è in fase di implementazione per tutti gli account con indirizzamento omnicanale. Per iniziare a usare l’assegnazione round robin, apri la configurazione di indirizzamento e aggiorna il metodo di assegnazione.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
0 commenti