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Ultima attività di Zendesk Team

Zendesk Team ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su Assistenza e ticketing

Domanda

Perché tutti i miei utenti finali sono chiamati Utenti app mobile nell'SDK di Support?

Risposta

Se vedi un numero elevato di utenti finali con il nome Utente app mobile, significa che provengono tutti dalla tua integrazione SDK. Questo è il nome predefinito fornito.

Per cambiare il loro nome, gli sviluppatori devono impostare l'identità di tali utenti e aggiungere ulteriori dettagli come nome o indirizzo email. Per maggiori informazioni, consulta la documentazione qui: iOS e Android.

Esempio per iOS

Rapido

let identity = Identity.createAnonymous(name: "John Bob", email: "johnbob@example.com")
Zendesk.instance?.setIdentity(identity)

Obiettivo-C

id userIdentity = [[ZDKObjCAnonymous alloc] initWithName:@"John Bob"
email:@"johnbob@example.com"];
[[ZDKZendesk instance] setIdentity:userIdentity];

Esempio per Android

Identity identity = new AnonymousIdentity.Builder()
.withNameIdentifier("John Smith")
.withEmailIdentifier("jsmith@example.com")
.build();
ZendeskConfig.INSTANCE.setIdentity(identity);

Quando tenti di aggiornare un'identità anonima, consulta questo articolo per ulteriori informazioni sul ciclo di vita di un'identità anonima: Come funzionano le identità anonime negli SDK per dispositivi mobili.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 16 nov 2022 · Zendesk Team

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Zendesk Team ha creato un articolo,

ArticoloNovità di Zendesk

Questo articolo fornisce un riepilogo delle nuove funzionalità rilasciate in Zendesk negli ultimi mesi. Per ulteriori informazioni su queste funzioni, iscriviti alwebinar Novità.

Funzioni di Zendesk Support

  • L’elaborazione delle email HTML in ingressolegge qualsiasi formattazione HTML inclusa in un’email e la elabora nei ticket Support in ingresso. Tutto ciò che vedi nella tua casella di posta sarà incluso nel ticket, in modo che gli agenti non perdano il contesto del ticket.

Funzioni di Zendesk Chat

Funzioni Zendesk Talk

Funzioni di Zendesk Guide

 

 

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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Data ultima modifica: 23 lug 2024 · Zendesk Team

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Zendesk Team ha creato un articolo,

ArticoloNovità di Zendesk

Questo articolo fornisce un riepilogo delle nuove funzionalità rilasciate in Zendesk negli ultimi mesi. Per ulteriori informazioni su queste funzioni, registrati a Webinar Novità.

Funzioni di Zendesk Support

Funzioni di Zendesk Chat

Funzioni Zendesk Talk

Funzioni di Zendesk Guide

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Data ultima modifica: 23 lug 2024 · Zendesk Team

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Zendesk Team ha creato un articolo,

ArticoloDocumentazione di App e integrazioni

L' app SLA Event Tracker offre un'interfaccia semplice e rapida che visualizza i dati dei Service Level Agreement (SLA) relativi ai ticket in Zendesk Support. L'app fornisce all'agente una rapida visione dello stato di avanzamento di un ticket rispetto a qualsiasi SLA applicabile. Ciò consente agli utenti di vedere quando le metriche SLA sono state applicate, soddisfatte o violate.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Installazione

  1. In Zendesk Support, fai clic suAmministratore(), quindi selezionaApp>Marketplace. Inserisci "SLA Event Tracker" nella barra di ricerca in alto a destra nella pagina.
  2. Fai doppio clic sull'icona dell'app Monitoraggio eventi SLA, quindi fai clic suInstalla.
  3. Nella sezione Installazione, inserisci il nome dell'app Monitoraggio eventi SLA e abilita le limitazioni relative a gruppi e ruoli, se necessario. Queste opzioni di configurazione sono disponibili anche dopo l'installazione selezionandoAmministratore>App>Gestisci.
  4. Fai clic suInstalla.

