Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
4 novembre 2024 | 4 novembre 2024 | 11 novembre 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare una nuova opzione di configurazione dell’indirizzamento omnicanale per ordinare e assegnare i ticket in base agli accordi sul livello di servizio (SLA) anziché alla priorità dei ticket e alla data/ora di idoneità dell’indirizzamento.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Dalla versione originale dell’indirizzamento omnicanale, i ticket sono stati inseriti nelle code in base alla priorità e alla data/ora in cui sono diventati idonei per l’indirizzamento omnicanale. Questa configurazione dà la priorità all’assegnazione dei ticket meno recenti e con la priorità più alta. Tuttavia, i clienti che usano gli SLA spesso attribuiscono la massima priorità al ticket che si avvicina di più agli obiettivi SLA violati.
Questa versione ora offre agli amministratori la possibilità di decidere se i ticket devono essere ordinati in coda e assegnati in base al tempo di violazione dello SLA o alla priorità dei ticket standard e alla data/ora di idoneità. Quando gli utenti scelgono di basare l’ordine dei ticket sugli SLA, il ticket che si avvicina di più alla violazione di un obiettivo SLA viene posizionato in cima alla coda. Tutti i ticket soggetti a SLA hanno la priorità rispetto ai ticket senza obiettivo SLA. Ciò significa che anche i ticket con priorità bassa vengono inseriti nella coda prima di tutti i ticket senza SLA. I ticket senza una destinazione SLA vengono quindi ordinati in base alla priorità e alla data/ora.
Ad esempio, se tre ticket arrivano contemporaneamente e vanno nella stessa coda di indirizzamento omnicanale, due con obiettivi SLA diversi e uno con priorità urgente ma senza obiettivo SLA, verranno messi in coda per l'assegnazione nel seguente ordine:
- Il ticket con un tempo di prima risposta di 1 minuto.
- Il ticket con un tempo di prima risposta di 5 minuti.
- Il ticket con priorità urgente senza una destinazione SLA.
Per maggiori informazioni, consulta Ordinamento dei ticket in base al tempo di violazione degli SLA e Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Offrire agli amministratori un modo per indirizzare e assegnare priorità ai ticket in base al tempo della violazione degli SLA può aiutare i clienti a raggiungere i propri obiettivi SLA. Anche i ticket che iniziano in fondo alla coda perché sono lontani da una violazione aumenteranno gradualmente la coda man mano che si avvicinano a una violazione. Ciò evita che i ticket rimangano in coda per periodi di tempo prolungati, come accade se ricevi un flusso costante di ticket urgenti e con priorità elevata, basandoti sulla priorità dei ticket e sul timestamp di idoneità per dare la priorità all’assegnazione del lavoro.
Che cosa devo fare?
Questa funzione è in fase di implementazione per tutti i clienti con piani Growth e superiori per Zendesk Suite e Professional e superiori per Support, Chat e Talk. Se vuoi iniziare l’indirizzamento in base al tempo di violazione dello SLA, modifica la configurazione dell’indirizzamento omnicanale per attivare la funzione.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
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