Il 26 settembre, la community Zendesk ha ospitato un evento durante il quale si è parlato di come migliorare il servizio clienti passando dalla chat di base alla messaggistica basata sull’intelligenza artificiale di Zendesk. I partecipanti hanno appreso i metodi per passare da semplici interazioni via chat a tecniche di comunicazione automatizzate più avanzate. La sessione ha fornito approfondimenti pratici sull’uso dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico per migliorare l’assistenza clienti, inclusi i vantaggi di offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e personalizzare le interazioni con i clienti.
L’evento ha affrontato anche il tema dell’integrazione dello strumento di messaggistica di Zendesk su vari canali, come web, dispositivi mobili e social media, per garantire un’esperienza di assistenza coerente. I partecipanti hanno discusso del ruolo dell’analisi in tempo reale nell’ottenere insight sulle interazioni con i clienti e migliorare le prestazioni di assistenza complessive.
Invitiamo chiunque fosse interessato ad accedere alla registrazione dell’evento, alla sessione dedicata a domande e risposte e ai materiali di presentazione. Queste risorse sono progettate per supportare chiunque desideri migliorare il servizio di assistenza ai clienti con la messaggistica basata sull’intelligenza artificiale.
Registrazione dell’evento
Riepilogo domande e risposte
Sì. L’abilitazione delle funzioni di messaggistica ci consente di indirizzarti rapidamente verso le risorse giuste, in modo che tu possa ottenere risposte più velocemente. Inoltre, diamo la priorità alle chat urgenti, garantendo che le richieste con priorità alta ricevano un’attenzione immediata. Questo contribuisce a creare un’esperienza complessivamente più fluida e soddisfacente.
Sì, da aprile di quest’anno è possibile richiedere gli scopi nel Centro amministrativo. La valutazione da parte di Zendesk richiederà fino a 2 settimane.
Risorse: Annuncio della versione beta della funzione Scopi personalizzati: richiedi un nuovo scopo
Sì, la messaggistica è inclusa nel piano Suite, esattamente come Chat. Tuttavia, sebbene l’AI possa fornire assistenza con le soluzioni, potrebbero esserci dei costi legati agli agenti AI specifici usati, come ADA o Zendesk. Per maggiori dettagli sui prezzi, ti consigliamo di contattare il tuo account manager.
Risorse: Introduzione a Zendesk AI e intelligenza artificiale avanzata, Informazioni sulle soluzioni automatizzate per gli agenti AI
Per usare senza problemi sia Chat che la messaggistica, prima di tutto devi identificare i canali giusti per la messaggistica, come i social media e le integrazioni native. Inizia creando brand di messaggistica separati e implementali gradualmente. Ciò ti consente di vedere le prestazioni della messaggistica in tempo reale e di perfezionare i workflow in base alle tue esigenze.
Risorse: Benvenuto nella messaggistica
Zendesk può rilevare la lingua preferita dell’utente in base alle impostazioni del browser web. L’intestazione accept-language, passata tramite HTTP, contiene informazioni sulla preferenza linguistica dell’utente. Se presente, la lingua può essere rilevata.
Risorse: Aggiunta di più lingue a Zendesk Support, Comprensione e attivazione della traduzione delle conversazioni attive
La messaggistica proattiva può essere attivata dalle azioni degli utenti sulla pagina, come la selezione di un URL o di un pulsante. Per interazioni più avanzate, offriamo API che consentono di abilitare facilmente queste funzioni.
Risorse: Informazioni sui messaggi proattivi
Sì, sono disponibili scopi AI per la messaggistica proattiva. La loro efficacia dipende in gran parte da come configuri il bot. Ad esempio, puoi chiedere agli utenti se hanno domande se si soffermano troppo a lungo su una pagina. Guidandoli con messaggi strutturati, puoi incoraggiarne il coinvolgimento e aiutarli a trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Questo approccio può migliorare notevolmente l’interazione degli utenti con il bot.
Risorse: Creazione di risposte del bot conversazionale per le domande più comuni dei clienti
Sì, è possibile collegare campi personalizzati agli agenti AI. Nello strumento di creazione bacheche, è disponibile un’opzione per richiedere dettagli in cui è possibile mappare fino a otto campi ticket personalizzati. Questi campi vengono compilati dall’utente durante la conversazione e vengono popolati quando la conversazione viene trasferita a un agente. Il funzionamento è identico a quello dei campi ticket personalizzati standard.
Risorse: Informazioni sui tipi di passaggi per le risposte dei bot
Il nostro lavoro di ML si basa sui seguenti principi:
- I dati di addestramento devono essere resi anonimi per rimuovere informazioni come indirizzi email e numeri dai nostri modelli e dalle risorse di annotazione
- I clienti devono avere la possibilità di rinunciare all’addestramento
- Rispettiamo il diritto alla cancellazione dei dati
- Rispettiamo la località dei dati in conformità con la nostra policy di hosting dei dati a livello di area geografica
Risorse: Centro attendibilità Zendesk
Per implementare in modo efficace la messaggistica basata sull’intelligenza artificiale, concentrati su due aree chiave:
- Configurazione bot: per prima cosa, configura il bot in modo che possa gestire la maggior parte delle operazioni di assistenza. Questo include l’abilitazione delle risposte automatiche e l’uso delle funzioni di AI per garantire che il bot sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
- Produttività degli agenti: migliora l’efficienza degli agenti con funzionalità AI avanzate, come opzioni migliorate nel workflow di messaggistica.
