La configurazione dei canali di chat per gli agenti AI non è più consigliata. Dovresti invece eseguire la migrazione degli agenti AI per lavorare sui canali di messaggistica. Questo articolo illustra il processo di migrazione.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Prima di iniziare
Prima di iniziare, tieni presente i requisiti e le considerazioni seguenti.
Requisiti
Per eseguire correttamente la migrazione di un agenti AI dalla chat alla messaggistica, sono necessari:
- Il ruolo di amministratore client nello spazio di lavoro Agenti AI
- Un ambiente sandbox con Web Widget configurato
- (Facoltativo) Accesso al sito web e/o al codice sorgente dell’app
- Questa operazione è necessaria solo se vuoi configurare un’automazione più complessa usando le azioni rispetto a quella disponibile per impostazione predefinita.
Considerazioni
Quando si esegue la migrazione di un agenti AI dalla chat alla messaggistica, potresti prendere in considerazione la creazione di più agenti AI per diversi tipi di canali di messaggistica. Ad esempio, potresti voler avere un agenti AI per la messaggistica basata sul web e un altro per la messaggistica social (come WhatsApp).
Il motivo è che i tipi di richiesta e gli stili di comunicazione variano a seconda del canale a cui il cliente si rivolge. Inoltre, le funzioni supportate dipendono dal canale di messaggistica. Per maggiori informazioni sui canali disponibili, consulta Introduzione alla messaggistica social .
Passaggio 1. Clona l’ agenti AI
Per garantire che il servizio clienti non subisca interruzioni, clona l’ agenti AI di cui vuoi eseguire la migrazione. L’ agenti AI originale rimarrà attivo sui canali di chat fino a quando non avrai completato i passaggi seguenti e sarà pronto per avviare l’ agenti AI di cui è stata eseguita la migrazione sui canali di messaggistica.
Passaggio 2. Aggiorna la configurazione dell’agente AI
Nell’agente agenti AI clonato , dovresti rivedere e modificare i moduli, le azioni e la strategia di escalation per assicurarti che funzionino sui canali di messaggistica.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Passaggio 2.1 Ricreare il modulo preliminare alla chat
Il modulo preliminare alla chat non è disponibile sui canali di messaggistica. Se vuoi comunque raccogliere informazioni dal cliente prima dell’inizio della conversazione con l’ agenti AI , dovrai ricreare il modulo. Consulta Uso e disinfezione dei moduli nei flussi di conversazione per gli agenti AI .
Passaggio 2.2: Revisione e modifica delle azioni
Non tutte le azioni disponibili sui canali di chat sono disponibili sui canali di messaggistica. Rivedi le azioni che hai creato per il tuo agenti AI e modificale in base alle esigenze.
La tabella seguente riepiloga le azioni disponibili sui canali di chat rispetto ai canali di messaggistica. Il
l’icona indica che un’azione non è disponibile per impostazione predefinita e richiede una configurazione aggiuntiva.
| Azione Chat | Azione di messaggistica |
| Ottieni informazioni sul cliente | Ottieni utente |
| Aggiorna informazioni sul cliente | Aggiorna utente |
| Ottieni tag | |
| Aggiungi tag |
Aggiungi tag utente Aggiungi tag di conversazione Sovrascrivi tag utente Sovrascrivi tag di conversazione |
| Attiva risposta | Attiva risposta |
| Esci dal canale | |
Per ulteriori informazioni sulle azioni disponibili per la messaggistica, consulta Azioni CRM disponibili per gli agenti AI e Sunshine Conversations .
Se ci sono informazioni che vuoi continuare a usare che non sono disponibili per impostazione predefinita, dovrai personalizzare il frammento di codice Web Widget per acquisirlo. Consulta Uso dei metadati di messaggistica con il Web Widget e gli SDK di Zendesk .
Ottieni informazioni sul cliente
Questa azione consente di recuperare le informazioni sui visitatori su Zendesk. Queste informazioni possono quindi essere salvate per personalizzare i messaggi o creare varianti di risposta.
La tabella seguente confronta le informazioni specifiche sui clienti che possono essere recuperate e usate nelle finestre di dialogo in chat e messaggistica. Il l’icona indica che un’azione non è disponibile per impostazione predefinita e richiede una configurazione aggiuntiva. Il
significa che le informazioni possono essere definite nel codice del Web Widget . Per assistenza, consulta i seguenti articoli:
- Utilizzo dei metadati di messaggistica con il Web Widget e gli SDK di Zendesk
- Configurazione dell’autenticazione utente per la messaggistica
- Comportamento di inizializzazione Web Widget personalizzato
| Informazioni cliente | Dettagli dell’azione “Ottieni informazioni sui clienti” di Chat | Dettagli dell’azione “Ottieni utente” di messaggistica |
| Nome |
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| Impostazioni locali |
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| ID esterno | |
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| Telefono | |
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| Stato | |
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| Dispositivo | |
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| Tag | |
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| URL avatar | |
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| Metadata | |
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Aggiorna informazioni sul cliente
Questa azione consente agenti AI di recuperare le informazioni offerte dai visitatori durante una conversazione e aggiornarle nel ticket Zendesk del visitatore.
