All’inizio la creazione delle risposte può intimidire, ma non preoccuparti: ti abbiamo fornito alcuni consigli generali quando si tratta di progettare le risposte.
- Conferma scopo
- Mantienilo breve e semplice
- Un’azione per messaggio
- Pulsanti
- Elenchi puntati
- Non esagerare
Conferma scopo
Rispondi alla query del cliente rispecchiando la domanda come primo messaggio. Questo mette in evidenza l’argomento delle risposte seguenti e rassicura il cliente che l’ agenti AI li comprende.
Cliente: Come posso aggiornare il mio indirizzo?
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Cose da fare |
Da non fare |
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“Posso aiutarti ad aggiornare il tuo indirizzo”. |
“Ho capito! Accedi al tuo account da qui per iniziare. |
NOTA: Man mano che il flusso di dialogo procede, quando l' agenti AI deve chiedere al cliente di selezionare lo scenario specifico per accedere a un percorso di servizio specifico, è possibile usare un linguaggio più generico come "Ottimo!" o "Compreso!" in quanto le opzioni dello scenario riaffermeranno al cliente di aver compreso.
Mantienilo breve e semplice
Evita di copiare e incollare direttamente le domande frequenti. Invece, modifica il contenuto in un formato conversazionale a mano e fornisci solo ciò che aiuta a rispondere alla domanda del cliente.
Quando inviano più di tre messaggi di fila, i clienti dovranno scorrere verso l’alto per leggerli tutti, il che rende meno efficace.
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Cose da fare |
Da non fare |
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“Non ho capito. Riformula la domanda usando frasi chiare e complete. |
“Ci scusiamo, ma non ho capito bene il messaggio. Puoi riprovare riformulando la domanda. Riesco a capire meglio quando digiti frasi chiare e complete. |
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"Siamo spiacenti, questa domanda non è la mia competenza, ma il nostro reparto assistenza tecnica sarà in grado di aiutarti."
“Vuoi che ti metta in contatto con loro?” |
“Purtroppo non posso assisterla con questa richiesta. Tuttavia, se lo desideri, posso trasferirti a uno dei miei colleghi umani nel nostro reparto tecnologico per ulteriore assistenza. Vuoi che lo faccia io?” |
Un’azione per messaggio
Separa il testo all’interno dei messaggi in base al contenuto anziché raggruppare tutto in un unico messaggio.
Cliente: Come posso aggiornare il mio indirizzo?
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Cose da fare |
Da non fare |
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“Per aggiornare il tuo indirizzo, accedi a Il mio account“
“Seleziona Dettagli personali nel menu a destra”.
“Quindi fai clic su Aggiorna indirizzo”. |
“Innanzitutto, accedi a Il mio account. Per aggiornare il tuo indirizzo, seleziona Dettagli personali nel menu a destra. Quindi fai clic su Aggiorna indirizzo”.
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Pulsanti
Cerca di mantenere i testi dei pulsanti brevi e semplici. Puoi farlo rimuovendo gli articoli (a, an, the). Inoltre, è utile anche combinare un verbo (parola d’azione) seguito da un sostantivo (cosa, luogo, ecc.).
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Cose da fare |
Da non fare |
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Iscrizione alla newsletter |
Iscriviti alla nostra newsletter |
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Modifica i dati personali |
Vorrei cambiare le mie informazioni personali |
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Pianifica visita |
Pianifica una visita qui |
Elenchi puntati
Quando fornisci istruzioni o elenchi, usa i punti elenco. Ciò consentirà al cliente di seguire e assimilare più facilmente le informazioni fornite dall’assistente AI .
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Cose da fare |
Da non fare |
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Per iscriverti alla nostra newsletter
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Per iscriverti alla nostra newsletter, scorri verso il basso fino alla fine della pagina, quindi vai alla casella Iscriviti alla nostra newsletter a destra, digita il tuo indirizzo email e infine premi Iscriviti.
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Non esagerare
Gli agenti del servizio clienti non promettono troppo e lo stesso vale per il tuo agenti AI in quanto ciò può portare a clienti insoddisfatti. Gestisci le aspettative dei clienti comunicando chiaramente i limiti dell’agente AI .
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Cose da fare |
Da non fare |
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Proviamo a risolvere il problema. |
Ti aiuterò a risolvere il problema. |
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L’operazione può richiedere fino a 24 ore. |
Non ci vorrà molto. |
Conversazioni incentrate sulle persone
Ricorda che c’è un essere umano dall’altra parte di queste comunicazioni, che probabilmente è frustrato, confuso o sconvolto e, in quanto tale, le conversazioni dovrebbero essere costruite con la flessibilità e la comprensione delle emozioni che un determinato scenario può presentare e di cui a volte abbiamo bisogno per offrire a un cliente diversi modi per navigare nella conversazione.
In quanto esseri umani, non siamo caratteri binari a cui viene data risposta solo con sì o no. Dobbiamo prevedere il numero di situazioni a cui può portare un particolare intento, alcune delle quali potrebbero deviare a un altro dialogo. Di seguito sono riportati i nostri suggerimenti per le conversazioni incentrate sulle persone.
- Se chiedi qualcosa, rendila un’istruzione, non una domanda a cui è possibile rispondere
solo un sì o un no. - Considera l’empatia nelle risposte: quando chiedi qualcosa, dì per favore, quando lo è
fornito: ringrazia, e se qualcuno è arrabbiato o arrabbiato per qualcosa, chiedi scusa. - Considera i diversi scenari che una situazione presenta, ma anche i diversi modi in cui un cliente
può rispondere - Digiterebbero un certo tipo di risposta? Puoi includere pulsanti per la guida
loro? - Trasformala in una conversazione, in modo che la persona abbia la sensazione che ci sia un tocco umano e che non sia solo un agenti AI, ma che la sua richiesta venga gestita.
- Tieni presente che le persone potrebbero dire qualcosa ma potrebbero non dirlo nel modo più chiaro: a
evita ipotesi o imboccare la strada sbagliata: offri loro delle opzioni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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