Prima di creare i dialoghi e i flussi di conversazione con il tuo agenti AI, è importante decidere il tono di voce dell’agente AI e abbinarli all’identità della tua azienda. È anche utile acquisire familiarità con alcuni importanti elementi conversazionali che funzionano bene in chat. È probabile che il tuo agenti AI sia il primo punto di contatto quando i clienti hanno una richiesta o hanno bisogno di aiuto, quindi è fondamentale pensare a quale tipo di impressione vuoi lasciare.
Prima di impostare i flussi di dialogo e le domande ipotetiche, pensa al tono di voce del tuo futuro agente AI : come si inserirà il tuo agenti AI nel brand e nell'immagine generali della tua organizzazione?
Importante : alla fine della pagina, è disponibile un esercizio che puoi scaricare per collaborare con il tuo team e creare risposte con alcuni dei nostri consigli.
Sii coerente come azienda
Un agente AI , proprio come il team dell’assistenza clienti, è un’estensione del tuo brand. Pertanto, lo è importante per abbinare il tuo agenti AI al brand e all’identità della tua azienda.
Qual è la voce del tuo brand e in che modo gli agenti dell’assistenza clienti comunicano con i clienti?
Considera il tuo agenti AI come un'aggiunta al team dell'assistenza clienti e abbina la sua voce alle voci del tuo brand e degli agenti per mantenere la coerenza in tutte le interazioni con i clienti. Se il tuo brand è tradizionale e più formale, potresti scegliere un agenti AI educato e formale . Tuttavia, se il tuo brand si rivolge maggiormente a un pubblico più giovane, potrebbe essere più adatto un agenti AI più energico e informale.
Dopo aver riflettuto su questi due punti, dovresti avere un’idea più chiara del tipo di tono di voce più adatto al tuo agenti AI .
Dai un’occhiata agli esempi che abbiamo creato qui.
Anziché tentare di inventare una modalità di comunicazione completamente nuova, perché non sfruttare ciò che già possiedi? Alcune organizzazioni hanno linee guida di comunicazione standardizzate per i propri agenti dell’assistenza clienti e possono essere un ottimo riferimento quando si configura per la prima volta l’ agenti AI. Se non disponi di tale documentazione, tuttavia, una combinazione di parlare con gli agenti e leggere i ticket precedenti potrebbe anche funzionare come punto di partenza.
Tuttavia, la voce non è una cosa semplice. Molti elementi si combinano per creare l’aspetto esteriore della tua organizzazione e la coerenza è fondamentale quando si tratta di dare un’impressione positiva e professionale. Ecco un piccolo elenco non esaustivo di elementi che potresti prendere in considerazione:
- Pratiche di punteggiatura
- Maiuscole
- Prassi ortografiche (ad es. inglese americano e inglese britannico)
- Saluti e saluti standard
- Abbreviazioni e acronimi
- Qualsiasi vocabolario speciale che usi
Un buon esempio di ciò che la tua voce potrebbe tenere in considerazione è la tua risposta immediata quando un cliente si lamenta o richiede un rimborso/simile. Ti scusi o cerchi subito di trovare una soluzione? Qualunque sia l’approccio usato dagli agenti, è molto probabile che sia quello che vorrai portare al tuo agenti AI.
Un altro esempio è la misura in cui ti riferisci al nome del cliente: alcuni reparti di assistenza clienti hanno stabilito una regola d’oro di 3 nomi per conversazione, mentre altri mirano a anche di più, o forse solo a uno. Quanti ne guadagnerà il tuo agenti AI ?
Tuttavia, ci sono ancora alcuni punti in cui gli agenti AI differiscono dagli agenti reali, uno dei quali è che l' agenti AI probabilmente non avrà le stesse sfumature di un agente reale. Per questo motivo, consigliamo al tuo agenti AI di essere assertivo nella raccolta di informazioni e di essere empatico ogni volta che un cliente ha avuto un’esperienza negativa.
Sii incentrato sulle persone
Gli agenti AI sono progettati per gli esseri umani, dagli umani. Capire chi sono i tuoi clienti ti aiuterà a progettare meglio il tuo agente AI .
La tua base di clienti è composta principalmente da Millennials (classi 1980-1994) e Generazione Z (nati 1995-2010) che imparano rapidamente e apprezzano l’autoaiuto? Oppure i tuoi clienti sono costituiti principalmente dalla Generazione X (nati tra il 1960 e il 1979) e dai Baby Boomers (nati tra il 1940 e il 1959) che probabilmente apprezzeranno un agenti AIintuitivo con facile accesso per parlare con un agente umano? O forse la tua base di clienti è un misto di dati demografici, nel qual caso dovresti prendere in considerazione la progettazione di una soluzione adatta a tutti.
Nessuno conosce i clienti meglio di te, quindi usa queste informazioni a tuo vantaggio. Che cosa apprezzano e cosa vogliono ottenere dalla loro interazione con il tuo agenti AI?
Gli esperti di marketing spesso usano le “Generazioni” ed è importante mettere in relazione l’ agenti AI anche con l’età dei clienti. Qui abbiamo scritto alcuni consigli per le ultime quattro generazioni.
