What's my plan?
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)
Nota: Per stabilire questa connessione, un utente con autorizzazioni di amministratore deve seguire i passaggi descritti in questo articolo. Per assistenza, contatta il rappresentante commerciale Zendesk.

Se stai usando una soluzione per call center diversa da Zendesk Talk, puoi collegarla al QA Voce usando Zendesk Talk Partner Edition (TPE). Tra le altre cose, Zendesk TPE offre attualmente un’integrazione di telefonia preimpostata con Five9 che si collega direttamente al Zendesk QA.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Installazione e connessione di Five9
  • Creazione del bucket S3
  • Creazione dell’utente IAM per l’accesso Five9
  • Creazione dell’utente IAM per l’accesso Zendesk QA
  • Configurazione ARU nel pannello di amministrazione VCC
  • Impostazioni di pagamento Zendesk QA

Articolo correlato

  • Attivazione QA Voce

Installazione e connessione di Five9

Usa questa guida Five9 come riferimento.

Per installare e collegare Five9 al QA Voce:

  1. Scarica l’ app Five9 Cloud Contact Center for Support da Zendesk App Marketplace.
  2. Nella vista Installazione dell’app, assicurati di:
  • Usa Five9 come titolo. Questo è attualmente l’unico modo per rilevare se la registrazione della chiamata proviene da Five9.
  • Lascia vuoto l’URL delle registrazioni vocali , perché introduce un ulteriore oggetto commento vocale in un ticket con Amazon S3.
  • Seleziona Abilita creazione commento vocale. In questo modo viene creato l’oggetto commento elaborato in Zendesk QA.

Creazione del bucket S3

Usa questa guida Five9 come riferimento. Presuppone che sia già stato creato un utente IAM (Identity and Access Management), ma ti suggeriamo di creare due utenti completamente separati, come spiegato nei passaggi seguenti.

Per creare il bucket S3 per Five9:

  1. Crea il bucket S3 con le impostazioni consigliate, come indicato nella guida Five 9 qui sopra. L’accesso al bucket verrà configurato con gli utenti IAM.
  2. Crea una cartella all’interno del bucket. Ad esempio, chiamalo “Registrazioni”.

Nel caso in cui disponi di più domini Five9, crea una nuova cartella per ciascun dominio e assegna loro un nome di conseguenza.

Creazione dell’utente IAM per l’accesso Five9

Per creare l’utente IAM per l’accesso Five9:

  1. Crea l’utente IAM facendo clic su Crea utente nell’interfaccia AWS Identity and Access Management (IAM).
  2. Usa le opzioni predefinite durante la creazione dell’utente. È consigliabile inserire il nome utente o i tag per identificare l’utente che viene usato per la funzione Caricamento registrazioni avanzate (ARU) nel pannello di amministrazione di Five9 VCC.
  3. Apri l’utente facendo clic sul suo nome e apri la scheda Autorizzazioni . Nella sezione Politiche di autorizzazione , fai clic sul menu a discesa Aggiungi autorizzazioni e seleziona Crea policy incorporata. Seleziona l’opzione JSON per Editor policy. Usa questo JSON, assicurandoti di sostituire i segnaposto “YOUR_S3_BUCKET_NAME” con il nome del bucket S3 creato: 
    {
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Sid": "VisualEditor0",
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "s3:PutObject",
                "s3:GetObject",
                "s3:ListBucket"
            ],
            "Resource": [
                "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME",
                "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME/*"
            ]
        }
    ]
}
  4. Salva la policy con un nome che descriva che viene usata per la configurazione ARU Five9.
  5. Apri la scheda “Credenziali di sicurezza” sotto lo stesso utente e nella sezione “Chiavi di accesso” fai clic su “Crea chiave di accesso”. Per il “Caso d’uso” puoi selezionare “Servizio di terzi” e passare al passaggio successivo in cui aggiungi un tag descrittivo. Vai al passaggio successivo in cui ti vengono presentate la “Chiave di accesso” e la “Chiave di accesso segreta”. Assicurati di copiare la “Chiave di accesso segreta” o “Scarica file .csv” in modo da averlo pronto per il passaggio “Configurazione ARU nel pannello di amministrazione VCC”.
  6. Completa la creazione delle chiavi di accesso.

Creazione dell’utente IAM per l’accesso a ZendeskQA

Per creare l’utente IAM per l’accesso Zendesk QA :

  1. Crea l’utente IAM facendo clic su Crea utente nell’interfaccia AWS Identity and Access Management (IAM).
  2. Usa le opzioni predefinite durante la creazione dell’utente. Si consiglia di indicare il nome utente o i tag per identificare meglio che questo utente viene usato per l’accesso ZQA.
  3. Apri Utente facendo clic sul nome e apri la scheda Autorizzazioni . Nella sezione Politiche di autorizzazione , fai clic sul menu a discesa Aggiungi autorizzazioni e seleziona Crea policy incorporata. Seleziona l’opzione JSON per l’ editor delle policy. Usa questo JSON, assicurandoti di sostituire i segnaposto “YOUR_S3_BUCKET_NAME” con il nome del bucket S3 creato: 
    {
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Sid": "VisualEditor0",
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "s3:GetObject"
            ],
            "Resource": [
                "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME",
                "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME/*"
            ]
        }
    ]
}
  4. Salva la policy con un nome che descriva che viene usata per la configurazione dell’accesso ZQA.
  5. Apri la scheda Credenziali di sicurezza sotto lo stesso utente e nella sezione Chiavi di accesso fai clic su Crea chiave di accesso. Per il caso d’uso puoi selezionare Servizio di terzi e passare al passaggio successivo in cui aggiungi un tag descrittivo. Vai al passaggio successivo in cui ti vengono presentate la chiave di accesso e la chiave di accesso segreta. Assicurati di copiare la chiave di accesso segreta o Scarica il file .csv in modo da averlo pronto per la configurazione di ARU nel passaggio del pannello di amministrazione VCC .
  6. Completa la creazione delle chiavi di accesso.

