Nota: Questa è un’anteprima di accesso anticipato (EAP). Per ulteriori informazioni sul programma EAP, consulta la roadmap dei dashboard in tempo reale oppure, per iscriverti, visita l’ area della community EAP.
I dashboard di monitoraggio in tempo reale si basano sulle funzionalità dei dashboard di analisi già usati in Zendesk per aggiungere le seguenti funzionalità:
- I dashboard si basano sui casi d’uso anziché sui canali per riflettere in modo più accurato i workflow di servizio comuni come attività quotidiane degli agenti.
- Report in tempo reale per fornire il contesto necessario per prendere decisioni immediate.
- I dati storici recenti sono disponibili per molti report per aiutarti a identificare le tendenze fino a sette giorni nel passato.
Questa versione introduce tre nuovi dashboard, ciascuno con funzionalità di filtraggio multiplo e ampie funzionalità analisi dettagliata-in per i dati in tempo reale nel dashboard.
- Ticket in ingresso: Report completi sul backlog delle code con analisi dettagliata dettagliate (richiede indirizzamento omnicanale).
- Avanzamento ticket: Dettagli sulle attività in corso e completate di recente nel backlog agente.
- Produttività degli agenti: Una panoramica delle prestazioni degli agenti e dei gruppi di agenti su tutti i canali.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Accesso ai dashboard di monitoraggio in tempo reale
Troverai i dashboard in tempo reale nella libreria dei dashboard analitici nello stesso punto in cui si accede ai dashboard esistenti.
Per accedere ai dashboard in tempo reale
- In Support, apri la barra dei prodotti.
- Nell’elenco dei prodotti, fai clic su Analisi dati.
Explore apre e visualizza la libreria dei dashboard con i tre nuovi dashboard.
- Fai clic su uno dei seguenti dashboard per aprirlo:
- Ticket in ingresso
- Avanzamento ticket
- Produttività agenti
Il dashboard selezionato si apre ed è pronto per l’uso.
Informazioni sui dashboard di monitoraggio in tempo reale
Nei seguenti argomenti, imparerai le tre dashboard in tempo reale e i report in esse contenuti.
Nella pagina analisi dettagliata , puoi fare clic sull’ID del ticket per aprire il ticket in Support o sul nome dell’agente per aprire il profilo dell’agente.
In qualsiasi dashboard, puoi nascondere o mostrare i filtri facendo clic sull’icona del filtro (
).
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Dashboard dei ticket in ingresso
Il dashboard dei ticket in ingresso offre report completi sul backlog in coda con analisi dettagliata dettagliate . Per usare questo dashboard, devi aver attivato indirizzamento omnicanale e le code personalizzate.
Questo dashboard contiene le schede seguenti:
Ticket in coda
Questa scheda fornisce informazioni sulla coda dei ticket. Ciò include email, messaggi e voce. I report possono essere filtrati in base a brand, coda, gruppo principale, gruppo secondario, tipo di canale e canale.
La scheda contiene i seguenti report:
- Email in coda: Visualizza quasi in tempo reale il numero di richieste email in coda.
- Messaggi in coda: Visualizza quasi in tempo reale il numero di richieste di messaggistica nella coda.
- Chiamate in coda: Visualizza quasi in tempo reale il numero di chiamate vocali nella coda.
- Code: Visualizza informazioni su tutte le code, tra cui priorità, ticket in coda e disponibilità e capacità degli agenti, nonché il tempo medio e lungo in coda per tutti i ticket in una coda.
- Ticket in coda: Visualizza informazioni su tutti i ticket nelle code, inclusi gruppi, brand, competenze, canale, tempo in coda e altro ancora.
Tempi di attesa in coda
Questa scheda fornisce informazioni sul tempo medio che le richieste trascorrono in coda. I report possono essere filtrati in base a brand, coda, gruppo principale, gruppo secondario, tipo di canale e canale.
La scheda contiene i seguenti report:
- Media tempo in coda per email: Visualizza quasi in tempo reale il tempo medio che le email trascorrono in coda prima di essere indirizzate.
- Media tempo in coda per la messaggistica: Visualizza quasi in tempo reale il tempo medio che i messaggi trascorrono in coda prima di essere indirizzati.
- Media tempo in coda per Voce: Visualizza quasi in tempo reale il tempo medio che le chiamate vocali trascorrono in coda prima di essere indirizzate.
