Il triage intelligente sfrutta AI per classificare automaticamente i ticket in ingresso in base ad argomento, lingua e sentiment. Il modello di argomenti Zendesk include argomenti pre-addestrati in diversi settori, fornendo argomenti pertinenti e casi d'uso personalizzati in base ai dati dei ticket del tuo account.
Il triage intelligente fornisce suggerimenti proattivi per aiutarti a monitorare la qualità degli argomenti. Quando vengono identificate delle lacune nella copertura degli argomenti, vedrai consigli per i nuovi argomenti. Inoltre, ogni volta che crei, modifichi o disattivi un argomento, il Triage intelligente analizza il tuo account e identifica eventuali argomenti duplicati o sovrapposti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sugli argomenti suggeriti
- Revisione degli argomenti suggeriti
- Risoluzione dei conflitti di argomenti
Articoli correlati:
Informazioni sugli argomenti suggeriti
Un argomento è il modo in cui il Triage intelligente classifica l’argomento di un ticket. Quando attivi il Triage intelligente, il tuo account include un elenco predefinito di argomenti specifici per il tuo settore.
Ad esempio, se un cliente invia un ticket dicendo che l’articolo ordinato è arrivato danneggiato, il Triage intelligente può classificare automaticamente il ticket con un argomento danneggiato all’arrivo .
-
Crea nuovo argomento : Il triage intelligente identifica le lacune nella copertura degli argomenti e fornisce consigli basati sui dati ogni settimana per nuovi argomenti pertinenti personalizzati in base ai dati dei ticket del tuo account. Puoi rivedere e accettare consigli sugli argomenti per perfezionare ulteriormente la configurazione.
Quando accetti un argomento consigliato, questo viene aggiunto immediatamente all’elenco di argomenti e inizia a rilevare l’argomento delle richieste dei clienti in ingresso. Gli argomenti non hanno lo scopo di identificare i dettagli del ticket, come nomi di prodotti o servizi specifici, sedi delle filiali, tipi di abbonamento o dettagli simili. Consulta invece la funzione di classificazione delle entità per identificare automaticamente le informazioni business-critical nelle richieste in ingresso.
Se vuoi creare argomenti personalizzati, consulta Personalizzazione Triage intelligente creando argomenti personalizzati .
-
Risolvi il conflitto di argomenti : Il triage intelligente analizza il tuo account ogni volta che crei, modifichi o disattivi un argomento. Se viene identificato un argomento sovrapposto o duplicato, viene fornito un consiglio per risolvere il conflitto.
Un argomento è considerato sovrapposto quando contiene espressioni simili ad altri argomenti. I suggerimenti per un argomento sovrapposto contengono modifiche al contenuto suggerite che possono aiutare a differenziare gli argomenti durante la classificazione dei ticket.
Un argomento è considerato duplicato quando si sovrappone completamente ad altri argomenti, il che fa sì che il sistema li consideri identici. Quando hai un consiglio per rivedere un argomento duplicato, puoi risolvere il conflitto rivedendo entrambi gli argomenti e disattivando il duplicato non necessario. La rimozione degli argomenti duplicati aiuta a evitare confusione durante la classificazione dei ticket.
Per alcuni argomenti duplicati, potresti prendere in considerazione la creazione di un’entità dopo aver disattivato un argomento. Ad esempio, supponiamo che i due argomenti seguenti siano considerati duplicati:
- Deposito mancante
- Deposito mancante in Acme Bank
In questo caso, puoi disattivare l’argomento “Deposito mancante nella banca Acme” e quindi creare un’entità per estrarre il nome della banca dal ticket.
Hai sempre il controllo e devi accettare o rifiutare un consiglio prima di intraprendere qualsiasi azione. Se rifiuti un consiglio e vuoi riprenderlo in un secondo momento, puoi filtrare l’elenco degli argomenti suggeriti. Consulta Filtraggio degli argomenti suggeriti .