Configurazione ARU nel pannello di amministrazione VCC

Per configurare l’ARU nel pannello di amministrazione VCC in Five9, usa questa guida Five9 come riferimento nella sottosezione Aggiunta di destinazioni di caricamento - Configurazione delle impostazioni Amazon S3 e nella sezione Aggiunta di regole di caricamento .

Se disponi di più domini Five9, assicurati di non configurare ARU per caricare le registrazioni delle chiamate di domini diversi nella stessa cartella S3. Gli ID chiamata sono univoci in un solo dominio. In caso di più domini, crea una cartella S3 separata per ciascuno, come indicato nel passaggio 2 di Creazione del bucket S3: sezione della guida Five9 collegata qui sopra.

Per configurare le destinazioni:

  1. Inserisci un nome descrittivo per sapere in seguito quale destinazione usare durante la configurazione delle regole di caricamento.
  2. Seleziona Amazon S3 come Protocollo.
  3. Il bucket S3 è il nome del bucket.
  4. I campi Chiave di accesso e Chiave segreta nella configurazione Destinazione ARU sono quelli della sezione precedente: copia la “Chiave di accesso segreta” o Scarica il file .csv - nel passaggio 3.d. della sezione Configurazione utenti IAM e bucket S3 di questo documento.
  5. Puoi testare la connessione con il pulsante Test e verificare la presenza di un file di test caricato nel bucket S3.
  6. Tieni presente che il campo Prefisso deve corrispondere al nome della cartella del bucket S3 creata nella sezione precedente: passaggio 2. nella sezione Configurazione utenti IAM e bucket S3 di questo documento.
  7. Il fuso orario può essere impostato su Predefinito.
  8. Il numero massimo di connessioni può essere lasciato vuoto.
  9. Lascia Deselezionata la crittografia lato server .
  10. Non selezionare Riscrivi file esistenti .
  11. Non selezionare Usa convenzioni di denominazione di Windows .

Per configurare le regole di caricamento:

  1. Nella sezione Filtro , scegli Raggruppamento delle condizioni: Qualsiasi. Fai clic su Aggiungi e scegli Call.call_id come variabile. Seleziona Tipo di confronto: È maggiore di. Il valore dei criteri deve essere 0. In questo modo, tutte le chiamate verranno caricate in S3.
  2. Nella sezione Destinazioni , fai clic su Aggiungi. Destinazione deve essere il nome della destinazione creato nel passaggio 1. “Inserisci un nome descrittivo in modo da sapere in seguito quale destinazione usare durante la configurazione del file Regole di caricamento delle destinazioni configurazione qui sopra. Quindi seleziona Consegna: Registrazione combinata - Per chiamata”.
  3. Nella sezione Pattern nome file di registrazione , seleziona tutte le righe predefinite trascinandole sopra, quindi fai clic su Rimuovi per eliminare tutte le righe. Quindi, fai clic su Aggiungi e seleziona Digita: Variabile chiamata e Valore: Call.call_id, fai clic su OK. Fai di nuovo clic su Aggiungi e seleziona Digita: Costante e inserisci .wav nel campo Valore , quindi fai clic su OK. Assicurati che l’ordine delle righe aggiunte sia corretto e che il modello del nome del file sia appropriato. In Anteprima nome file, conferma che mostra CallCallId.wav. Fai clic su OK per completare l’aggiunta della destinazione.
  4. Fai clic su OK per completare l’aggiunta della regola di caricamento.
  5. Fai clic su Salva nella scheda Registrazioni avanzate .

Impostazioni di pagamento Zendesk QA

Per consentire a Zendesk QA di connettersi al bucket Amazon S3 contenente le registrazioni delle chiamate, sono necessarie le seguenti informazioni:

  1. Nome del bucket Amazon S3.
  2. Regione in cui si trova il bucket S3.
  3. Prefisso cartella (creato nel passaggio 2 della sezione Configurazione utenti IAM e bucket S3 in questo documento: 2. Crea una cartella all’interno del bucket, ad esempio chiamala “Registrazioni”..).
  4. Chiave di accesso e Chiave segreta dell’utente IAM create nella sezione Creazione dell’utente IAM per l’accesso ZQA qui sopra.

Si consiglia vivamente di condividere le chiavi di accesso e segrete con il Zendesk QA in modo sicuro, ad esempio 1Password ha una funzione per la condivisione sicura tramite link. Altre opzioni simili potrebbero essere disponibili da altri provider. 

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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