- Code: Visualizza informazioni su tutte le code, tra cui priorità, ticket in coda e disponibilità e capacità degli agenti, nonché il tempo medio e lungo in coda per tutti i ticket in una coda.
- Ticket in coda: Visualizza informazioni su tutti i ticket nelle code, inclusi gruppi, brand, competenze, canale, tempo in coda e altro ancora.
Disponibilità agente
Questa scheda fornisce informazioni sulla disponibilità degli agenti per ciascuna coda. I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo, agente, stato agente, tipo di canale e canale.
La scheda contiene i seguenti report:
- Agenti disponibili per le email: Il numero di agenti disponibili per assistenza email. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sugli agenti disponibili.
- Capacità agente per email: Un grafico a torta che mostra la percentuale di agenti che stanno già usando il canale email e quanti sono disponibili per assistenza email.
- Agenti disponibili per la messaggistica: Il numero di agenti disponibili per assistenza di messaggistica. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sugli agenti disponibili.
- Capacità agente per la messaggistica: Un grafico a torta che mostra la percentuale di agenti che stanno già usando il canale di messaggistica e il numero di agenti disponibili per assistenza di messaggistica.
- Agenti disponibili per la voce: Il numero di agenti disponibili per assistenza vocale. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sugli agenti disponibili.
- Capacità agente per la voce: Un grafico a torta che mostra la percentuale di agenti che stanno già usando il canale vocale e il numero di agenti disponibili per assistenza vocale.
- Stati agente: Una ripartizione dettagliata dello stato degli agenti per ciascun canale, email, messaggistica e voce. Puoi fare clic su qualsiasi valore in Numero di agenti da analizzare per visualizzare gli agenti con quello stato.
- Disponibilità e capacità degli agenti: Un’analisi dettagliata dello stato del tuo agente insieme all’assegnazione del ticket. Puoi fare clic sul numero di ticket assegnati per vedere ulteriori dettagli sugli elementi di lavoro assegnati.
- Disponibilità agenti e ticket assegnati per gruppo: Analogamente al report disponibilità e capacità degli agenti, questa tabella fornisce una panoramica per gruppo sulla disponibilità degli agenti insieme all’assegnazione degli elementi di lavoro. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per analisi dettagliata ulteriori dettagli.
Ticket in ingresso per brand
Questa scheda fornisce informazioni sulla coda dei ticket in base al brand. I report possono essere filtrati in base a brand, coda, gruppo principale, gruppo secondario e canale.
La scheda contiene i seguenti report:
- Ticket in coda per brand: Per ciascuno dei tuoi brand, visualizza il nome del brand e il numero di ticket email, di messaggistica e vocali in coda. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per analisi dettagliata informazioni più dettagliate.
- Tempi di attesa in coda per brand: Per ciascuno dei tuoi brand, visualizza il nome del brand e il tempo medio in coda per le richieste email, di messaggistica e vocali. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per analisi dettagliata informazioni più dettagliate.
- Disponibilità degli agenti e ticket assegnati per brand: Per ciascuno dei tuoi brand, visualizza il nome del brand, i ticket assegnati a quel brand e la disponibilità degli agenti e il carico di lavoro per email, voce e messaggistica. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per analisi dettagliata informazioni più dettagliate.
Dashboard di avanzamento dei ticket
Il dashboard di avanzamento dei ticket fornisce dettagli sulle attività in corso e completate di recente nel backlog agente. Questo dashboard può essere usato per monitorare il workflow attuale del team, inclusi gli elementi di lavoro assegnati e risolti di recente, per aiutare i supervisori a farsi un’idea dei ticket del team in diversi stati e su diversi canali negli ultimi sette giorni.
I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo di ticket, tipo di canale, canale, stato del ticket, assegnatario del ticket e creazione dal tempo.
Questo dashboard contiene le schede seguenti:
Stato ticket
Questa scheda fornisce informazioni sullo stato di email, messaggistica e ticket vocali.
La scheda contiene i seguenti report:
- Email: Visualizza i KPI per i ticket email nuovi, aperti, in attesa e in sospeso.
- Messaggistica: Visualizza i KPI per i ticket di messaggistica nuovi, aperti, in attesa e in sospeso.
- Voce: Visualizza i KPI per i ticket di messaggistica nuovi, aperti, in attesa e in sospeso.
- Stato ticket per email: Visualizza il numero di ticket nuovi, aperti, in attesa e in sospeso per i ticket email, in un periodo di tempo.
