Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
16 settembre 2024 | 16 settembre 2024 | 19 settembre 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare un miglioramento dell’indirizzamento omnicanale che consente la riassegnazione dei ticket tramite code personalizzate.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Finora, solo i nuovi ticket che non erano mai stati assegnati a un agente potevano essere inoltrati tramite code personalizzate per l’indirizzamento omnicanale. Tutte le riassegnazioni dei ticket tramite indirizzamento omnicanale sono passate nella coda standard.
Ora, gli amministratori con piani Professional e superiori hanno la possibilità di configurare l'indirizzamento omnicanale per riassegnare i ticket tramite code personalizzate. In particolare, quando si attiva la riassegnazione tramite code, i ticket riassegnati a un gruppo passano attraverso code personalizzate per essere assegnati a un agente. In caso contrario, per riassegnare i ticket viene usata solo la coda standard.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Zendesk ha ricevuto molti feedback sul fatto che gli utenti volevano poter usare le code personalizzate per reindirizzare il lavoro, non solo per indirizzare il nuovo lavoro. Poiché il lavoro delle code personalizzate ha sempre la priorità rispetto al lavoro nella coda standard, i ticket riassegnati spesso hanno dovuto attendere più del previsto per essere riassegnati a un agente e potrebbero causare esperienze negative dei clienti e violazioni degli SLA. Questa nuova impostazione offre agli amministratori il controllo per decidere quale workflow funziona meglio per i ticket riassegnati.
Che cosa devo fare?
La nuova impostazione è in fase di implementazione per tutti gli account con indirizzamento omnicanale. Se disponi di un piano Professional o superiore, puoi modificare la configurazione di indirizzamento per attivare la riassegnazione tramite code. Consulta Gestione della configurazione di indirizzamento.
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