Nel nostro recente webinar, Il successo dell'AI con la Knowledge base di Zendesk, abbiamo preso in esame strategie innovative per migliorare l’esperienza dei clienti usando l'AI. Durante la sessione, un gruppo di esperti, tra cui alcuni membri dei team Zendesk CX, di prodotto e della community, ha condiviso insight preziosi. In questo articolo troverai la registrazione dell'evento, il riepilogo di domande e risposte, le risorse dell'evento e la presentazione completa dell'evento.
Registrazione dell'evento
Riepilogo domande e risposte
Con il tuo piano Enterprise, puoi migliorare la tua Knowledge base usando diversi strumenti basati sull'AI:
- Dashboard scopo: identifica i problemi comuni dei clienti per arricchire la tua Knowledge base.
- Strumenti di intelligenza artificiale generativa: usa funzioni come ""Espandi"" e ""Cambia tono"" per semplificare la creazione degli articoli.
- Ricerca generativa: migliora la ricerca e l'accesso alle informazioni per agenti e clienti nel centro assistenza.
- Agenti AI: usa gli agenti AI per rispondere alle richieste dei clienti.
Risorse: 5 strategie per sviluppare il contenuto del centro assistenza per l'AI
Attualmente, le risposte dell'AI generativa di Zendesk utilizzano solo contenuti testuali. Questi includono le informazioni ricavate da articoli, post della community e, quando viene utilizzata la ricerca federata, da fonti federate.
Anche per gli agenti AI le risposte si basano esclusivamente sul testo estratto da articoli e fonti di ricerca federata.
Siamo lieti di annunciare che abbiamo in programma di implementare, entro la fine dell’anno, il supporto per grafiche, immagini e file di testo integrati (inclusi i PDF).
Sì, in un secondo momento, i risultati della ricerca generativa saranno disponibili anche per gli utenti anonimi, il che significa che non sarà necessario effettuare l'accesso per visualizzarli. Inizialmente, durante il programma di accesso anticipato, questa funzione sarà limitata agli utenti registrati. Una volta resa disponibile pubblicamente, tutti gli utenti potranno usufruire della ricerca generativa, anche chi non ha effettuato l’accesso.
Anche se l’organizzazione degli articoli della Knowledge base non influisce direttamente sul funzionamento degli agenti AI, ha comunque un ruolo importante a livello indiretto. Una Knowledge base ben organizzata consente a te e al tuo team di avere sempre informazioni precise e aggiornate, con un impatto positivo anche sugli agenti AI.
Quando gli articoli sono organizzati in modo efficace, è più facile identificare le lacune e garantire che la Knowledge base sia sempre aggiornata e funzionante. Una buona organizzazione è fondamentale per sfruttare appieno il potenziale dell’AI nei processi di assistenza.
Risorse: Prassi ottimali per la creazione di una Knowledge base efficace
Puoi utilizzare i dati dei ticket per migliorare la Knowledge base e le capacità dell'AI. Ecco alcune strategie efficaci:
- Identifica le domande più comuni: consulta i ticket frequenti per trovare le domande ricorrenti. Se i clienti chiedono spesso la stessa cosa, prendi in considerazione la possibilità di creare un articolo utile per rispondere a quella domanda specifica.
- Analizza i ticket suddivisi per categoria: esamina i ticket suddivisi per categoria per comprendere i principali argomenti o i problemi che i clienti devono affrontare. In questo modo potrai assicurarti che la Knowledge base fornisca le informazioni essenziali.
- Usa le macro più comuni: se il tuo team usa spesso le stesse risposte, queste ultime possono essere trasformate in articoli o perfezionate per l’uso da parte dell'AI.
- Trasforma le risposte degli agenti: prendi le risposte utili fornite dagli agenti e, utilizzando la funzione di espansione dell'intelligenza artificiale generativa, crea un articolo completo e rifinito.
Risorse: 5 strategie per sviluppare il contenuto del centro assistenza per l'AI
Al momento non esiste ancora un'alternativa a Contenuti suggeriti. Non abbiamo intenzione di sviluppare una funzionalità dedicata, ma siamo entusiasti di introdurre insight sui dati e benchmark direttamente nel prodotto, in modo più contestualizzato.