Combinando queste strategie, puoi semplificare le operazioni di assistenza e ottimizzare i workflow per prestazioni migliori. Il bot è un ottimo modo per iniziare.
Risorse: Muovere i primi passi con gli agenti AI usando bot e risposte automatiche, Panoramica degli agenti AI, Introduzione a Zendesk AI e intelligenza artificiale avanzata
Sì, puoi mettere la messaggistica a disposizione di un solo segmento specifico di clienti. Tuttavia, ti consigliamo di prendere in considerazione un approccio più ampio che includa tutti i clienti. Puoi personalizzare l’esperienza in base al loro stato, ad esempio offrendo ai clienti paganti la possibilità di chattare con un agente e fornendo articoli utili agli utenti che stanno beneficiando di un periodo di prova. In questo modo, tutti i segmenti di clienti si sentiranno apprezzati e supportati.
L’AI usa gli articoli della Knowledge base per rispondere alle domande dei clienti concentrandosi sulla corrispondenza a livello di scopi anziché sulla corrispondenza a livello delle sole parole chiave. Ciò significa che comprende il contesto delle domande, anche se sono formulate in modo diverso o contengono errori di ortografia, in modo da fornire risposte pertinenti.
Sì, puoi visualizzare le conversazioni che i clienti hanno intrattenuto con il chatbot anche se non vengono inoltrate a un agente. Vai alla configurazione del bot nel dashboard degli insight per accedere alle trascrizioni delle interazioni automatizzate. Inoltre, il nostro sistema QA può esaminare le interazioni sia degli agenti che dei bot, fornendo un altro modo per monitorare tali conversazioni.
Risorse: Controllo delle trascrizioni delle conversazioni del bot
Sì, i bot usano il contesto delle conversazioni precedenti quando rispondono alle nuove domande. Ciò significa che, anche se la conversazione si svolge all'interno di un flusso specifico, il bot può ricordare le interazioni precedenti, garantendo risposte più pertinenti e coerenti.
Gli agenti AI sono una parte importante della messaggistica basata sull’intelligenza artificiale. La funzionalità bot consente di deviare i ticket per i problemi più comuni e assegnare i ticket agli agenti per i problemi più complessi. Ma gli agenti AI non sono l'unico modo in cui AI e automazione vengono applicate all'interno della messaggistica. La messaggistica include anche l’automazione con integrazioni nello spazio di lavoro agente. Ad esempio, l’indirizzamento omnicanale.
Risorse: Introduzione a Zendesk AI e Intelligenza artificiale avanzata
Per mantenere un vantaggio competitivo, continuiamo ad aggiornare la nostra roadmap per gli agenti AI. Un’interessante funzionalità presto disponibile è il controllo qualità (QA) per gli agenti AI, che consentirà di analizzarne le prestazioni. Abbiamo in programma diverse nuove funzionalità per i prossimi trimestri, quindi ti consiglio di parlare con il tuo rappresentante per maggiori dettagli. Inoltre, puoi candidarti per partecipare al summit sull’intelligenza artificiale del 9 ottobre, durante il quale discuteremo delle nuove funzionalità di AI e dei miglioramenti presto disponibili.
Attualmente, per usare le funzioni degli agenti AI che accedono ai contenuti della Knowledge base, è necessario disporre di un centro assistenza Zendesk. Tuttavia, puoi collegarti a una Knowledge base esterna in altri modi, ad esempio un pulsante nella risposta di un bot.
Risorse: Aggiunta di contenuti avanzati alle risposte in Creazione bot
Al momento non è possibile usare il riepilogo AI come segnaposto, ma abbiamo una richiesta di funzionalità pertinente.
Risorse: Aggiunta del riepilogo AI come segnaposto da incorporare in macro e commenti
Le informazioni sull’utilizzo dei dati sono disponibili qui: Informazioni sull’uso dei dati di Zendesk AI
Il secondo brand per la messaggistica non attingerà automaticamente alla guida principale o alla Knowledge base. Tuttavia, puoi impostare la messaggistica come la chat, per usare entrambe in modo efficace per team diversi. In questo modo, puoi approfittare dei vantaggi offerti da entrambi i canali.
Il modo migliore per rendere il bot più intelligente è usare frasi di addestramento. Ti consigliamo di usare il maggior numero possibile di frasi di addestramento composte da più parole per risposta, evitando frasi composte da una sola parola.
Risorse: Come posso migliorare il mio bot di messaggistica per trovare la corrispondenza di cui ho bisogno?
Le informazioni sulla migrazione dei contenuti del centro assistenza sono disponibili qui: Migrazione di contenuti esistenti al tuo centro assistenza
Lo CSAT personalizzato è stato appena rilasciato.
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