All’inizio creare risposte può intimidire, ma non preoccuparti: ti abbiamo coperto con le nostre best practice e suggerimenti collaudati per fornire una comunicazione incentrata sul cliente di grande impatto.
Guarda il video qui sotto del nostro consulente per le soluzioni, James, per presentarti alcune best practice avanzate per la progettazione delle conversazioni.
Oltre a quanto mostrato sopra, abbiamo alcuni consigli generali quando si tratta di progettare le risposte.
- Conferma scopo
- Keep it short and sweet
- Un’azione per messaggio
- Pulsanti
- Elenchi puntati
- Non esagerare
Conferma scopo
Conferma la query del cliente rispecchiando la domanda come primo messaggio. Questo mette in evidenza l’argomento delle risposte seguenti e rassicura il cliente che l’ agenti AI li comprende.
Cliente: Come posso aggiornare il mio indirizzo?
Cose da fare |
Da non fare |
“Posso aiutarti ad aggiornare il tuo indirizzo”. |
“Ho capito! Accedi al tuo account da qui per iniziare. |
NOTA: Man mano che il flusso di dialogo procede, quando l' agenti AI deve chiedere al cliente di selezionare lo scenario specifico per accedere a un percorso di servizio specifico, è possibile usare un linguaggio più generico come "Ottimo!" o "Compreso!" in quanto le opzioni dello scenario confermeranno al cliente di aver compreso.
Keep it short and sweet
Evita di copiare e incollare direttamente le domande frequenti. Invece, modifica il contenuto in un formato conversazionale a mano e fornisci solo ciò che aiuta a rispondere alla domanda del cliente.
Quando inviano più di tre messaggi di seguito, i clienti dovranno scorrere verso l'alto per leggerli tutti, il che rende meno efficace.
Cose da fare |
Da non fare |
“Non ho capito. Riformula la domanda usando frasi chiare e complete. |
“Ci scusiamo, ma non ho capito bene il messaggio. Puoi riprovare riformulando la domanda. Riesco a capire meglio quando digiti frasi chiare e complete. |
"Siamo spiacenti, questa domanda non è la mia competenza, ma il nostro reparto di assistenza tecnica sarà in grado di aiutarti."
“Vuoi che ti metta in contatto con loro?” |
“Purtroppo non posso assisterla con questa richiesta. Tuttavia, se lo desideri, posso trasferirti a uno dei miei colleghi umani nel nostro reparto tecnologico per ulteriore assistenza. Vuoi che lo faccia io?” |
Un’azione per messaggio
Separa il testo all’interno dei messaggi in base al contenuto anziché raggruppare tutto in un unico messaggio.
Cliente: Come posso aggiornare il mio indirizzo?
Cose da fare |
Da non fare |
“Per aggiornare il tuo indirizzo, accedi a Il mio account“
“Seleziona Dettagli personali nel menu a destra”.
“Quindi fai clic su Aggiorna indirizzo”. |
“Innanzitutto, accedi a Il mio account. Per aggiornare il tuo indirizzo, seleziona Dettagli personali nel menu a destra. Quindi fai clic su Aggiorna indirizzo”.
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Pulsanti
Cerca di mantenere i testi dei pulsanti brevi e semplici. Puoi farlo rimuovendo gli articoli (a, an, the). Inoltre, è utile anche combinare un verbo (parola d’azione) seguito da un sostantivo (cosa, luogo, ecc.).
Cose da fare |
Da non fare |
Iscrizione alla newsletter |
Iscriviti alla nostra newsletter |
Modifica i dati personali |
Vorrei cambiare le mie informazioni personali |
Pianifica visita |
Pianifica una visita qui |
Elenchi puntati
Quando fornisci istruzioni o elenchi, usa i punti elenco. Ciò consentirà al cliente di seguire e assimilare più facilmente le informazioni fornite dall’assistente AI .
Cose da fare |
Da non fare |
Per iscriverti alla nostra newsletter
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Per iscriverti alla nostra newsletter, scorri verso il basso fino alla fine della pagina, quindi vai alla casella Iscriviti alla nostra newsletter a destra, digita il tuo indirizzo email e infine premi Iscriviti.
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Non esagerare
Gli agenti del servizio clienti non promettono troppo e lo stesso vale per il tuo agenti AI in quanto ciò può portare a clienti insoddisfatti. Gestisci le aspettative dei clienti comunicando chiaramente i limiti dell’agente di AI .
Cose da fare |
Da non fare |
Proviamo a risolvere il problema. |
Ti aiuterò a risolvere il problema. |
L’operazione può richiedere fino a 24 ore. |
Non ci vorrà molto. |
Conversazioni incentrate sulle persone
Ricorda che dall’altra parte di queste comunicazioni c’è un essere umano, probabilmente frustrato, confuso o sconvolto e, in quanto tale, le conversazioni dovrebbero essere costruite con la flessibilità e la comprensione delle emozioni che un determinato scenario può presentare e di cui a volte abbiamo bisogno per offrire a un cliente diversi modi per navigare nella conversazione.
In quanto esseri umani, non siamo caratteri binari a cui viene data risposta solo con sì o no. Dobbiamo prevedere il numero di situazioni a cui può portare un particolare intento, alcune delle quali potrebbero deviare a un altro dialogo. Di seguito sono riportati i nostri suggerimenti per le conversazioni incentrate sulle persone.
- Se chiedi qualcosa, rendila un’istruzione, non una domanda a cui è possibile rispondere
solo un sì o un no. - Considera l’empatia nelle risposte: quando chiedi qualcosa, dì per favore, quando lo è
fornito: ringrazia, e se qualcuno è arrabbiato o arrabbiato per qualcosa, chiedi scusa. - Considera i diversi scenari che una situazione presenta, ma anche i diversi modi in cui un cliente
può rispondere - Digiterebbero un determinato tipo di risposta? Puoi includere pulsanti per la guida
loro? - Trasformala in una conversazione, in modo che la persona abbia la sensazione che ci sia un tocco umano e che non sia solo un agenti AI, ma che la sua richiesta venga gestita.
- Tieni presente che le persone potrebbero dire qualcosa ma potrebbero non dirlo nel modo più chiaro: a
evita ipotesi o imboccare la strada sbagliata: offri loro delle opzioni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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