Questo articolo definisce le seguenti metriche in termini semplici e fornisce consigli su quali concentrarsi maggiormente:
- Tasso di deviazione
- agenti AI gestito
- Tasso di soluzioni automatizzate
- Tasso di soluzione personalizzato
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Tasso di deviazione
Qualsiasi conversazione che non termina con l’escalation viene considerata come deviata. Si tratta del numero di conversazioni che arrivano all’agente agenti AI e non a un agente umano. Sono incluse anche le conversazioni che terminano con la risposta predefinita.
agenti AI gestito
La definizione di agenti AI-handled, invece, è più rigorosa e una conversazione deve soddisfare i 3 criteri seguenti:
- Contiene almeno uno scopo significativo
- Non ha alcun tentativo di escalation, ovvero se un’escalation non riesce in una conversazione, non sarà considerata gestita da agenti AI
- L’ultimo messaggio del cliente è stato compreso, il che significa che la risposta predefinita non viene usata come ultima risposta
Tuttavia, ciò può includere conversazioni in cui i clienti interrompono prima di un’escalation o non erano soddisfatti della soluzione, quindi è necessario controllare le conversazioni per vedere se si sono concluse con un esito positivo.
Tasso di soluzioni automatizzate
Le soluzioni automatizzate si applicano sia agli agenti AI di messaggistica che di posta elettronica e vengono calcolate usando la logica seguente:
- Per gli agenti di AI di messaggistica: Viene utilizzata una soluzione automatizzata per qualsiasi conversazione considerata gestita da agenti AI e supera la verifica eseguita dal nostro LLM.
- Per gli agenti AI via email: Viene utilizzata una soluzione automatizzata per qualsiasi conversazione considerata con risposta (perché è stata inviata una risposta) e supera la verifica eseguita dal nostro LLM.
Il processo di verifica eseguito da LLM valuta il testo della conversazione per garantire che la richiesta del cliente sia stata effettivamente risolta in modo soddisfacente senza l’intervento di agenti umani. Le conversazioni che non superano questa verifica non sono considerate automatizzate e non richiedono una soluzione automatizzata.
Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sulle soluzioni automatizzate per gli agenti AI.
Tasso di soluzione personalizzato
Questa è la metrica più efficace, tuttavia richiede un po’ di lavoro in anticipo in quanto si basa sugli Stati di risoluzione, in particolare sulle conversazioni che terminano con lo stato Informato o Risolto.
Questo sarà quindi specifico e fornirà informazioni utili su come si sono concluse le conversazioni e se ci sono flussi che possono essere migliorati.
Consulta Spiegazione degli stati delle risoluzioni per maggiori dettagli e consigli su come usare questi stati.
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