Baby Boomers |
Generazione X |
Millennials |
Generazione Z |
1940-1959 |
1960-1979 |
1980-1994 |
1995-2010 |
Seleziona un agenti AI in grado di gestire anche le comunicazioni email |
Assicurati che la piattaforma agenti AI sia intuitiva |
Offri un database automatizzato delle domande frequenti o della conoscenza |
Assicurati che la tua piattaforma agenti AI sia ottimizzata per i dispositivi mobili |
Addestra il tuo agenti AI per fornire un percorso facile per parlare con un agente umano |
Fai in modo che il tuo agenti AI offra incentivi nelle comunicazioni con i clienti |
Scrivi le tue risposte per far sentire i Millennial parte della tribù del tuo brand |
Assicurati che il tuo agenti AI sia configurato per rispondere alle query 24 ore su 24, 7 giorni su 7
|
Scrivi il tuo dialogo in modo che sia meno colloquiale e più formale |
Offri incentivi per indirizzare il cliente alla chat. Ad esempio, puoi dire loro quanto tempo deve trascorrere prima che possano parlare con un agente al telefono |
Personalizza i dialoghi del tuo agente AI , rendendoli brevi, vivaci e conversazionali |
Fornisci risposte agenti AI che consentano all’agenzia utente di trovare le proprie risposte |
Tuttavia, potrebbe non essere la stessa cosa per tutte le culture, queste definizioni potrebbero non essere applicabili in modo così chiaro come le definiamo. Fai un po’ di ricerche e dovresti essere in grado di avere rapidamente un piano simile.
Infine, è importante che la voce attuale soddisfi i clienti alle condizioni dei clienti. Preferiscono un approccio più formale o informale? Un dialogo più amichevole e caloroso o uno più pragmatico e diretto al punto? Mentre gli agenti reali possono facilmente valutare i clienti e parlare con loro in un modo che comprendono e apprezzano, il tuo nuovo agenti AI non ha questa capacità. Invece, dobbiamo creare un agenti AI con cui sarà in grado di comunicare tutti dei tuoi clienti.
I nostri suggerimenti
Indipendentemente dalla formalità, dal tono e dalla lingua del tuo agenti AI, ti consigliamo di seguire alcune linee guida e consigli generali.
Sii onesto. Stabilisci le aspettative giuste fin dall’inizio.
Il cliente non sta parlando con un agente umano, ma con un agenti AI. Il 70% dei clienti americani preferisce parlare con un agente umano piuttosto che con un agenti AI e l’ultima cosa che vuoi è mentirgli. Comunica al cliente che sta parlando con un agenti AI e assicurati che possa facilmente passare a un agente umano.
È anche importante essere trasparenti sul fatto che l’ agenti AI non può fare tutto ciò di cui il cliente potrebbe aver bisogno, ma piuttosto un sottoinsieme di compiti, motivo per cui ti consigliamo di essere diretto e conflittuale sulle capacità dell’agente di AI .
Sii diretto.
Chiarisci chiaramente ciò che l’ agenti AI può e non può fare.
Un buon modo per dimostrarlo può essere l’uso di pulsanti o l’elenco degli argomenti che l’ agenti AI può gestire.
Assicurati che il tuo agenti AI non prometta troppo. La sicurezza che un agente umano può avere quando gestisce una determinata situazione non può essere emulata dall’agente agenti AI e l’ultima cosa che vogliamo è una promessa non mantenuta. Ad esempio, invece di dire che qualcosa non richiederà molto tempo, fai sapere al cliente qual è il periodo di tempo impostato, anche se è molto più lungo di quanto potrebbe voler sentire.
Sii conciso.
Le risposte dell’agente di AI devono essere generiche, dirette e accurate, allo stesso tempo.
La risposta dell’agente AI deve essere sufficientemente generica da poter essere vista come una risposta accettabile per tutti i messaggi possibili nell’intento, pur essendo sufficientemente breve da essere leggibile. Se disponi di una FAQ, molto probabilmente disporrai della maggior parte delle informazioni necessarie per compilare le conversazioni del tuo agente AI . Tuttavia, non è una buona idea incollare le risposte alle domande frequenti direttamente nel flusso di dialogo. Invece, aumenta la facilità di lettura riscrivendo il contenuto in una forma più concisa.
Sii chiaro. Attieniti a un pensiero alla volta e separa i punti con interruzioni di riga. Grandi porzioni di testo possono essere opprimenti, e lo sono ancora di più se non separate da punti. La divisione di un messaggio grande in più messaggi più piccoli e l’uso delle interruzioni di riga aumentano la leggibilità per i clienti e semplificano la modifica dei dialoghi in futuro. Allo stesso modo, dovresti evitare di usare frasi grandi, lunghe e complesse. Sebbene le frasi brevi e semplici possano sembrare esteticamente meno attraenti o eloquenti, sono molto più facili da sfogliare rapidamente durante la ricerca di informazioni rispetto alle loro controparti più lunghe.
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