- Stato ticket per la messaggistica: Visualizza il numero di ticket nuovi, aperti, in attesa e in sospeso per i ticket di messaggistica, in un periodo di tempo.
- Stato ticket per Voce: Visualizza il numero di ticket nuovi, aperti, in attesa e in sospeso per i ticket vocali, in un periodo di tempo.
- Stato ticket: Visualizza il numero di ticket nuovi, aperti, in attesa e in sospeso per ciascuno dei tuoi canali, inclusi i canali social e i sottocanali.
- Ticket in corso: Visualizza le informazioni su tutti i ticket aperti, inclusi ID ticket, assegnatario, brand, canale e gruppo.
Puoi analisi dettagliata in dettaglio un momento della cronologia recente per vedere lo stato dei ticket in quel particolare momento. In questa vista puoi vedere per quanto tempo il ticket è rimasto in uno stato e il suo stato attuale.
Puoi filtrare i report in base agli ultimi 15, 30, 60 minuti, a partire dalla mezzanotte (il che significa che puoi generare report su “oggi”), le ultime 2, 8, 24 e 48 ore e gli ultimi sette giorni.
Tempi di attesa dei clienti
Questa scheda fornisce informazioni sul tempo in cui i clienti attendono risposte e soluzioni. I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo, tipo di canale, canale, stato del ticket, assegnatario del ticket e tempo di creazione.
Questa scheda contiene i seguenti report per email, messaggistica e voce:
- Media tempo di assegnazione: Il tempo medio tra la creazione di un ticket e la prima assegnazione a un agente.
- Media tempo di prima risposta agente: Il tempo medio tra la creazione dei ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket.
- Media tempo di attesa richiedente: Il tempo medio trascorso da un ticket negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso.
- Media tempo di soluzione: La durata media dalla creazione del ticket all’ultima soluzione.
Avanzamento ticket per brand
Questa scheda fornisce informazioni sui ticket email e di messaggistica ordinati per brand. I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo di ticket, tipo di canale, canale, stato del ticket, assegnatario del ticket e creati dal momento.
La scheda contiene i seguenti report:
- Stati ticket per brand: Per ciascuno dei tuoi brand, visualizza il nome del brand insieme al numero di ticket nuovi, aperti, in attesa e in sospeso.
- Stato ticket canale per brand: Per ciascuno dei tuoi brand, mostra il canale e il numero di ticket nuovi, aperti, in attesa e in sospeso.
- Conversazioni di messaggistica per brand: Per ciascuno dei tuoi brand, mostra il numero di conversazioni assegnate attive e non attive.
Avanzamento ticket per gruppo
Questa scheda fornisce informazioni sui ticket email e di messaggistica ordinati per gruppo. I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo di ticket, tipo di canale, canale, stato del ticket, assegnatario del ticket e creati dal momento.
La scheda contiene i seguenti report:
- Stati ticket per gruppo: Per ciascuno dei tuoi brand, visualizza il nome del brand insieme al numero di ticket nuovi, aperti, in attesa e in sospeso.
- Stati ticket canale per gruppo: Per ciascuno dei tuoi brand, visualizza il sottocanale e il numero di ticket nuovi, aperti, in attesa e in sospeso.
- Conversazioni di messaggistica per gruppo: Per ciascuno dei tuoi brand, mostra il numero di conversazioni assegnate attive e non attive.
dashboard per la produttività degli agenti
Il dashboard di produttività degli agenti offre una panoramica delle prestazioni degli agenti e dei gruppi di agenti. In qualsiasi dashboard, puoi nascondere o mostrare i filtri facendo clic sull’icona del filtro (). Puoi fare clic su un determinato agente per accedere al suo profilo agente.
Questo dashboard contiene le schede seguenti:
Disponibilità agente
Questa scheda fornisce informazioni sulla capacità e sulla disponibilità dell’agente. I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo, agente, stato agente, tipo di canale e canale.
La scheda contiene i seguenti report:
- Agenti disponibili per le email: Il numero di agenti disponibili per assistenza email. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sugli agenti disponibili.
- Capacità agente per email: Un grafico a torta che mostra la percentuale di agenti che stanno già usando il canale email e quanti sono disponibili per assistenza email.
- Agenti disponibili per la messaggistica: Il numero di agenti disponibili per assistenza di messaggistica. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sugli agenti disponibili.
- Capacità agente per la messaggistica: Un grafico a torta che mostra la percentuale di agenti che stanno già usando il canale di messaggistica e il numero di agenti disponibili per assistenza di messaggistica.
