Usando un agenti AI, puoi raccogliere dettagli importanti dal cliente, come il nome e l’indirizzo email, prima di inoltrare un ticket a un agente umano. Con l’ API conversazioni, disponibile con i piani Zendesk Suite Professional ed Enterprise, puoi raccogliere dati aggiuntivi oltre ai campi standard. Ciò ti consente di personalizzare il processo di creazione dei ticket per adattarlo ai tuoi workflow assistenza specifici.
Questo articolo spiega come sostituire il passaggio predefinito Trasferisci ad agente in un flusso di risposte agenti AI per raccogliere tutte le informazioni necessarie e trasferire la conversazione a un agente con una chiamata API personalizzata.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulla chiamata API usata per trasferire le conversazioni da un agenti AI a un agente umano
- Fase 1: Prepara la chiamata API
- Fase 2: Trasferisci la conversazione con i metadati a un agente umano
Informazioni sulla chiamata API usata per trasferire le conversazioni da un agenti AI a un agente umano
La messaggistica Zendesk usa un centralino per gestire i messaggi tra diversi sistemi durante il percorso del cliente. Per impostazione predefinita, l’ agenti AI di Zendesk gestisce prima il messaggio inviato dall’utente finale. L’ agenti AI può quindi trasferire la conversazione all’interfaccia assistenza Zendesk, dove un agente umano prende il controllo.
Indipendentemente dal fatto che il trasferimento avvenga automaticamente tramite i servizi Zendesk o una terza parte, la chiamata API Pass Control ha sempre il compito di trasferire il controllo della conversazione da un sistema a un altro. Questa chiamata consente anche di includere metadati, alcuni dei quali Zendesk riconosce e usa per compilare i campi ticket personalizzati. Per ulteriori informazioni su come usare i metadati per includere informazioni aggiuntive come i campi ticket nei ticket, consulta la sezione dell’articolo: Metadata accettati dallo Spazio di lavoro agente.
Passaggio 1. Prepara la chiamata API
Crea la tua chiave API Sunshine Conversations
-
Nel
Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona >API > API conversazioni>.
- Fai clic su Crea chiave API.
- Inserisci un nome identificativo per la chiave nella finestra di dialogo Crea nuova chiave, quindi fai clic su Avanti.
-
Nella finestra di dialogo Copia segreto condiviso, fai clic su Copia per ciascun ID e chiave segreta per salvarli negli appunti, quindi fai clic su Avanti.
Ora dovresti avere:
- L’ID app, che identifica il tuo account Zendesk.
- L’ID chiave, che, insieme alla chiave segreta, sono le credenziali per autenticare i JWT e le chiamate API.
- Lachiave segreta, che è la password di autenticazione.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Uso delle chiavi API conversazioni
Crea la connessione all’API Sunshine Conversations
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona >Connessioni Client OAuth>.
- Fai clic su Crea connessione.
- Inserisci un nome per la connessione.
Una volta creata la connessione, il nome non potrà essere modificato. - Seleziona il tipo di autenticazione come Autenticazione di base.
- Inserisci l’ ID chiave ottenuto in precedenza come Nome utente.
- Inserisci la chiave segreta ottenuta in precedenza per la Password.
- Inserisci il dominio consentito per la connessione. Questo dominio dipende dall’URL usato per chiamare l’API:
- Se sei un cliente Zendesk con licenza, usa il seguente host API:
https://<subdomain>.zendesk.com/sc - Se non sei un cliente Zendesk con licenza, usa il dominio in base alle regioni specificate in questo articolo: Sunshine Conversation Docs - Regioni
- Se sei un cliente Zendesk con licenza, usa il seguente host API:
- Fai clic su Salva per creare la connessione.
Ora puoi aggiungere la chiamata API personalizzata all’albero decisionale nel flusso di risposta agenti AI .
Passaggio 2. Trasferisci la conversazione con i metadati a un agente umano
Se hai già configurato un agenti AI per rispondere agli utenti finali, probabilmente hai familiarità con la configurazione delle risposte agenti AI con l’opzione predefinita di trasferimento all’agente . Se hai bisogno di maggiori informazioni per configurare le risposte di un agenti AI , consulta l’articolo: Creazione di risposte alle domande più comuni dei clienti negli agenti AI per la messaggistica (legacy)
Nel flusso di risposta agenti AI , individua il passaggio Trasferisci ad agente. Elimina questo passaggio e sostituiscilo con il passaggio Effettua chiamata API .
In questo esempio, passerai l’ID conversazione chat corrente come metadati. Tuttavia, puoi includere qualsiasi valore, come una variabile raccolta da un modulo o dati recuperati tramite una chiamata API a un servizio di terzi.
Inserisci i dettagli del passaggio Effettua chiamata API :
- Metodo richiesta* POST
- URL endpoint*
- Corpo:
{
"switchboardIntegration": "<see bellow>",
"metadata": {
"dataCapture.ticketField.39320493167377":"{{system.sunco.conversationId}}"
}
}Trova l’ID centralino del tuo account Zendesk e sostituisci il switchboardIntegration valore nel campo JSON del corpo. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, contatta Support clienti Zendesk.
Ecco come apparirà la chiamata API:
In questo esempio, un campo ticket personalizzato viene compilato con l’ID conversazione. Per ulteriori informazioni su come trovare gli ID dei campi personalizzati, consulta l’articolo: Ricerca della chiave del campo o dell’ID campo per un campo personalizzato.
Se vuoi compilare e includere tag aggiuntivi, puoi includere il modello di chiave "dataCapture.systemField.tags":"mytag1,mytag2".
Quando l’utente raggiunge il passaggio Effettua chiamata API nel flusso di risposta agenti AI , Zendesk crea un ticket di messaggistica. Il campo personalizzato compila le informazioni fornite nei metadati.
Puoi applicare questo workflow con l’ agenti AI tramite il Web Widget per la messaggistica, gli SDK per dispositivi mobili o i canali messaggistica social . Per ulteriori informazioni su come inviare i metadati di messaggistica degli agenti dal Web Widget e dagli SDK Zendesk tramite le API lato client, consulta gli articoli seguenti:
- Uso dei metadati di messaggistica con il Web Widget e gli SDK di Zendesk
- Uso Metadata di messaggistica con un bot Zendesk per inviare i dati delle pagine a un ticket
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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