Monitoraggio della qualità degli argomenti a colpo d’occhio
La pagina Argomento nel Centro amministrativo mostra tre contatori che offrono una visione immediata dello stato dell’argomento:
- Ticket automatizzati con argomenti : Il numero di ticket che sono stati indirizzati o gestiti automaticamente usando gli argomenti. Fai clic su Visualizza consigli di automazione per esplorare i consigli di automazione del workflow.
- Suggerimenti per nuovi argomenti : Il numero di nuovi argomenti consigliati in base ai dati dei ticket del tuo account. Fai clic su Visualizza tutto per rivedere e accettare o rifiutare i suggerimenti. Per maggiori informazioni, consulta Revisione degli argomenti suggeriti .
- Conflitti : Il numero di argomenti duplicati o sovrapposti rilevati nel tuo account. Fai clic su Visualizza tutto per esaminare e risolvere i conflitti. Per maggiori informazioni, consulta Risoluzione dei conflitti di argomenti .
Informazioni su un argomento consigliato
Puoi sempre esaminare maggiori dettagli su un consiglio per decidere se accettarlo o rifiutarlo. Un argomento consigliato include i dettagli seguenti:
- Nome, descrizione e categoria.
- Copertura, ovvero la percentuale di ticket interessati dall’argomento (nuovo argomento) o attualmente interessati (conflitto di argomenti).
- Il numero di giorni usati per calcolare il consiglio. Ad esempio, sette giorni.
- La data di creazione del suggerimento.
- Per i nuovi argomenti, un elenco di cinque esempi di ticket che rientrano in questo argomento consigliato.
Revisione degli argomenti suggeriti
In alternativa alla creazione manuale di argomenti personalizzati, puoi rivedere e accettare consigli personalizzati sugli argomenti per automatizzare e semplificare la gestione degli argomenti.
Per rivedere i nuovi argomenti suggeriti
-
Nel Centro amministrativo , fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente> Argomento .
Se hai nuovi consigli, viene visualizzato un banner sopra l’elenco degli argomenti.
- Fai clic sulla scheda Suggerimenti .
- Fai clic sul nome di un argomento consigliato .
L’argomento consigliato viene visualizzato nel pannello di destra.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni su un argomento consigliato .
- Esamina l’argomento e fai clic su una delle seguenti opzioni:
-
Aggiungi argomento
Se accetti, il consiglio viene aggiunto all’elenco di argomenti e inizia immediatamente a rilevarlo nelle richieste in ingresso.
-
Rifiuta
Se rifiuti il consiglio, si apre una finestra di dialogo che chiede il tuo feedback.
Seleziona un motivo, inserisci eventuali commenti aggiuntivi e fai clic su Invia feedback .
-
Aggiungi argomento
Risoluzione dei conflitti di argomenti
Il triage intelligente identifica gli argomenti duplicati o sovrapposti nel tuo account. Per aiutarti a ottimizzare la copertura degli argomenti in base alle tue esigenze aziendali specifiche, puoi esaminare e risolvere eventuali conflitti di argomenti rilevati.
Per risolvere i conflitti di argomenti
- Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente> Argomento .
- Fai clic sulla scheda Suggerimenti .
- Fai clic sul nome di un consiglio per risolvere un conflitto di argomenti.
Il consiglio si apre a destra. Puoi visualizzare ulteriori informazioni sul motivo del consiglio, inclusi i nomi di potenziali argomenti duplicati o argomenti con espressioni simili.
- Intraprendi una delle seguenti azioni:
- Se il consiglio riguarda la soluzione di un argomento duplicato, fai clic su Verifica duplicati .
Esamina gli argomenti duplicati.
Seleziona un argomento da disattivare, quindi fai clic su Disattiva selezionati . Conferma di voler disattivare l’argomento.
- Se il consiglio riguarda la soluzione di un argomento sovrapposto, fai clic su Verifica modifiche .
Rivedi le modifiche suggerite, quindi fai clic su Salva modifiche per applicare il suggerimento.
- Se il consiglio riguarda la soluzione di un argomento duplicato, fai clic su Verifica duplicati .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.