- Agenti disponibili per la voce: Il numero di agenti disponibili per le chiamate vocali. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sugli agenti disponibili.
- Capacità agente per la voce: Un grafico a torta che mostra la percentuale di agenti che stanno già usando il canale vocale e il numero di agenti disponibili per assistenza vocale.
- Panoramica agente: Un’analisi dettagliata dello stato del tuo agente che mostra il suo stato online per ciascun canale. Puoi fare clic su qualsiasi numero in Numero di agenti per vedere i nomi degli agenti in quello stato.
Produttività agenti per brand
Per ciascuno dei tuoi brand, questa scheda fornisce informazioni sulla capacità e sulla disponibilità del tuo agente. I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo, agente, stato agente, tipo di canale e canale.
La scheda contiene i seguenti report:
- Disponibilità degli agenti e ticket assegnati per brand: Per ciascuno dei tuoi brand, visualizza il nome del brand, i ticket assegnati e gli agenti disponibili e la capacità in uso per email, messaggistica e voce.
Produttività agenti per gruppo
Per ciascuno dei tuoi gruppi, questa scheda fornisce informazioni sulla capacità e sulla disponibilità dell’agente. I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo, nome agente, stato agente, tipo di canale e canale.
La scheda contiene i seguenti report:
- Disponibilità agenti e ticket assegnati per gruppo: Per ciascuno dei gruppi, visualizza il nome del gruppo, i ticket assegnati, gli agenti disponibili e la capacità in uso per email e messaggistica.
Limitazioni attuali
Attualmente si applicano le seguenti limitazioni quando si usano i dashboard di monitoraggio in tempo reale:
- Il drill-in dei dati storici recenti non è disponibile.
- Per vedere il dashboard dei ticket in ingresso, indirizzamento omnicanale deve essere attivato.
- Non puoi cambiare lo stato agente dai dashboard.
- Non puoi usare il filtro multiplo per i dati cronologici recenti.
- Report di monitoraggio in tempo reale solo sui ticket creati negli ultimi 90 giorni. Una vista completa è disponibile nei report cronologici.
- I nuovi dashboard sono di sola lettura. Non puoi personalizzare i dashboard oltre all’applicazione di filtri e all’analisi dettagliata dei dati.
- I dashboard mostrano solo le opzioni di filtro per gli attributi attivi, ad esempio le code con ticket o i gruppi con elementi di lavoro assegnati.
- La conservazione dei dati per questi dashboard può essere soggetta a modifiche in base alle prestazioni e alla scalabilità.
- Il dashboard di avanzamento dei ticket genera report sulle attività relative ai ticket creati negli ultimi 7 giorni.
- Il dashboard di produttività degli agenti genera report su tutta la capacità utilizzata, indipendentemente dal tempo di assegnazione.
- Inizialmente, mentre monitoriamo le prestazioni e la scalabilità, i KPI e le tabelle avranno una frequenza di aggiornamento di 20 secondi.
- Le tabelle sono limitate a 100 righe di dati, mentre le tabelle di analisi dettagliata sono limitate a 500 righe mentre monitoriamo le prestazioni e la scalabilità.
- Se a un agente non viene assegnata la capacità massima, non verranno mostrati dati nei KPI di capacità usata nei dashboard di disponibilità degli agenti.
- Il widget di capacità agente non verrà visualizzato per gli agenti con capacità massima pari a zero.
- Il widget di capacità agente non viene visualizzato se il filtro del nome agente è selezionato con un nome agente contenente caratteri speciali.
- La condivisione del dashboard non è possibile durante questo programma EAP.
- I ticket creati prima di una determinata data, che non sono stati aggiornati da allora, potrebbero avere alcune informazioni mancanti (ad esempio, il tempo della prima assegnazione) fino al prossimo aggiornamento del ticket.
- Se un agente avvia una chiamata da un ticket email, verrà usata la capacità voce degli agenti. Tuttavia, ciò apparirà nel drill-in per la capacità usata dagli agenti per la voce come ticket email. Pertanto, potrebbero verificarsi casi in cui non tutta la capacità in uso per Voce viene mostrata filtrando solo per Voce sotto il filtro del tipo di canale.
- L’ordinamento delle tabelle sovrascriverà l’aggiornamento del dashboard. Si tratta di una limitazione nota su cui il team di sviluppo sta lavorando.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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