Come usare l'app

Dopo aver aperto un ticket a cui è applicato uno SLA, nella barra laterale dell'app ticket verranno visualizzate informazioni simili alle seguenti, applicabili allo SLA del ticket specifico:

Se al ticket non è assegnato uno SLA, vedrai la seguente notifica:

L'app include anche link a domande comuni e istruzioni sul funzionamento degli SLA in Zendesk Support. I pulsanti SLA e Risoluzione dei problemi rimandano ad utili articoli nella nostra Knowledge base, mentre il pulsante Glossario mostra i vari termini associati agli SLA e le relative definizioni.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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Data ultima modifica: 23 gen 2023 · Zendesk Team

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Zendesk Team ha creato un articolo,

ArticoloNovità di Zendesk

Questo articolo fornisce un riepilogo delle nuove funzionalità rilasciate in Zendesk negli ultimi mesi. Per ulteriori informazioni su queste funzioni, iscriviti alwebinar Novità.

Funzioni di Zendesk Support

  • Anteprime macro, un’esperienza completamente navigabile da tastiera consente agli agenti di visualizzare rapidamente in anteprima il contenuto di una macro prima di applicarla a un ticket. 
  • La cronologia delle revisioni dei triggerconsente agli amministratori di tenere traccia delle modifiche alla configurazione apportate ai singoli trigger, di visualizzare chi ha apportato la modifica e quando è stata apportata e la configurazione esatta. 
  • Con il supporto multi-org per l’integrazione Salesforce, i contatti Salesforce separati che condividono lo stesso indirizzo email, ma appartengono a account diversi, possono essere collegati in Zendesk Support a un singolo utente appartenente a più organizzazioni. 

Funzioni di Zendesk Chat

Funzioni Zendesk Talk

  • Talk Enterpriseè un nuovo piano che fornisce ai team e ai call center in crescita gli strumenti e l’assistenza pratica necessari per fornire assistenza telefonica su larga scala. 

Funzioni di Zendesk Guide

  • La cronologia delle revisioni degli articoliin Guide Professional ti aiuta a tenere traccia delle versioni di un articolo nella Knowledge base, in modo che tu e il tuo team possiate tenere traccia e gestire più facilmente le modifiche ai contenuti. Come in Documenti Google, ti consente di vedere chi ha apportato modifiche e quali aggiornamenti sono stati apportati al titolo e al corpo dell’articolo. Puoi anche ripristinare le versioni precedenti se qualcosa è andato storto. In combinazione con la funzione di visualizzazione della cronologia, le revisioni degli articoli offrono maggiore trasparenza nell’evoluzione dei contenuti della Knowledge base. Consulta Visualizzazione delle revisioni e della cronologia degli articoli.

     

     

    Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

    Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

    Data ultima modifica: 23 lug 2024 · Zendesk Team

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    Zendesk Team ha creato un articolo,

    ArticoloPolicy Zendesk

    Proprio come tutti i software, esistono tecnologie esterne che possono influenzare i servizi e le funzionalità che possiamo offrire. La tecnologia e le aziende cambiano continuamente. Molti migliorano, ma alcuni diventano datati o addirittura muoiono.

    Zendesk a volte è in grado di prevedere, o addirittura controllare, quando tali tecnologie esterne influiscono sul nostro software. A volte dobbiamo reagire rapidamente e con poco preavviso. Di conseguenza, non possiamo rispettare gli stessi periodi di preavviso delle nostre principali offerte di software.

    Definite le tecnologie esterne

    Quanto segue definisce una serie di tecnologie che Zendesk considera esterne e, di conseguenza, la nostra consueta policy relativa ai tempi di rimozione delle funzionalità e agli avvisi non si applica.

