Uso degli spazi di reparto con indirizzamento omnicanale

Qual è il mio piano?

Sebbene sia indirizzamento omnicanale che gli spazi di reparto (noto anche come limitazione dell’accesso ai ticket agli agenti in base al brand) possano migliorare significativamente il modo in cui il team gestisce i ticket, è importante comprendere che è necessaria una configurazione speciale quando vengono usati insieme per evitare potenziali problemi di indirizzamento.

Questo articolo fornisce la configurazione necessaria per usare insieme queste funzioni.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Garantire che gli spazi di reparto e le funzioni indirizzamento omnicanale funzionino insieme
• Mitigazione dei problemi di indirizzamento quando si usano entrambe le funzioni

Garantire che gli spazi di reparto e le funzioni indirizzamento omnicanale funzionino insieme

Gli spazi dei reparti consentono alle aziende di limitare l’accesso degli agenti ai ticket in base a brand specifici. Gli agenti non devono essere in grado di visualizzare o ricevere ticket associati a un brand a cui non appartengono.

Tuttavia, indirizzamento omnicanale non riconosce a quali brand appartengono gli agenti e a cui sono associati i ticket. Di conseguenza, potrebbe tentare di assegnare ticket ad agenti che non dispongono dell’appartenenza al brand necessaria. Sebbene l’uso indirizzamento omnicanale con gli spazi di reparto non causi incidenti di sicurezza, può causare diversi problemi:

• Errori silenziosi: Quando un agente è online e disponibile ma non appartiene al brand pertinente, l’assegnazione dell’indirizzamento potrebbe non riuscire automaticamente. Non sarà immediatamente chiaro il motivo per cui il ticket non è stato assegnato all'agente. Questa condizione di errore non si riflette nei report o negli eventi dei ticket.
• Loop infiniti: Negli scenari in cui l'unico agente disponibile in un gruppo non è un membro del brand del ticket, il motore di indirizzamento può tentare continuamente di assegnare il ticket a quell'agente, provocando un ciclo di assegnazioni non riuscite.
• Risposte ritardate: Poiché indirizzamento omnicanale non riconosce i brand, l'errore invisibile e i problemi di loop infiniti possono causare il blocco dei ticket in coda in attesa di assegnazione agli agenti idonei. Ciò può comportare ritardi nei tempi di risposta e un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti.

Mitigazione dei problemi di indirizzamento quando si usano entrambe le funzioni

Ci sono tre cose che puoi fare per ridurre i problemi di indirizzamento:

• Garantire l’allineamento tra le assegnazioni gruppo e brand degli agenti
• Usare i trigger o le code personalizzate per garantire che i ticket vengano indirizzati ai gruppi in base al brand
• Monitorare le assegnazioni gruppo e brand degli agenti

Garantire l’allineamento tra le assegnazioni gruppo e brand degli agenti

L’indirizzamento omnicanale non riconosce i brand, ma assegna i ticket agli agenti in base ai gruppi a cui appartengono. L’allineamento delle assegnazioni dei gruppi di agenti alle assegnazioni del brand può colmare questa lacuna.

Per allineare le assegnazioni di gruppi e brand per gli agenti

1. Crea o seleziona un gruppo di agenti per gestire i ticket per un brand.
2. Assicurati che tutti gli agenti nel gruppo siano anche membri del brand.

Usa i trigger o le code personalizzate per garantire che i ticket vengano inoltrati agli agenti in base al brand

Quando si usa la coda indirizzamento omnicanale standard, i ticket vengono inoltrati agli agenti nel gruppo assegnato al ticket. Puoi creare trigger che assegnano gruppi ai ticket in base al brand del ticket. Se tutti gli agenti in un brand fanno parte di un singolo gruppo, questo metodo può funzionare. Tuttavia, se gli agenti in un brand sono suddivisi in più gruppi, le code personalizzate funzioneranno meglio.

Per usare i trigger di ticket per assegnare un gruppo di ticket in base al brand del ticket

1. Crea o modifica un trigger di ticket per usare la condizione seguente:

   Ticket > Brand | È | <nome del brand>

2. Configura l’azione seguente:

   Ticket > Gruppo | <nome del gruppo>

3. Fai clic su Salva.
4. Ripeti per ciascun brand.

Le code personalizzate consentono di specificare il comportamento di indirizzamento dei ticket in base a criteri specifici, come il brand di un ticket, fornendo al contempo un pool più ampio di agenti che possono essere assegnati perché i ticket possono essere inoltrati agli agenti in più gruppi. Imposta il brand come condizione per la coda, quindi configura solo i gruppi primari e secondari i cui agenti appartengono a quel brand. Questa configurazione garantisce che i ticket vengano indirizzati solo agli agenti con l’appartenenza al brand appropriata.

Per usare le code personalizzate per indirizzare i ticket ai gruppi in base al brand del ticket

1. Crea o modifica una coda personalizzata per usare la condizione seguente:

   Ticket > Brand | È | <nome del brand>

2. In Gruppi, seleziona solo i gruppi i cui agenti sono tutti membri del brand specificato.
3. Fai clic su Salva.
4. Ripeti per ciascun brand.

Monitorare le assegnazioni gruppo e brand degli agenti

Esamina regolarmente le assegnazioni degli agenti per garantire la coerenza tra l’appartenenza al gruppo e al brand e la logica di indirizzamento.

Se gli agenti si spostano frequentemente tra gruppi o brand, la probabilità di errori di indirizzamento aumenta in modo significativo. Non è consigliabile usare brand e indirizzamento omnicanale in questo scenario.

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