Anche se non possiamo ancora dire cosa sostituirà Contenuti suggeriti, ti possiamo garantire che quest'anno verranno introdotti nuovi punti dati che si integreranno meglio nel flusso di lavoro degli amministratori. Questo ti permetterà di compiere azioni concrete per arricchire la tua Knowledge base.
Risorse: Annuncio: rimozione di Contenuti suggeriti di Guide
Eventuali lacune nella Knowledge base possono influire in modo significativo sulle prestazioni dell’AI. Se mancano informazioni importanti, le risposte generate dall'AI e gli agenti AI potrebbero avere difficoltà a fornire ai clienti l’assistenza di cui hanno bisogno.
Questo, oltre a limitare l’efficacia dell'AI, influisce negativamente anche sull’esperienza complessiva del cliente. Una Knowledge base affidabile è essenziale per supportare sia gli agenti che i clienti, quindi è importante assicurarsi che sia sempre completa e aggiornata.
Risorse: Prassi ottimali per la creazione di una Knowledge base efficace
Gli agenti AI individuano le informazioni in base al contenuto degli articoli. I fattori chiave includono:
- Titoli e frasi iniziali: il titolo e le prime 75 parole sono essenziali. Usa titoli chiari e un linguaggio in linea con la ricerca degli utenti. Se l’articolo è lungo, includi un riepilogo in alto.
- Etichette: le etichette aiutano a organizzare i contenuti e forniscono indicazioni all'AI su cosa includere o escludere dai risultati di ricerca.
Strutturando i contenuti in modo efficace, puoi migliorare la capacità dell'AI di suggerire articoli pertinenti e migliorare l’esperienza del cliente.
Sì, gli agenti AI prendono in considerazione sia il titolo dell’articolo di assistenza sia le prime 75 parole per decidere se estrarne informazioni.
Come prassi ottimale, evita di usare le stesse nel titolo e nelle frasi iniziali. Cogli l'opportunità per riformulare o inserire sinonimi adatti al pubblico a cui ti stai rivolgendo. In questo modo, potrai usare una varietà di termini più facilmente comprensibili e accattivanti per i tuoi lettori, sia nel titolo che nell'introduzione degli articoli.
Risorse: Ottimizzare i contenuti del centro assistenza per gli agenti AI
Per migliorare le risposte dell'AI nella Knowledge base, puoi usare tre fonti principali: articoli, post e contenuti esterni accessibili tramite l’API di ricerca federata o i crawler.
Tieni presente che tutte e tre le fonti sono trattate allo stesso modo e non è possibile influenzare la frequenza con cui vengono utilizzate. Tuttavia, l’uso dei filtri di ricerca può influire sulle risposte generate, fornendo risultati diversi a cui l’AI può attingere. Ciò significa che l’applicazione dei filtri giusti può aiutare a personalizzare le informazioni fornite dall'AI per soddisfare al meglio le esigenze degli utenti.
Quando decidi se combinare le informazioni in un unico articolo o suddividerle in più articoli distinti, pensa all'argomento che stai trattando:
- Argomenti singoli o domande frequenti: per rispondere a una domanda specifica che viene posta di frequente, è utile creare un articolo separato. Questo rende più facile per gli utenti trovare le informazioni di cui hanno bisogno e può migliorare la SEO.
- Processi complessi: per gli argomenti che richiedono una spiegazione dettagliata con vari passaggi o che sono più complessi, è preferibile raccogliere tutte le informazioni pertinenti in un solo articolo. Questo aiuta a evitare confusione, in quanto gli agenti AI si basano esclusivamente sul contesto fornito nell’articolo.
- Crea articoli distinti per le domande frequenti semplici, mentre per gli argomenti complessi raccogli le informazioni in un solo articolo, in modo da migliorare l’efficacia delle risposte dell'AI e l’esperienza utente.
Ecco due accorgimenti efficaci che gli autori di contenuti possono adottare per risparmiare tempo e garantire la precisione con l'AI:
- Strumenti di intelligenza artificiale generativa: usa gli strumenti di intelligenza artificiale generativa per ampliare e migliorare i contenuti degli articoli. In Zendesk, gli agenti possono contribuire alla creazione dei contenuti copiando le risposte dai ticket, incollandole nell’editor di articoli e usando gli strumenti di AI per ottimizzare e riorganizzare il testo, migliorandone la presentazione.
