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Il dashboard in tempo reale dei ticket in ingresso offre insight dettagliati sulle code dei ticket, incluse code standard e personalizzate, tempi di attesa, disponibilità degli agenti e distribuzione dei ticket per brand e gruppo. Ti aiuta a monitorare i backlog delle code, lo stato SLA , la capacità degli agenti e le tendenze dei ticket sui canali email, messaggistica e voce, consentendo una migliore gestione del carico di lavoro e delle prestazioni assistenza .
Il dashboard dei ticket in ingresso fornisce report completi sul backlog delle code, inclusa un’analisi dettagliata. Il dashboard richiede l’attivazione indirizzamento omnicanale e i report sulle code standard e personalizzate.
Questo dashboard contiene le schede seguenti:
Ticket in coda standard
Questa scheda fornisce informazioni sulla coda dei ticket standard. Sono inclusi email, messaggi e voce. I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo, tipo di canale, canale, tag, competenze nei ticket, conversazioni di messaggistica, stato SLA , policy SLA e momento in cui si è verificata l’attività nella coda dei ticket.
Per ulteriori informazioni sulle code indirizzamento omnicanale , consulta Come indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti .
La scheda contiene i seguenti report:
Report in tempo reale
- Ticket email in coda standard: Il numero di richieste email nella coda.
- Ticket di messaggistica in coda standard: Il numero di richieste di messaggistica nella coda.
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Ticket Voce in coda standard: Il numero di chiamate vocali nella coda.
I ticket Voce vengono visualizzati nei report fino a quando un agente risponde alla chiamata. Se vengono spostati in un’altra coda standard o personalizzata in un secondo momento, non verranno più visualizzati.
- Stato SLA per i ticket in coda standard per canale: Lo stato SLA dei ticket nella coda standard per canale.
- Stato SLA per i ticket in coda standard: il numero di ticket in ciascuno stato SLA nella coda standard; Violato , Prossima violazione e All’interno SLA .
- Ticket in coda standard: Informazioni su tutti i ticket nella coda standard, inclusi gruppi, brand, competenze relative ai ticket, tipo di canale, tag, creazione del ticket alle, tempo in coda e altro ancora.
Report sulla cronologia recente
- Attività in coda standard per le email: Invia via email i ticket che sono entrati, usciti e sono rimasti in coda in intervalli di tempo specifici. Questi dati possono essere visualizzati nel tempo per individuare le tendenze nelle attività in coda.
- Attività in coda standard per la messaggistica: Ticket di messaggistica entrati, usciti e rimasti in coda in intervalli di tempo specifici. Questi dati possono essere visualizzati nel tempo per interrompere le tendenze nelle attività in coda.
- Attività in coda standard per la voce: Ticket Voce entrati, usciti e rimasti in coda in intervalli di tempo specifici. Questi dati possono essere visualizzati nel tempo per comprendere le tendenze delle attività in coda.
Puoi analizzare in dettaglio i report della cronologia recente per vedere maggiori dettagli sui ticket in coda in un intervallo di tempo specifico.
Ticket in coda personalizzata
Se stai usando indirizzamento omnicanale , questa scheda fornisce informazioni sulle code dei ticket personalizzati. Sono inclusi email, messaggi e voce. I report possono essere filtrati in base a brand, coda, gruppo principale, gruppo secondario, tipo di canale, canale, tag, competenze nei ticket, conversazioni di messaggistica, stato SLA , policy SLA e momento in cui si è verificata l’attività dei ticket. Per ulteriori informazioni sulle code personalizzate, consulta Creazione di code indirizzamento omnicanale personalizzate .
La scheda contiene i seguenti report:
Report in tempo reale
- Ticket email in coda personalizzata: Visualizza in tempo reale il numero di richieste email in coda.
- Ticket di messaggistica in coda personalizzata: Visualizza in tempo reale il numero di richieste di messaggistica nella coda.
- Ticket Voce in coda personalizzata: Visualizza in tempo reale il numero di chiamate vocali in coda.
- Code personalizzate: Visualizza informazioni su tutte le code personalizzate, incluse priorità, ticket in coda, disponibilità e capacità degli agenti, oltre al tempo medio e lungo che i ticket trascorrono in una coda.
- Stato SLA per i ticket in coda personalizzata per canale: Lo stato SLA dei ticket nella coda personalizzata per canale.