La tabella seguente confronta le informazioni specifiche sui clienti che possono essere recuperate e usate nelle finestre di dialogo in chat e messaggistica. Il l’icona indica che un’azione non è disponibile per impostazione predefinita e richiede una configurazione aggiuntiva. Il significa che le informazioni possono essere definite nel codice del Web Widget . Per assistenza, consulta i seguenti articoli:
- Utilizzo dei metadati di messaggistica con il Web Widget e gli SDK di Zendesk
- Configurazione dell’autenticazione utente per la messaggistica
- Comportamento di inizializzazione Web Widget personalizzato
| Informazioni cliente | Dettagli azione “Aggiorna informazioni cliente” di Chat | Dettagli azione “Aggiorna utente” di messaggistica |
| Nome |
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| Impostazioni locali |
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| ID esterno | |
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| Telefono | |
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| Note | |
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| Stato | |
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| Dispositivo | |
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| Tag | |
Aggiorna tag Sunshine |
| URL avatar | |
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| Metadata | |
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| Priorità | |
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| ID organizzazione | |
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| ID gruppo | |
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| ID assegnatario | |
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| ID brand | |
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Ottieni tag
Questa azione consente di trasferire i tag esistenti dalla chat a un agenti AI. L’azione Ottieni tag non esiste per la messaggistica.
Tuttavia, puoi aggiungere tag come parte dei metadati della conversazione. L’ agenti AI può accedere a questi tag tramite l’azione Ottieni conversazione, in cui il valore Campo da recuperare è impostato su (Metadata) . Devi quindi aggiungere un frammento di codice al Web Widget. L’azione richiede il prefisso"zen:ticket:tags": per recuperare i tag. Consulta Impostazione di campi e tag di conversazione .
Aggiungi tag
Questa azione aggiunge tag personalizzati a una chat che possono fornirti informazioni dettagliate sui ticket.
Nella messaggistica, esistono quattro azioni correlate ai tag:
Attiva risposta
Questa azione rimane la stessa. Consulta Attivazione di una risposta quando una conversazione inizia o diventa inattiva .
Esci dal canale
Questa azione viene usata per mostrare la posizione in coda ai clienti per la chat e non è disponibile per la messaggistica.
Passaggio 2.3: Rivalutazione della strategia di escalation
La migrazione dalla chat alla messaggistica offre l’opportunità di rivalutare la strategia di escalation. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulle strategie e sui flussi di escalation per gli agenti AI .
Passaggio 2.4: Creazione di ticket per richieste gestite agenti AI
Con la chat, puoi creare automaticamente un ticket in Support al termine di una chat e allegare la trascrizione. Per creare lo stesso risultato nella messaggistica, ti consigliamo di usare la funzione ticket agenti AI , che crea automaticamente ticket per le conversazioni di messaggistica gestite interamente dall’agente agenti AI.
Passaggio 3. Prova i flussi di conversazione del tuo agente AI
Dopo aver aggiornato la configurazione dell’agente AI , il passaggio successivo è il test. Prima dell’attivazione, esegui test approfonditi per assicurarti che tutti i flussi di conversazione funzionino come previsto. Consulta Verifica dei flussi di conversazione negli agenti AI .
Passaggio 4. Completa e avvia il tuo agenti AI sui canali di messaggistica
La finalizzazione e l’avvio agenti AI sono le seguenti attività:
- Se hai clonato l’ agenti AI in un ambiente sandbox e hai apportato aggiornamenti al codice Web Widget sandbox, assicurati di aggiornare il codice Web Widget di produzione in modo che corrisponda, inclusi eventuali metadati, autenticazione utente o tag.
- Aggiorna gli ID di qualsiasi elemento di build per assicurarti che puntino al tuo sottodominio di produzione, non al tuo dominio sandbox. Dovrai farlo per:
- Azioni : Consulta Modifica di un’azione .
- Trasferisci gruppi : Consulta Gestione delle impostazioni del canale di messaggistica per un agenti AI .
- Moduli: Consulta Uso e disinfezione dei moduli nei flussi di conversazione per gli agenti AI .
- Imposta il tuo agenti AI come risponditore predefinito sui canali di messaggistica di tua scelta.
Passaggio 5: Monitora le prestazioni del tuo agente AI
Il passaggio finale e continuo consiste nel monitorare l’ agenti AI per garantire che tutto funzioni come previsto. Consulta Analisi delle prestazioni agenti AI con il dashboard di report .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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