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Gli amministratori possono creare turni che non assegnano intenzionalmente agli agenti. Questi turni diventano disponibili per gli agenti o possono essere assegnati manualmente da un amministratore in un secondo momento.
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Come funzionano i turni non assegnati
Consentendo la creazione di turni non assegnati, i manager possono garantire una copertura ottimale senza concentrarsi su persone specifiche. Inoltre, aiuta a distribuire il lavoro extra tra gli agenti che sono disposti ad assumere turni aggiuntivi e consente agli agenti di selezionare i turni preferiti.
I turni non assegnati sono visibili solo nella vista Settimana. Sono evidenziati in giallo nella riga Turni non assegnati nella pianificazione orari. Una volta condivisi con gli agenti, questi turni diventeranno grigi.
Nella pianificazione orari, puoi fare clic su un turno non assegnato per visualizzarne i dettagli, come il numero di turni disponibili e gli agenti idonei a occuparli, in un pannello a destra.
I turni che rimangono non assegnati vengono eliminati 24 ore dopo l’orario del turno non assegnato. Questo aiuta a evitare di falsare i risultati del pannello del personale.
Gli agenti possono visualizzare e richiedere i turni disponibili. Queste richieste vengono inviate al suo manager per l’approvazione.
Creazione di turni non assegnati
Gli amministratori possono creare nuovi turni non assegnati dalla pagina Pianificazione di Zendesk Workforce Management (WFM).
Per creare un turno non assegnato
- In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Pianifica. - Fai clic sul menu Visualizza accanto al selettore di date e seleziona Settimana.
Il menu Turni non assegnati apparirà nella parte superiore del pannello di ricerca e filtri a sinistra.
- Posiziona il cursore del mouse su Turni non assegnati e fai clic sull’icona Aggiungi (
).
In alternativa, puoi anche fare clic sull’icona Aggiungi (
) posizionando il cursore del mouse sul giorno della settimana applicabile nella riga Turni non assegnati.
- Seleziona il turno o l’infragiornaliero da usare.
Impossibile selezionare i turni automatici.
- In Distribuzione turni, seleziona una delle seguenti opzioni:
- Turni identici: Usa la stessa identica pianificazione turno e infragiornaliera per i turni. Ciò significa che lo stesso turno può essere occupato da più agenti.
- Turni ottimizzati: Crea repliche identiche del turno. Ogni turno ha una pianificazione infragiornaliera univoca ottimizzata per la copertura giornaliera. Questa opzione può aiutare a evitare lacune nella copertura.
- Seleziona gli stream di lavoro su cui vuoi che gli agenti lavorino durante questo turno.
- Seleziona l’ intervallo di date per i turni non assegnati che vuoi creare.
- Per ogni giorno nell’intervallo di date, specifica il numero di turni non assegnati.
Se stai usando una distribuzione dei turni identica, il numero di turni non assegnati ogni giorno definisce il numero di agenti che possono svolgere lo stesso turno. Tuttavia, se stai usando la distribuzione ottimizzata dei turni, questo valore determina il numero di turni simili, ma separati, che vengono creati; ciascuno dei turni separati può essere assunto da un singolo agente.
- Fai clic sulla scheda Accesso agente e seleziona chi può visualizzare e richiedere questo turno dal pool di turni.
- Fai clic su Invia.
- Condividi i turni non assegnati con gli agenti in modo che possano richiederli.
Condivisione di turni non assegnati
Dopo aver creato i turni non assegnati, devi condividerli prima che gli agenti possano accedervi e richiederli nella vista La mia pianificazione orari.
Per condividere un turno non assegnato
- In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione () nella barra di navigazione, quindi seleziona Pianifica.
- Fai clic sul pulsante Condividi turni non assegnati.
- Seleziona un intervallo di date per i turni da condividere. .Ti consigliamo di condividere solo i turni non assegnati creati in un intervallo di date specifico, che potrebbe non includere tutti i turni non assegnati che hai creato.
- Fai clic su Condividi.
I turni condivisi non assegnati sono visualizzati in grigio. Gli agenti ora possono richiedere questi turni, che devono essere approvati dai rispettivi manager.
Approvazione delle richieste degli agenti per i turni non assegnati
Gli agenti possono richiedere turni non assegnati, ma questi turni non diventano ufficialmente parte della loro pianificazione orari fino a quando il loro manager non approva le richieste.
I turni non assegnati rimangono disponibili per la richiesta nel pool di turni da parte di qualsiasi agente elencato nell’elenco di accesso agente del turno non assegnato fino a quando un manager non prende una decisione o il turno non viene eliminato. Spetta al manager identificare le richieste sovrapposte e prendere la decisione finale.
L’approvazione di una richiesta per un turno non assegnato rifiuta automaticamente tutte le altre richieste per quel turno.
Dopo l’approvazione, una richiesta turno non assegnato sostituisce qualsiasi turno pianificato in precedenza per quell’agente in quel giorno.
Per approvare o rifiutare le richieste turno non assegnato degli agenti:
Per approvare o rifiutare le richieste turno non assegnato degli agenti:
- In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione () nella barra di navigazione, quindi seleziona Gestione turni non assegnati
- Fai clic su In attesa in alto a destra.
Viene visualizzato un elenco di richieste di turni non assegnate da parte degli agenti che gestisci.
- Posiziona il cursore del mouse su ciascuna richiesta e seleziona Rifiuta o Approva.
Quando una richiesta viene approvata, la pianificazione orari viene aggiornata per visualizzare il nuovo turno dell’agente.
Modifica di un turno non assegnato
Per modificare un turno non assegnato
- In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione () nella barra di navigazione, quindi seleziona Pianifica.
- Fai clic sul menu Visualizza accanto al selettore di date e seleziona Settimana.
Il menu Turni non assegnati apparirà nella parte superiore del pannello di ricerca e filtri a sinistra. Se necessario, fai clic sulla freccia per espandere la sezione
- Fai clic su un turno non assegnato per visualizzarne i dettagli sul lato destro.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) accanto alla data del turno e seleziona Modifica. - Modifica i dettagli del turno non assegnato .
- Fai clic su Salva.
Eliminazione di un turno non assegnato
L’eliminazione di un turno lo rimuove definitivamente dalla pianificazione orari e dal pool di turni. Qualsiasi richiesta esistente per quel turno verrà automaticamente rifiutata.
Per eliminare un turno non assegnato
- In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione () nella barra di navigazione, quindi seleziona Pianifica.
- Fai clic sul menu Visualizza accanto al selettore di date e seleziona Settimana.
Il menu Turni non assegnati apparirà nella parte superiore del pannello di ricerca e filtri a sinistra. Se necessario, fai clic sulla freccia per espandere la sezione
- Fai clic su un turno non assegnato per visualizzarne i dettagli sul lato destro.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla data del turno e seleziona Elimina.
- Fai clic su Elimina turno.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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