- Stato SLA per i ticket in coda personalizzata: il numero di ticket in ciascuno stato SLA nella coda personalizzata; Violato , Prossima violazione e All’interno SLA .
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Ticket in code personalizzate: Visualizza informazioni su tutti i ticket nelle code personalizzate, inclusi gruppi, brand, competenze relative ai ticket, tipo di canale, tag, creazione del ticket alle, tempo in coda e altro ancora. Puoi scorrere la tabella in orizzontale per visualizzare la panoramica completa delle code.Nota: In alcuni casi, la colonna % SLA violati potrebbe visualizzare una percentuale superiore al 100%. Ciò si verifica quando lo stesso ticket subisce più violazioni ed è un comportamento previsto.
Report sulla cronologia recente
- Attività in coda personalizzata per le email: Invia via email i ticket che sono entrati, usciti e sono rimasti in coda in intervalli di tempo specifici.
- Attività in coda personalizzata per la messaggistica: Ticket di messaggistica entrati, usciti e rimasti in coda in intervalli di tempo specifici.
- Attività in coda personalizzata per voce: Ticket Voce entrati, usciti e rimasti in coda in intervalli di tempo specifici.
- Ticket inseriti nella coda personalizzata per le email :
- Ticket inseriti nella coda personalizzata per la messaggistica :
- Ticket inseriti nella coda personalizzata per la voce :
I report sulla cronologia recente possono essere visualizzati nel tempo per comprendere le tendenze delle attività in coda. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sui ticket in coda in un intervallo di tempo specifico.
Tempi di attesa in coda standard
Questa scheda fornisce informazioni sul tempo medio che le richieste trascorrono nella coda standard. I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo, tipo di canale, canale, tag, competenze nei ticket, conversazioni di messaggistica, stato SLA , policy SLA e momento in cui si è verificata l’attività dei ticket.
La scheda contiene i seguenti report:
Report in tempo reale
- Media tempo in coda standard per le email: Visualizza in tempo reale il tempo medio che le email trascorrono in coda prima di essere offerte a un agente.
- Media tempo in coda standard per la messaggistica: Visualizza in tempo reale il tempo medio che i messaggi trascorrono in coda prima di essere offerti a un agente.
- Media tempo in coda standard per la voce: Visualizza in tempo reale il tempo medio che le chiamate vocali trascorrono in coda prima di essere indirizzate.
- Ticket in coda standard: Visualizza informazioni su tutti i ticket nella coda standard, inclusi gruppi, brand, competenze, canale, tempo in coda e altro ancora.
Report sulla cronologia recente
- Media tempo di attesa finale in coda standard per le email: Visualizza il tempo medio che i ticket email hanno trascorso in coda prima di essere offerti a un agente.
- Media tempo di attesa finale in coda standard per la messaggistica: Visualizza il tempo medio che i ticket di messaggistica hanno trascorso in coda prima di essere offerti a un agente.
- Media tempo di attesa finale in coda standard per la voce: Visualizza il tempo medio che i ticket voce hanno trascorso in coda prima di essere offerti a un agente.
Tempi di attesa in coda personalizzata
Questa scheda fornisce informazioni sul tempo medio trascorso dai ticket in una coda personalizzata. I report possono essere filtrati in base a brand, coda, gruppo principale, gruppo secondario, tipo di canale, canale, tag, competenze nei ticket, conversazioni di messaggistica, stato SLA , policy SLA e momento in cui si è verificata l’attività dei ticket.
Se non ci sono ticket nella coda personalizzata, non ci saranno dati disponibili in questa scheda.
La scheda contiene i seguenti report:
Report in tempo reale
- Media tempo in coda personalizzata per le email: Visualizza in tempo reale il tempo medio che le email trascorrono in coda prima di essere indirizzate.
- Media tempo in coda personalizzata per la messaggistica: Visualizza in tempo reale il tempo medio che i messaggi trascorrono in coda prima di essere indirizzati.
- Media tempo in coda personalizzata per voce: Visualizza in tempo reale il tempo medio che le chiamate vocali trascorrono in coda prima di essere indirizzate.
- Code personalizzate: Visualizza informazioni su tutte le code personalizzate, tra cui la priorità delle code, i ticket in coda, la disponibilità e la capacità degli agenti, nonché il tempo di coda più lungo e medio per tutti i ticket.
- Ticket in coda personalizzata: Visualizza informazioni su tutti i ticket nelle code personalizzate, inclusi gruppi, brand, competenze dei ticket, canale, tag dei ticket, tempo in coda e altro ancora.
