RIEPILOGO
Il 10 settembre 2024, dalle 22:57 UTC alle 04:09 UTC dell’11 settembre 2024, i clienti che usavano Zendesk Talk su tutti i pod hanno subito notevoli interruzioni che hanno ostacolato la loro capacità di effettuare e ricevere chiamate. Questo incidente ha avuto ripercussioni sugli agenti in varie località e reti, provocando chiamate perse e interruzioni delle operazioni aziendali. Molti agenti hanno riscontrato il messaggio “Spiacenti, Talk non è al momento disponibile” nella console delle chiamate, accompagnato da notifiche di chiamate perse.
Cronologia
11 settembre 2024 01:20 UTC | 10 settembre 2024 18:20 PT
Stiamo esaminando problemi con le chiamate Talk in più aree geografiche. Ulteriori informazioni in arrivo.
11 settembre 2024 01:41 UTC | 10 settembre 2024 18:41 PT
Stiamo collaborando con il nostro partner Talk per esaminare i problemi che influiscono sulla capacità di effettuare o ricevere chiamate. Forniremo un altro aggiornamento nei prossimi 30 minuti o se ne abbiamo altri da condividere.
11 settembre 2024 02:03 UTC | 10 settembre 2024 19:03 PT
Il nostro partner Talk ha riconosciuto un problema e sta effettuando ulteriori accertamenti. Stiamo continuando a collaborare con loro e forniremo un aggiornamento tra altri 30 minuti o quando saranno disponibili ulteriori informazioni.
11 settembre 2024 02:33 UTC | 10 settembre 2024 19:33 PT
Il nostro partner Talk ha identificato un potenziale problema con l’SDK Voce e i suoi tecnici stanno lavorando attivamente per risolverlo. Abbiamo anche iniziato a ricevere feedback sul recupero. Ulteriori dettagli saranno forniti entro i prossimi 60 minuti.
11 settembre 2024 03:01 UTC | 10 settembre 2024 20:01 PT
Possiamo confermare che le chiamate Talk dovrebbero essere completate correttamente per i nostri clienti. Continueremo a monitorare e fornire un aggiornamento finale una volta risolto il problema. Grazie.
11 settembre 2024 04:10 UTC | 10 settembre 2024 21:10 PT
Siamo lieti di informarti che i problemi relativi alle chiamate Talk sono stati risolti. Grazie per la pazienza e la comprensione dimostrate mentre i nostri team hanno risolto il problema di oggi.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato da una distribuzione in produzione del codice del nostro partner Talk che ha analizzato in modo errato la codifica Base 64 dei token di capacità quando questi token contenevano un carattere "-" o "_" in posizioni specifiche. Di conseguenza, un sottogruppo di clienti che usavano i token di funzionalità SDK per voce del nostro partner Talk non è stato in grado di connettersi, il che ha impedito loro di effettuare o ricevere chiamate SDK per voce. Questo errore di analisi ha causato problemi di connessione per i clienti interessati, impedendo loro di usare Zendesk Talk.
Soluzione
Per risolvere questo problema, il team tecnico ha collaborato a stretto contatto con il nostro partner Talk per identificare la distribuzione del codice difettosa. Una volta individuata la causa principale, il team ha implementato una soluzione per garantire che i token di funzionalità venissero analizzati correttamente, consentendo ai clienti interessati di effettuare e ricevere nuovamente chiamate.
Elementi correttivi
- Rivedi la strategia di autenticazione del servizio vocale ed esegui la migrazione a un metodo di autenticazione alternativo.
- Crea ulteriori avvisi specifici per gli errori dei dispositivi dei partner Talk per ridurre i tempi di risposta.
- Esamina e migliora le metriche di monitoraggio per acquisire potenziali problemi prima che si trasformino in incidenti.
Nota: Il nostro partner Talk avrà anche i propri elementi di riparazione, che includono test e monitoraggio migliori.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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