- Pannello del contesto della Knowledge base e modelli: usa il pannello del contesto della Knowledge base, in particolare la funzione modelli, per semplificare i contenuti pubblicati e garantire la coerenza tra gli articoli.
Integrando questi strumenti nel processo di scrittura, puoi risparmiare tempo e migliorare la qualità della Knowledge base.
Risorse: 5 strategie per sviluppare il contenuto del centro assistenza per l'AI
Quando si crea una Knowledge base per l'AI, l’attenzione ai dettagli nella struttura dei contenuti è fondamentale. Ecco alcuni suggerimenti utili:
- Titoli e sottotitoli chiari: utilizza titoli e sottotitoli precisi e accurati. Ad esempio, nel caso di un articolo sulle domande frequenti, chiarisci l'argomento specifico delle domande. Questo aiuta l'AI a comprendere meglio i contenuti e a fornire risposte più accurate.
- Uso degli elenchi: integra in modo efficace elenchi puntati ed elenchi numerati. Usa gli elenchi numerati per le sequenze di passaggi che i clienti devono seguire (come le fasi di un processo) e gli elenchi puntati per le informazioni non sequenziali. Questa organizzazione semplifica la navigazione tra i contenuti sia per gli utenti che per l'AI.
Per misurare e migliorare la Knowledge base, concentrati sui seguenti indicatori chiave di performance (KPI):
- Percentuale di utilizzo dei canali self-service: monitora la frequenza con cui gli utenti trovano risposta ai loro problemi nella Knowledge base rispetto alla frequenza con cui inviano ticket per richiedere assistenza. Una percentuale più alta è indice di un migliore utilizzo.
- Audit dei contenuti: rivedi regolarmente i contenuti relativi agli argomenti più trattati nei ticket per identificare eventuali lacune e migliorare la visibilità e l'accessibilità delle informazioni. Questo contribuisce a migliorare l’esperienza utente e a ridurre il volume dei ticket.
- Traffico e interazione: monitora i cambiamenti a livello di traffico e interazione con i contenuti aggiornati nel tempo per valutare l'impatto delle migliorie.
- Feedback dei clienti: raccogli insight tramite sondaggi o interviste per identificare le aree da migliorare e misurare il sentiment degli utenti.
Combinando dati quantitativi e dati qualitativi potrai ottenere una visione più completa per ottimizzare l’efficacia della tua Knowledge base.
Risorse: Best practice: Valutazione e ottimizzazione dei canali self-service
Per Zendesk, la Knowledge base è un elemento fondamentale per migliorare le esperienze dei clienti attraverso l'ottimizzazione delle ricerche tramite AI, degli agenti AI e della funzione Copilota. Ecco alcune aree chiave sulle quali ci concentreremo:
- Ricercabilità migliorata: stiamo lavorando per migliorare la ricercabilità e la precisione del recupero delle informazioni per gli agenti AI e gli utenti, in modo da garantire un facile accesso alle informazioni pertinenti.
- Integrazione di fonti aggiuntive: il nostro obiettivo è integrare le informazioni provenienti da altre piattaforme, come Slack e Confluence, con quelle già presenti negli articoli della Knowledge base.
- Assistenza copilota avanzata: stiamo sviluppando nuove funzionalità all’interno della Knowledge base per supportare meglio il copilota nella gestione dei ticket, in modo da migliorarne l'affidabilità e l'efficacia.
- Funzionalità di gestione scalabili: stiamo introducendo nuove funzionalità quali il posizionamento multiplo degli articoli per semplificare la gestione di grandi volumi di contenuti. A breve sarà disponibile anche un nuovo editor di articoli, che consentirà di utilizzare componenti avanzati come la tabulazione con funzione di trascinamento e i pannelli a soffietto.
- Dashboard self-service: implementeremo dashboard che tengano traccia delle attività degli utenti anonimi, rispondendo a una richiesta frequente da parte degli utenti.
- Miglioramenti agli allegati: continuiamo a migliorare il processo di aggiunta di allegati agli articoli e stiamo sviluppando funzionalità come la ricerca all'interno della libreria multimediale.
Queste iniziative sono volte a creare una Knowledge base più efficiente e di facile utilizzo, al fine di migliorare l’esperienza di assistenza complessiva.
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