Report sulla cronologia recente
- Media tempo di attesa finale in coda personalizzata per le email: Visualizza il tempo medio che i ticket email hanno trascorso in coda prima di essere offerti a un agente.
- Media tempo di attesa finale in coda personalizzata per la messaggistica: Visualizza il tempo medio che i ticket di messaggistica hanno trascorso in coda prima di essere offerti a un agente.
- Media tempo di attesa finale in coda personalizzata per voce: Visualizza il tempo medio che i ticket voce hanno trascorso in coda prima di essere offerti a un agente.
- Tempi di attesa in coda personalizzata per le email: Totale ticket email in coda personalizzata in un intervallo di tempo specifico
- Tempi di attesa in coda personalizzata per la messaggistica: Totale ticket di messaggistica in coda personalizzata in un intervallo di tempo specifico
- Tempi di attesa in coda personalizzata per voce: Totale ticket Voce in coda personalizzata in un intervallo di tempo specifico
Disponibilità agente
Questa scheda fornisce informazioni sulla disponibilità degli agenti per ciascuna coda. I report possono essere filtrati in base a brand, coda, gruppo, agente, stato agente, tipo di canale, canale e ora in cui si è verificata l’attività dell’agente. Il filtro temporale filtra solo i dati della cronologia recente.
La scheda contiene i seguenti report:
Report in tempo reale
- Agenti disponibili per le email: Il numero di agenti disponibili per assistenza via email. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sugli agenti disponibili.
- Capacità agente per email: Un grafico a torta che mostra la percentuale di agenti a cui sono stati assegnati ticket nel canale email e quanti sono disponibili per assistenza via email.
- Agenti disponibili per la messaggistica: Il numero di agenti disponibili per assistenza di messaggistica. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sugli agenti disponibili.
- Capacità agente per la messaggistica: Un grafico a torta che mostra la percentuale di agenti che stanno già usando il canale di messaggistica e quanti sono disponibili per assistenza di messaggistica.
- Agenti disponibili per la voce: Il numero di agenti disponibili per assistenza vocale. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sugli agenti disponibili.
- Capacità degli agenti per la voce: Un grafico a torta che mostra la percentuale di agenti che stanno già usando il canale vocale e il numero di agenti disponibili per assistenza vocale.
- Stati agente: Una ripartizione dettagliata degli agenti che mostrano il loro stato per ciascun canale, email, messaggistica e voce. Puoi fare clic su qualsiasi valore in Numero di agenti da analizzare per vedere gli agenti con quello stato.
- Disponibilità e capacità degli agenti: Un’analisi dettagliata dello stato dell’agente insieme all’assegnazione dei ticket. Puoi fare clic sul numero di ticket assegnati per vedere ulteriori dettagli sugli elementi di lavoro assegnati.
- Disponibilità e capacità degli agenti in uso per gruppo: Analogamente al report sulla disponibilità e sulle capacità degli agenti, questa tabella fornisce una panoramica per gruppo sulla disponibilità degli agenti insieme all’assegnazione degli elementi di lavoro. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per analisi dettagliata ulteriori dettagli.
Report sulla cronologia recente
- Agenti disponibili: Il numero di agenti disponibili per assistenza via email, messaggistica e voce. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sugli agenti disponibili.
- Capacità agente usata: Il numero di agenti che hanno usato capacità nel tempo per email, messaggistica e voce. Puoi analizzare in dettaglio questo report per vedere maggiori dettagli sui ticket assegnati agli agenti in quel particolare momento.
Ticket in ingresso per brand
Questa scheda fornisce informazioni sulla coda dei ticket in base al brand. Usa questa scheda per confrontare le prestazioni dei brand con le prestazioni della coda.
I report possono essere filtrati in base a brand, coda, gruppo, tipo di canale, canale, tag, competenze dei ticket, conversazioni di messaggistica, stato SLA , policy SLA , tempo attività in coda e tempo attività agente (solo per i dati della cronologia recente).
La scheda contiene i seguenti report:
Report in tempo reale
- Ticket in coda standard per brand: Per ciascuno dei tuoi brand, visualizza il nome del brand e il numero di ticket email, di messaggistica e voce nella coda standard. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per visualizzare informazioni più dettagliate.
