Flusso di lavoro Crea automaticamente conversazioni laterali in base allo scopo con Copilot

I clienti che gestiscono più negozi devono indirizzare i ticket al negozio o al team giusto. L’assegnazione manuale ritarda le risposte e aumenta il carico di lavoro. Con Copilot, puoi creare automaticamente conversazioni laterali in base allo scopo di un ticket o ad altre condizioni di trigger. Questo workflow mostra come impostare l’automazione in modo che i team pertinenti ricevano una notifica non appena un ticket soddisfa criteri di scopo specifici.

Nota: Le conversazioni laterali sono disponibili solo con piani Zendesk specifici. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni di riferimento su azioni e condizioni dei trigger di ticket.

Questo workflow include i passaggi seguenti.

Passaggio 1. Configura Copilot per identificare lo scopo

Per creare uno scopo personalizzato:

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su >AI> nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente Scopo.
2. Fai clic su Crea scopo
3. Inserisci un nome chiaro e descrittivo per lo scopo che corrisponde a un singolo motivo per cui un cliente potrebbe contattarti
4. Aggiungi una descrizione concisa che specifichi cosa includere ed escludere, con esempi di diciture tipiche dei clienti
5. Scegli una categoria e una sottocategoriaesistenti oppure creane di nuove per strutturare gli scopi
6. Fai clic su Crea scopo personalizzato

Passaggio 2. Crea un trigger che rilevi le condizioni dello scopo

Per creare un trigger 

1. Nel Centro amministrativo, vai a Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger e fai clic su Crea trigger
2. Assegna un nome al trigger, ad esempio Crea conversazione laterale per le richieste dello store
3. In Categoria trigger, seleziona la categoria appropriata in base alla configurazione desiderata
4. In Condizioni, definisci la logica che avvia l’automazione. Ad esempio, in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi:
   • Ticket > Ticket | È | Creato o aggiornato
   • Ticket > Scopo | È | Seleziona lo scopo scelto
   • Ticket > Categoria di stato | Meno di | Risolto

Nota: Usa parole chiave con scopo univoche in modo che il trigger corretto si attivi senza sovrapposizioni.

Passaggio 3. Aggiungi un’azione per creare automaticamente una conversazione laterale

Ora che il trigger è in grado di rilevare lo scopo del ticket, configuralo per creare automaticamente una conversazione laterale:

1. Nella sezione Azioni del trigger, seleziona:
   • Ticket > Conversazione laterale tramite ticket secondario o email, a seconda della configurazione
2. Aggiungi segnaposto e dettagli contestuali nel corpo del messaggio. Ad esempio, includi l’ID ticket, il nome del richiedente, il riepilogo del negozio e il tipo di scopo
3. Specifica i destinatari:
   • Per scopi specifici del negozio, seleziona l’indirizzo del negozio, l’indirizzo email di gruppo o il canale Slack corrispondente
   • Se usi le conversazioni laterali via email, indirizza la casella di posta del negozio corretta
4. Fai clic su Crea trigger

Suggerimento: Usa segnaposto come {{ticket.id}}, {{ticket.requester.name}}, e {{ticket.intent}} per garantire che la conversazione laterale includa automaticamente il contesto.

Passaggio 4. Testare e convalidare il workflow

Per testare il workflow:

1. Crea alcuni ticket di prova con espressioni di scopo note
2. Verifica che Copilot assegni il valore di scopo corretto
3. Verifica che il trigger crei la conversazione laterale corretta e la indirizzi alla destinazione appropriata
4. Negli eventi ticket, conferma che il trigger è stato eseguito e che la conversazione laterale è stata inviata
5. Modifica l’ordine dei trigger o le regole dello scopo se vedi duplicati o lacune nelle conversazioni laterali

Per maggiori informazioni, consulta Personalizzazione Triage intelligente creando scopi personalizzati e Informazioni sulle conversazioni laterali.

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