    • Browser : ognuno ha un preferito (e quelli che detestano!) e in genere è il modo in cui accedi al Web e al software Zendesk. Ogni browser è leggermente diverso dall’altro, incluso il supporto diverso per le diverse tecnologie web. Parte di questo supporto ha anche un impatto sulla sicurezza sul web. I browser funzionano sia su desktop o laptop, sia su dispositivi mobili.
    • Sistemi operativi: questa è la piattaforma sottostante su cui viene eseguito tutto il software. Ciò include, a titolo esemplificativo: Microsoft Windows, Apple OSX, Google Android, Apple iOS. I sistemi operativi vengono eseguiti sui dispositivi. I sistemi operativi funzionano sia su desktop o laptop, sia su dispositivi mobili.
    • Tecnologia web : la tecnologia progredisce a un ritmo sempre crescente e Zendesk fa uso di una serie di tecnologie web. Questi sono in genere sviluppati da società esterne, ma Zendesk produce anche la propria tecnologia. Le tecnologie web includono, a titolo esemplificativo: Java, WebRTC, Protocolli dati, Node, Radar. Sia i browser che i sistemi operativi possono avere un impatto negativo sulla tecnologia web.
    • Linguaggi di programmazione : potresti considerarla un tipo di tecnologia web, anche se normalmente sono molto più stabili delle tecnologie web. Tuttavia, le lingue cambiano nel tempo. Tali modifiche a volte rimuovono funzionalità e talvolta le introducono. L’introduzione e la rimozione sono in genere influenzate dalle modifiche apportate a browser e sistemi operativi. I linguaggi di programmazione includono: HTML, JavaScript, CSS, Ruby, Python.
    • Integrazioni : Zendesk ha un buon controllo sulle proprie integrazioni. Le integrazioni si verificano quando Zendesk combina le forze con un altro software, servizio o piattaforma. Tali servizi, piattaforme e software possono anche integrarsi con Zendesk. Poiché tali servizi, piattaforme e software sono gestiti da altre aziende, possono introdurre modifiche che potrebbero rendere l’integrazione più praticabile. Allo stesso modo, Zendesk può anche apportare modifiche che influiscono negativamente sulle integrazioni.
    • Organi direttivi - OK, non strettamente una tecnologia. Zendesk è un’azienda globale e, di conseguenza, siamo interessati dalle leggi e dalle limitazioni di vari organi direttivi. Questo può includere i paesi stessi o addirittura i sindacati politici come l’Unione Europea.

    Questo è un elenco non esaustivo di tecnologie esterne.

    Rimozione del supporto per le tecnologie esterne

    La rimozione del supporto per una tecnologia esterna in genere significa che Zendesk continuerà a funzionare quando si usano tali tecnologie esterne. Tuttavia, il funzionamento di Zendesk dipende interamente dal fattore esterno stesso. Zendesk non è in grado di prevedere quando, come o in quale misura Zendesk avrà prestazioni indesiderate con tali tecnologie esterne.

    I browser e i sistemi operativi sono le tecnologie più comuni che subiranno la rimozione del supporto, perché si tratta di tecnologie esterne che cambiano spesso. Ad esempio, Internet Explorer 9 e Internet Explorer 11 sono browser completamente diversi. Hanno un supporto diverso per le tecnologie web e i linguaggi di programmazione, oltre alla sicurezza.

    Comunicazione della rimozione del supporto a causa di tecnologie esterne

    A causa della natura delle tecnologie esterne, non è sempre possibile fornire la stessa quantità di preavviso che facciamo per le tecnologie che sono sotto il nostro controllo.

    Ove possibile, ecco cosa farà Zendesk:

    1. Tentativo di fornire un preavviso di almeno 90 giorni quando potrebbe verificarsi una modifica significativa a causa di tecnologie esterne
    2. Tentativo di fornire un preavviso di almeno 30 giorni quando non possiamo più supportare una tecnologia esterna. La rimozione del supporto per un fattore esterno non significa modifiche sostanziali immediate
    3. Cerca di fornire il maggior numero di informazioni sul motivo per cui una tecnologia esterna influisce negativamente sull’uso di Zendesk
    4. Cerca di fornire tutta l’assistenza necessaria per usare una tecnologia esterna alternativa per continuare a usare Zendesk

    Purtroppo, alcune tecnologie esterne non ci permettono di notare quando una modifica apportata interrompe o influisce negativamente sulle funzionalità di Zendesk.

    Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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    Data ultima modifica: 08 mag 2024 · Zendesk Team

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    Zendesk Team ha creato un articolo,

    ArticoloProgrammi e servizi Zendesk

    Breve panoramica

    Zendesk collaborerà con i ricercatori della sicurezza quando ci vengono segnalate vulnerabilità come descritto qui. Convalideremo, risponderemo e risolveremo le vulnerabilità a sostegno del nostro impegno per la sicurezza e la privacy. Non intraprenderemo azioni legali contro, sospendere o interrompere l’accesso al Servizio da parte di coloro che scoprono e segnalano vulnerabilità della sicurezza in modo responsabile. Zendesk si riserva tutti i diritti legali in caso di non conformità.

    Come posso partecipare?