- Ticket in coda personalizzata per brand: Per ciascuno dei tuoi brand, visualizza il nome del brand e il numero di ticket email, di messaggistica e voce nella coda personalizzata. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per visualizzare informazioni più dettagliate.
- Stato SLA per i ticket in coda standard in base al brand: Lo stato SLA dei ticket nella coda standard in base al brand.
- Stato SLA per i ticket in coda personalizzata in base al brand: Il numero di ticket in ciascuno stato SLA nella coda personalizzata per brand; Violato , Prossima violazione e All’interno SLA
- Tempi di attesa in coda standard per brand: Per ciascuno dei tuoi brand, visualizza il nome del brand e il tempo medio in coda standard per le richieste email, di messaggistica e voce. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per visualizzare informazioni più dettagliate.
- Tempi di attesa in coda personalizzata per brand: Per ciascuno dei tuoi brand, visualizza il nome del brand e il tempo medio trascorso nella coda personalizzata per le richieste email, di messaggistica e voce. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per visualizzare informazioni più dettagliate.
- Disponibilità e capacità degli agenti in uso per brand: Per ciascuno dei brand, visualizza il nome del brand, i ticket assegnati a tale brand, la disponibilità degli agenti e il carico di lavoro per email, voce e messaggistica. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per visualizzare informazioni più dettagliate.
Report sulla cronologia recente
- Ticket inseriti nella coda standard per le email in base al brand:
- Ticket inseriti nella coda standard per la messaggistica in base al brand:
- Ticket inseriti nella coda standard per la voce in base al brand:
- Ticket inseriti nella coda personalizzata per le email in base al brand:
- Ticket inseriti nella coda personalizzata per la messaggistica in base al brand:
- Ticket inseriti nella coda personalizzata per la voce in base al brand:
- Agenti disponibili: Visualizza il numero di agenti disponibili nel tempo.
- Capacità agente usata: Visualizza la capacità degli agenti usata nel tempo.
Ticket in ingresso per gruppo
Questa scheda fornisce informazioni per gruppo sulla coda dei ticket. Usa questa scheda per confrontare le prestazioni del tuo gruppo con le prestazioni complessive della coda.
I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo, tipo di canale, canale, tag, competenze relative ai ticket, conversazioni di messaggistica, stato SLA , policy SLA , tempo attività in coda e tempo attività agente (solo per i dati della cronologia recente).
La scheda contiene i seguenti report:
Report in tempo reale
- Ticket in coda standard per gruppo: Per ciascuno dei tuoi gruppi, visualizza il nome e il numero di ticket email, di messaggistica e voce nella coda standard. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per visualizzare informazioni più dettagliate.
- Stato SLA per i ticket in coda standard per gruppo: Lo stato SLA dei ticket nella coda standard per gruppo.
- Stato SLA per i ticket in coda personalizzata per gruppo: Il numero di ticket in ciascuno stato SLA nella coda personalizzata per gruppo; Violato , Prossima violazione e All’interno SLA
- Tempi di attesa in coda standard per gruppo: Per ciascuno dei tuoi gruppi, visualizza il nome del brand e il tempo medio in coda per le richieste email, di messaggistica e voce. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per visualizzare informazioni più dettagliate.
- Disponibilità e capacità degli agenti in uso per gruppo: Per ciascuno dei tuoi gruppi, visualizza il nome del brand, i ticket assegnati a quel brand, la disponibilità degli agenti e il carico di lavoro per email, voce e messaggistica. Puoi fare clic su uno qualsiasi dei valori numerici per visualizzare informazioni più dettagliate.
Report sulla cronologia recente
- Ticket inseriti nella coda standard per le email in base al gruppo:
- Ticket inseriti nella coda standard per la messaggistica per gruppo:
- Ticket inseriti nella coda standard per la voce per gruppo:
- Agenti disponibili: Visualizza il numero di agenti disponibili nel tempo.
- Capacità agente usata: Visualizza la capacità degli agenti usata nel tempo.
Salvataggio delle selezioni dei filtri del dashboard
Puoi salvare le selezioni dei filtri del dashboard in modo che vengano mantenute quando riapri il dashboard.
Per salvare le selezioni dei filtri del dashboard
- In qualsiasi dashboard di monitoraggio in tempo reale, configura i filtri come richiesto.
- Nel browser web, aggiungi ai segnalibri o copia l’URL visualizzato per il dashboard.
Ora, quando visiti l’URL salvato, si apre la dashboard con i filtri configurati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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