    Se scopri una vulnerabilità di sicurezza, ti invitiamo a segnalarla procedendo nel seguente modo: 

    1. Crea un account suhackerone.com, se non ne hai già uno. 
    2. Condividi i dettagli di eventuali vulnerabilità sospettecompilando una segnalazione. Ulteriori informazioni sono disponibili nella nostrapagina Politica di divulgazione responsabile.
    3. Il nostro team Security Ops valuterà la tua segnalazione e ti informerà sullo stato della segnalazione. 
      - I report che comportano un rischio accettabile ma dimostrano un comportamento correlato alla sicurezza verranno chiusi come informativi
      - I report identici saranno contrassegnati come “Duplicati” dell’invio originale; il report originale può essere contrassegnato come (ma non limitato) a “Con triage”, “N/D” o “Informativo”.
    4. Se sei il primo a inviare una segnalazione per una vulnerabilità valida, il nostro team si metterà in contatto con te per discutere le condizioni della taglia. Eventuali report duplicati non verranno premiati.

    Linee guida per i report

     Nel report, includi le seguenti informazioni: 

    • URL vulnerabile : l’endpoint in cui si verifica la vulnerabilità;
    • Parametro vulnerabilità : se applicabile, il parametro in cui si verifica la vulnerabilità;
    • Tipo di vulnerabilità : il tipo di vulnerabilità;
    • Descrizione vulnerabilità : una descrizione dettagliata del problema
    • Passaggi per la riproduzione : informazioni dettagliate su come riprodurre il problema
    • Screenshot o video : una dimostrazione dell’attacco
    • Scenario di attacco : uno scenario di attacco di esempio può aiutare a dimostrare il rischio e a risolvere il problema più rapidamente

    Dove posso trovare ulteriori informazioni?

    Questo articolo vuole essere una breve panoramica del programma Bug Bounty di Zendesk. Per tutti i dettagli, consulta il nostro post ufficiale qui: https://hackerone.com/zendesk

    Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

    Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

    Data ultima modifica: 05 nov 2024 · Zendesk Team

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    Zendesk Team ha creato un articolo,

    ArticoloAiuto su Assistenza e ticketing

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    Gli allegati dei ticket in ingresso vengono sottoposti a scansione anti-virus?

    Risposta 

    Zendesk dispone di un sistema online che analizza gli allegati caricati nei ticket. Per maggiori informazioni su questa funzione, leggi questo articolo: Gestione degli allegati dannosi.

    Zendesk consiglia di installare una soluzione antivirus su tutti i dispositivi degli agenti in quanto gli allegati dannosi possono provenire da altri luoghi oltre ai ticket Zendesk. 

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    Data ultima modifica: 23 gen 2023 · Zendesk Team

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    Zendesk Team ha creato un articolo,

    ArticoloAiuto su oggetti e regole

    Domanda

    Come posso creare un trigger basato sull'oggetto di un ticket?

    Risposta

    La condizione Testo oggetto esegue la scansione del testo dell’oggetto del ticket. Usa questa condizione per creare trigger basati sul testo dell’oggetto di un ticket con i seguenti operatori: 

    • Contiene almeno una delle parole seguenti (separate da spazi)
    • Non contiene nessuna delle parole seguenti (separate da spazi)
    • Contiene la stringa seguente 
    • Non contiene la stringa seguente

    trigger for ticket subject.png

    Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Creazione di trigger per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket 

    Data ultima modifica: 17 feb 2025 · Zendesk Team

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    Zendesk Team ha creato un articolo,

    ArticoloAiuto su Assistenza e ticketing

    Domanda

    Posso creare uno SLA per i ticket creati dagli agenti?

    Risposta

    Puoi creare uno SLA Tempo di prima risposta per i ticket creati da un agente in determinate situazioni, ad esempio se l’agente crea un ticket secondario in una conversazione laterale o quando l’agente crea un ticket con se stesso come Richiedente. A seconda di come viene creatoil ticket, la destinazione potrebbe non attivarsi o comportarsi in modo diverso.

    Impostazioni avanzate per il tempo di prima risposta SLA.png

    Altri obiettivi, come Tempo di soluzione totale , Tempodi lavoro agente , Tempodi attesa richiedente , Tempodi risposta successivae Tempo di aggiornamento periodico, si applicano se il ticket soddisfa immediatamente i criteri della policy SLA per i ticket creati dagli agenti.

    Il tempo di aggiornamento periodico è l’opzione migliore per applicare immediatamente uno SLA ai ticket creati dagli agenti. Impostazioni avanzate per l’aggiornamento periodico SLA.png

    Per ulteriori informazioni, leggi i seguenti articoli:

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    Data ultima modifica: 24 set 2024 · Zendesk Team

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